Pensioenuitvoerder Mn Services wil 100% sla-score: Kasstroom mag nooit stagneren

• behoud 100% SLA-score ondanks toename betalingsverkeer
• oud pakket vervangen door gestandaardiseerd systeem
• nieuw systeem verwerkt méér combinatienota’s
• keuze voor standaardpakket biedt gemak en snelheid bij o.a. implementatie en onderhoud
• kwaliteit dienstverlening omhoog door meer mogelijk- heden en flexibiliteit systeem

De dienstverlening van Mn Services wortelt in de kleinmetaal. Sinds 1999 staat de uitvoeringsorganisatie volledig los van het pensioenfonds van deze bedrijfstak, waarbij de administratieve ondersteuning zelfstandig verder ging onder de naam Mn Services. Als uitvoerder van Nederlandse pensioenen en verzekeringen en als beheerder van collectief pensioenvermogen werkt Mn Services in opdracht van sociale partners.

Klanten zijn enkele Nederlandse bedrijfstak- en ondernemingspensioenfondsen, waaronder bijvoorbeeld het Pensioenfonds Metaal en Techniek. Voor deze klanten int Mn services niet alleen pensioenpremies, maar ook premies van andere inkomensverzekeringen (wao, aow- en wao-hiaat, ziekengeld) en employer- en employeeservices, zoals vaak vastgelegd in cao’s.

Daarnaast kunnen pensioenfondsen ook het vermogensbeheer uitbesteden aan Mn Services. Mn Services heeft zich gespecialiseerd in complexe administratieve oplossingen voor de pensioenwereld. De uitvoerder bedient 33.000 werkgevers en 1,1 miljoen deelnemers, waarvan er 350.000 actief in beheer zijn. Toen het vorige administratie- en credit management-pakket dat Mn Services gebruikte niet meer werd vernieuwd, besloot de uitvoerder op zoek te gaan naar een nieuwe financiële oplossing.

Twee wensen lagen op voorhand vast. Het systeem moest combinatienota’s aankunnen en de voorkeur ging uit naar een standaardoplossing. Het vorige pakket was in de loop der jaren dermate verbouwd dat het feitelijk een maatwerkoplossing was. De totstandkoming daarvan is niet alleen tijdrovender, maatwerk is bovendien duurder, aldus Erik van Tongeren, unitmanager Operations voor Pensioenen en Verzekeringen bij Mn Services.

Voordeel van een standaardpakket is dat de gebruiker meeprofiteert van verbeteringen; wanneer de leverancier een nieuwe versie klaar heeft, kan deze eenvoudig worden geïmplementeerd. Van Tongeren: ‘Met een standaardoplossing is de ondersteuning van de leverancier goed geregeld. Er hoeft tussentijds niet te worden gesleuteld aan het systeem; zodra er een nieuwe versie beschikbaar is, kan deze worden geïmplementeerd.’

Meer crediteuren, één nota
Het werken met combinatienota’s stelt hoge eisen aan het systeem, vertelt Van Tongeren. ‘Als administratieve dienstverlener verstuurt Mn Services de nota’s voor meerdere opdrachtgevers. In de nota die wij versturen zitten meerdere nota’s verwerkt van verschillende crediteuren. De debiteur – dat is de werkgever die is aangesloten bij het pensioen- of bedrijfstakfonds – krijgt dus maar één nota per kwartaal. Alles staat daar op en hij kan in één keer al zijn premies betalen. Dat is wel zo overzichtelijk.’

De werkwijze van Mn Services is vergelijkbaar met de nota van energiebedrijven, waarin niet alleen de rekening voor gas en elektra is verwerkt, maar vaak ook voor water, het gebruik van het netwerk en soms nog veel meer. Voor de financiële administratie achter deze nota’s is het van belang dat op elk moment duidelijk is wie wanneer een nota heeft ontvangen, en voor welke bedragen dat was. Vervolgens moet op elk moment duidelijk zijn wat de stand van zaken is op het gebied van betalingen.

Van Tongeren: ‘De betaling moet, zodra deze binnen is, onmiddellijk worden opgesplitst en doorgesluisd naar de opdrachtgevers, de verschillende fondsen. Van de 400 miljoen die wij elk kwartaal binnenkrijgen, blijft niets hier. Het gaat om veel geld dat in bijna alle gevallen uiteindelijk belegd moet worden. Mn Services kan dit gehele traject of delen ervan voor de opdrachtgever verzorgen. Hoe eerder de betalingen binnen zijn, des te eerder het geld belegd kan worden.’

Betrouwbare partner
De nota namens meerdere crediteuren, gevolgd door een nauwkeurig omschreven credit management-traject, stelt hoge eisen aan het automatiseringssysteem waarmee Mn Services werkt.

Bij verschillende aanbieders werd een request for proposal neergelegd. ‘We zochten een partner die een uitermate betrouwbare dienstverlening kon bieden. Ruime ervaring met dergelijke systemen en een goede staat van dienst hebben we daarom ook meegewogen in de beslissing.

We kunnen het ons niet permitteren dat bijvoorbeeld de ondersteuning vanuit de leverancier om wat voor reden ook op enig moment wegvalt. De kasstroom naar onze opdrachtgevers mag niet stagneren.’

Het systeem mag bovendien geen fouten maken. Werkgevers die menen dat een rekening niet klopt, bellen onmiddellijk en vragen om uitleg. Wanneer onduidelijkheid over een onderdeel van de nota niet meteen kan worden opgelost, loopt Mn Services het risico dat de gehele rekening niet wordt betaald. ‘Dat moeten we dus voorkomen. Bij pensioenen en inkomensverzekeringen
heb je te maken hebben met een hoge mutatiegraad.

Mensen verhuizen, vinden ander werk, worden ziek, enzovoort; dit moet allemaal onmiddellijk in het systeem kunnen worden verwerkt. Om te voorkomen dat nota’s door onjuistheden niet worden betaald, moet de database te allen tijde helemaal up to date zijn.’

Digitale herinnering
Een functionaliteit van het systeem die de dagelijkse werkzaamheden
bij Mn Services flink vergemakkelijkt, is de mogelijkheid van agendering. Medewerkers hebben niet alleen inzicht in de laatste stand van zaken, het systeem zorgt er bovendien voor dat taken niet worden vergeten.

‘Het systeem voorziet in een digitale kaartenbak waarin afspraken en statussen per gebruiker en tijdstip kunnen worden vermeld. Wanneer een medewerker met een werkgever de afspraak maakt dat deze een week later zal terugbellen, dan geeft het systeem op die dag een seintje. Zo kan er meteen ingegrepen worden wanneer iemand een afspraak niet nakomt. Is de betreffende medewerker ziek, dan krijgen collega’s dat seintje.

Heel handig, dit voorkomt dat kwesties die aangepakt moeten worden, te lang blijven liggen. Ook kun je achteraf elke stap terugzien. Wanneer een wanbetaler in herhaling vervalt, zien wij dat meteen. Doordat elke stap wordt aangetekend in het systeem, voorkom je bovendien dat brieven of telefoontjes elkaar kruisen zonder dat de betrokkenen dat weten.’

Hoewel de financiële oplossing geen standaard rapportages heeft, kan Mn Services wel op elk moment rapportages maken over de gewenste onderwerpen. ‘Door het open karakter van het systeem is het mogelijk om met behulp van diverse rapportagetools de gewenste informatie te leveren. Dat werkt voor ons uitstekend, we kunnen altijd beschikken over rapportages
die inzicht geven in de laatste stand van zaken.’

Ook de werkgever kan de gegevens van Mn Services gebruiken om oog te houden op ontwikkelingen bij zijn bedrijf. Bijvoorbeeld wat betreft de notaregels. ‘Dat is mogelijk via de portal, die de werkgever inzicht biedt in onze gegevens. Inzicht bij de werkgever is vooral handig in geval van een onduidelijkheid. De werkgever ziet via de portal van Mn Services dezelfde gegevens als onze medewerker, dat praat wel zo gemakkelijk.’

Als de betaling eenmaal binnen is, kent het systeem nog een belangrijke functie waarvan Mn Services gebruikmaakt: het kan dagafschriften inlezen en op basis hiervan betalingen afletteren. Van Tongeren legt uit: ‘Op de dagafschriften die wij van banken ontvangen, staat bij elke betaling het zogenaamde
betalingskenmerk. Via een add-on voor het systeem kunnen wij de digitale dagafschriften inlezen, kan bepaald worden op welke wijze de ontvangst moet worden geboekt en worden de openstaande posten aan de hand van het betalingskenmerk afgeletterd. Dat scheelt weer tijd.’

Al met al is Mn Services goed te spreken over de nieuwe financiële oplossing, waarmee het inmiddels alweer twee jaar werkt. Ondanks de toename van het betalingsverkeer, kost het de pensioenuitvoerder geen moeite om een 100% SLA-score te realiseren. ‘Daar zijn we trots op. Ook al treden we hiermee normaal gesproken niet naar buiten, onze opdrachtgevers weten het. En dat is voor ons het belangrijkste, vertrouwen!’

Naam Erik van Tongeren
Leeftijd 44
Functie Manager Operations Pensioenen en Verzekeringen
Opleiding MBA en Universitair Rechten