Genomineerd Credit Management Award 2010: Patrick Levinson, Tele2 Nederland

Op het hoofdkantoor van Tele2 Nederland in Diemen komt het zwarte schaap uit de reclamecampagne her en der terug. Zelfs op de wc-deuren is er een passende man-vrouwaanduiding in zwarte-schaap-vorm. Het past bij de cultuur van Tele2 om alles ‘net even anders’ te doen, zegt Patrick Levinson, Credit Control Manager Consumenten. ‘Zo willen we ons onderscheiden. Door alles net even slimmer, flexibeler en goedkoper te doen.’

In dat licht moet je ook de positie van de afdeling creditmanagement zien; niet bij de afdeling finance, maar in een open kantoortuin, tussen alle andere medewerkers van de afdeling consumenten in. Naar aanleiding van die bureauopstelling zegt Levinson dat het succes van creditmanagement alles te maken heeft met de plek binnen de organisatie. ‘Op de ouderwetse manier staat het op een eiland, ergens achteraf in de keten, alleen voor het binnenhalen van het geld en het beperken van de bad debt. Dan ben je niet goed bezig met creditmanagement. Tele2 heeft bewust gekozen creditmanagement echt – ook letterlijk – binnen de organisatie onder te brengen. Dan heb je een strategische positie.’

In dit geval betekent het korte lijnen, directe aanspreekbaarheid en grote betrokkenheid. Als er gebrainstormd wordt over productontwikkeling is creditmanagement direct betrokken om risico’s, valkuilen en eerdere ervaringen te bespreken. Levinson: ‘Meteen bij de kickoff zitten wij aan tafel. Want bij alle producten ligt er een bepaald risico. Dat kun je pas afwegen, als je erbij betrokken bent. Onze kernwaarde is ‘groei op een winstgevende manier’. Dat betekent niet dat je blind voor de aantallen klanten moet gaan. Want dan groei je wel, maar ook met risicovolle klanten. Daarom is vroege betrokkenheid van creditmanagement belangrijk.’

Opvallende resultaten
De laatste paar jaar heeft creditmanagement opvallende resultaten geboekt. Het aantal FTE’s is gehalveerd – van zes naar drie – en het DSO is met zes dagen gedaald naar 16. De daling in FTE’s was mogelijk doordat na de overname van Versatel door Tele2 een aantal werkzaamheden dubbel werden gedaan. Daar viel snel winst te behalen.

‘We hebben eerst in kaart gebracht waar we dachten verbetering in aan te kunnen brengen. Daarvoor zijn we met een aantal projecten gestart. We willen dingen zo efficiënt en zo slim mogelijk toepassen en dat lukt ons ook. We proberen de zaken zo in te richten en te automatiseren, dat we niet heel veel mensen nodig hebben. Daarmee kunnen we kosten drukken en een concurrerende prijs neerleggen voor de klant.’ Wel is er een callcenter als verlengstuk, met een getraind team om financiële zaken op te pakken.

Sinds 2007 is de DSO met ongeveer 30 procent afgenomen naar 16 dagen. ‘Wij vinden dat we het goed doen, ook in verhouding tot de markt. Het hoort tot onze targets om op de DSO te letten. Het is een heel belangrijk getal, zowel voor het werkkapitaal, maar ook omdat het iets zegt over de klanttevredenheid. Bij Tele2 betaalt 95 procent op automatische incasso. Als dat ook lukt, kun je concluderen dat de klant tevreden is.’

Vooruitgang
Een aantal projecten is verantwoordelijk voor de vooruitgang. Zo heeft AcceptEmail een grote bijdrage geleverd aan het financiële resultaat en de klanttevredenheid. Daarnaast heeft het nieuwe beleid ten aanzien van hoogverbruikklanten, ondersteund door de zelf ontwikkelde Watchdog-software, Tele2 ook geen windeieren gelegd.

AcceptEmail is volgens Levinson kostenbesparend, klantvriendelijk en het beantwoordt aan de strategische doelen om een lagere debiteurenstand en DSO te bereiken. Vanaf 2009 werd AcceptEmail ingezet voor stornerende klanten. Van de Tele2-klanten betaalt 95 procent via automatische incasso. Gemiddeld tien procent storneert. Dankzij AcceptEmail kan Tele2 deze groep een veel betere service bieden. In de gebruikelijke treatment volgde na de herinneringen een afsluiting. Nu wordt er op basis van een storno direct een AcceptEmail verstuurd. Via een link met iDEAL kan de klant meteen betalen. ‘Voor de klant is direct betalen makkelijk, voor ons is het een gegarandeerde betaling. Wij hebben dus sneller ons geld dan met de gebruikelijke treatmentprocedure. Daardoor is onze DSO verlaagd.’

Aanvankelijk werd AcceptEmail alleen ingezet voor stornerende klanten. Het is echter zo succesvol gebleken dat het ook op andere momenten wordt ingezet. ‘Bijvoorbeeld wanneer een klant is afgesloten. In gesprek met de callcenter agent kan binnen hetzelfde gesprek een AcceptEmail worden gestuurd, de klant kan betalen en de agent kan de heraansluiting doorvoeren. Super klantvriendelijk, want binnen één gesprek kun je het probleem oplossen. Bovendien ben je af van de repeated calls. Ook dat scheelt kosten.’

Zo draagt creditmanagement bij aan de klanttevredenheid, of zoals Levinson het zegt: ‘Je maakt het erg klantvriendelijk om te gaan voldoen aan betalingsverplichting. Creditmanagement moet zo functioneren dat klanten die tevreden zijn, graag willen blijven. Daar worden ze ook door ons toe gestimuleerd en zo bouwen we aan een duurzame relatie.’

Gouden klanten en fraudeklanten
Een tweede project is het beleid ten aanzien van hoogverbruik. Het Nederlandse project bleek zo efficiënt, dat het ook bij Tele2 in andere landen is doorgevoerd. Er zijn enige honderden hoogverbruikers, waarvan enige tientallen die risicovol zijn. Een kleine groep op het totale klantenbestand, maar wel een groep met grote debiteurenrisico’s. De hoogverbruikers worden dan ook nauwgezet gemonitord, dankzij het zelfontwikkelde programma Watchdog. Het stelt Tele2 in staat snel onderscheid te maken tussen gouden klanten en fraudeklanten. ‘Hoogverbruikklanten leggen we geen strobreed in de weg. Die moet je kunnen stimuleren, zij moeten het warme bad van Tele2 voelen.

Maar de andere kant van de medaille zijn de hoogverbruikers die verkeerde bedoelingen hebben. In het hoogverbruiksysteem willen we heel snel onderscheid tussen gouden en fraudeklanten kunnen aanbrengen. De gouden, loyale klant wil je stimuleren. De fraudeklanten wil je zo snel mogelijk in de kraag vatten. Als je die groep goed in de gaten hebt en daar snel actie op kan nemen, verlaag je de DSO’, zegt Levinson. ‘Als je proces niet op orde is, loop je een gigantisch risico. Sommige maatschappijen hadden hun hoogverbuikersproces zo ingericht dat er in het weekend niks gebeurde, want dan werkte men niet. Dat kan niet, volgens mij. Juist fraudeurs beginnen vrijdagavond en gaan het hele weekend door. Dus wij zijn altijd beschikbaar, ook ’s nachts.’

Verdere daling
De ambitie van Levinson gaat verder dan de twee projecten die hier zijn genoemd. ‘Je moet je constant afvragen of dingen beter en efficiënter kunnen. En we zijn altijd hongerig om het beter te doen. Ik wil graag dat de resultaten verbeteren. Een verdere daling van de DSO willen we bereiken door bredere toepassing van AcceptEmail. Ook gaan we de treatment met de eerste en tweede reminder, het afsluiten en het inschakelen van het incassobureau verder optimaliseren. Ik kan niet zeggen met hoeveel dagen de DSO zal afnemen, want de markt verandert voortdurend. We zitten in een dynamische wereld.’

Bij die ambities helpt het dat creditmanagement binnen Tele2 een stevige strategische positie heeft verworven. Daardoor is ook een afdeling als sales zich bewust van het belang van de kwaliteit van de intake en van bad debt. ‘In het verleden viel creditmanagement wel binnen finance’, vertelt Levinson. ‘Mede door mijn inspanningen heeft Tele2 bewust gekozen om creditmanagement binnen de consumentenorganisatie te plaatsen. Ik zag daar veel voordelen in. Creditmanagement is niet alleen het binnenharken van het geld. Het is een wezenlijk onderdeel van de keten, vanaf de intake van de klant en gedurende diens gehele lifecycle.’

Ook elders ziet Levinson dat de aandacht voor creditmanagement toeneemt. Dat komt nu vooral door de economische crisis – waar Tele2 overigens zelf weinig last van heeft. ‘Ik ben bang dat die aandacht zal verslappen als de crisis weer voorbij is. Maar iedereen moet zich ervan bewust zijn dat creditmanagement onderdeel is van de hele keten. Bij Tele2 hebben we die keuze al gemaakt.’

Tele2 Nederland
Tele2 Netherlands Holding N.V. maakt onderdeel uit van de Zweedse Tele2 groep. Tele2 Nederland is telecomaanbieder in brede zin, met telefonie, internet en televisiediensten en een eigen DSL- en glasvezelnetwerk. Wereldwijd bedient Tele2 26 miljoen klanten in tien Europese landen. In Nederland bedient Tele2 1,2 miljoen particuliere klanten. Tele2 zakelijk, voorheen bekend als Versatel, levert internet, data en telefoniediensten aan enkele tienduizenden klanten in de zakelijke markt.

Naam Patrick Levinson
Leeftijd 40 jaar
Functie Credit Control Manager Consumenten
Bedrijf Tele2
Opleiding Heao
Loopbaan Begon ruim 12 jaar geleden bij Tele2. Was onder meer IT billing operator, hield zich bezig met payment processing, credit control, fraudebeheer en legal interception. Sinds september 2007 is hij Credit Control Manager Consumenten bij Tele2 Nederland en leidt hij de afdeling Credit Control Consumenten (3 FTE).
Software: AcceptEmail, Singleview, Navision, Creditcheck Company Logica, Watchdog (eigen ontwerp)