Nog veel ruimte voor verbetering in ‘order to cash proces’

Op één van de weinige warme middagen van deze zomer kon ‘key note speaker’ van het OnGuard Ervarium 2005, Professor dr. Arnold Heertje, niet anders constateren als dat de economie in tegenstelling tot de tekst in de uitnodiging in het geheel niet opklaart. Hij droeg echter wel een oplossing aan, waarin software een cruciale rol speelt. Meer begrip voor de menselijke aspecten binnen de economie, een betere communicatie tussen mensen binnen een organisatie, een frequenter contact tussen leverancier en klant, alsmede een intensiever gebruik van de voorhanden ICT-hulpmiddelen, bevorderen de bedrijvigheid en de daarbij horende kasstromen. Alleen op die voorwaarde geraken we economisch uit het dal.

Theoreticus
Nu noemt Professor Heertje zich zelf een volstrekte theoreticus, die zich voornamelijk richt op het bestuderen van macro economische verschijnselen. Zijn pleidooi zou dus bij invulling op micro-economisch niveau wel eens zijn uitwerking kunnen missen. Dat bleek echter niet het geval. De tweede spreker op de bijeenkomst is alles behalve een theoreticus. De uitgangspunten van de professor waren Ben Walet echter wel bekend . Als hoofd van de afdeling credit management van Getronics was hij in staat om ze in praktijk te brengen. En,…. ze blijken te werken net als de software. Met 20 medewerkers zorgt Walet voor het innen van 600 miljoen euro debiteurbetalingen per jaar. Per maand stonden circa 20.000 rekeningen open, die gerekend op jaarbasis een bedrag vertegenwoordigden van 50 miljoen euro. Was het DBO (days bills outstanding) 2 jaar geleden nog 70, nu is dat 40. Die winst van 30 dagen vertegenwoordigt een niet gering kapitaal aan rente.

Net als Professor Heertje denkt Ben Walet niet uitsluitend in kwantitatieve gegevens. “Als debiteurenbeheerder moet je een visie hebben op de relatie tussen marketing en financiële afdeling. Laat je de eerste hun gang gaan, dan verleen je bij wijze van spreken gratis dienstverlening. Hebben de boekhouders het voor het zeggen, dan staat er al een dag na het verzenden van de factuur een deurwaarder op de stoep, hetgeen de klantrelatie niet ten goede komt.” Creditmanagement is in de ogen van Walet het zoeken naar de balans tussen commercieel gewin en het risico van niet betalen dan wel het te lang open staan van een factuur. Want, je kunt failliet gaan op een ‘sale’!

Productiemiddel
De aandacht voor de menselijke kant van de zaak deelt Walet eveneens met Heertje. “Beschouw je mensen slechts als productiemiddel, dan ben je verkeerd bezig. Debiteurenbeheer is een vak, dat doe je er niet zo maar bij. Het gaat om waardecreatie via de klantrelatie. Met slechte communicatie maak je meer kapot dan je lief is.”

Goed gereedschap is het halve werk, dat geldt voor een timmerman en dus ook voor een credit manager. Financiële systemen zijn volgens Walet doorgaans transactie georiënteerd. Zijn softwareoplossing daarentegen is gerelateerd aan een werkstroom in een bepaald tijdspad. Dat heeft een credit manager nodig, want hij beheert als het ware de tijd. Segmenteren van klantgroepen is volgens Walet een belangrijke functionaliteit binnen de software, omdat daardoor rekening kan worden gehouden met voorkeuren en gebruikelijke procedures omtrent de contactmomenten en de wijze van communiceren.

Essentieel is ook de toegankelijkheid voor iedereen binnen de organisatie, op elk moment en vanaf elke plaats via een browser. Zo kan iedereen kennis nemen van eventuele disputen of andere reden die een vlotte betaling in de weg staan. Heldere en goed gedocumenteerde processen dragen ertoe bij dat een organisatie met één gezicht naar de klanten communiceert.

Workshop
Verzekeringsmakelaar en risicoadviseur AON heeft een workshop ontworpen waarbij de participanten inzicht krijgen in de wijze waarop credit management van strategische waarde kan zijn voor een organisatie. De aanwezigen tijdens het OnGuard- Ervarium kregen voorproefje van de workshop. Slechts 20 minuten waren ervoor uitgetrokken. Getuige de diverse vragen tijdens de interactieve sessie had AON- consultant Wilco de Haan ook wel een uur mogen presenteren.

AON onderscheidt vijf blokken in het gehele proces waarover het debiteurenbeheer zich uitstrekt. Het begin bij de offerte. Die mondt uit in een opdracht. Vervolgens vindt er levering plaats en volgt de betaling. In de fase daarna kan er sprake zijn van een retourzending, wanneer het product niet conform de wensen van de klant is geleverd. In dat geval bewandelt het proces in de administratie de omgekeerde weg. Is er sprake van contante betaling dan kan z’n levering/betaling cyclus al behoorlijk complex zijn. Bijvoorbeeld door orderbonnen of andere documentatievormen die moeten helpen het bedrijfsproces te structuren en bestuurbaar te houden. Met de betrokkenheid van meer afdelingen neemt de foutkans toe, wanneer een levering/betalingsproces wordt teruggedraaid.

Met de introductie van levering op krediet maken we het ons pas echt moeilijk. Wilco de Haan wijst in dat verband op de ingeslopen vanzelfsprekendheid waarmee ondernemingen dat doen. Eigenlijk moeten we ons vaker de vraag stellen waarom we op krediet leveren. Doen we het omdat de concurrent dat nu eenmaal ook doet, zo vraagt De Haan aan zijn toehoorders. “Elke onderneming dient z’n kapitaalsbeslag te overwegen in het ‘order to cash’ proces. Dus is een credit check vooraf heel nuttig. Maar, het is dan wel zaak dat financiële administratie en verkoop intensief contact houden. De klant blijkt dikwijls best vatbaar voor een stukje opvoeding. Dat verkomt marge-erosie, want de winst op een deal kan als sneeuw voor de zon wegsmelten, wanneer betaling te lang op zich laat wachten. ”

Meetcriteria
Weinig functiescheiding binnen een organisatie vermindert ogenschijnlijk de complexiteit, maar brengt volgens de AON-consultant wel risico’s met zich mee. Moet de verkoop dan ook de kredietwaardigheid gaan onderzoek? Zijn advies: koppel risico en rendement door het gehele bedrijfsproces aan elkaar; zorg voor voldoende meetcriteria en ga daarbij verder dan alleen een DBO-analyse; regel de meting en het kredietbeheer zoveel mogelijk met behulp van software. Wilco de Haan trok in zijn slotbetoog een parallel met de bankwereld. Daar hebben de Basel II akkoorden gezorgd voor een verfijnder risico management en beter toezicht als gevolg van publiekelijke openbaarheid. “Wie verder kijkt dan z’n neus lang is, neem niet alleen beheer en bewaking in ogenschouw, maar verdiept zich intensief in de voorkant van het proces, de commerciële interactie met de klant. Daar kun je de doelstellingen ‘smart’ maken, bijvoorbeeld met behulp van een Balance Score Card.”

ING-consultant Erik Rebel gaf invulling aan de tweede parallelsessie tijdens het Ervarium met een verhandeling over de relaties tussen credit management en werkkapitaal. Ondernemers kunnen zich veel tijd, geld en ellende besparen door het beslag van de uitstaande facturen op hun liquiditeit te verminderen. Daartoe dienen ze aan debiteurenbeheer te beschouwen als integraal onderdeel van het beheer rondom het werkkapitaal. De bank wil in deze niet langer als afstandelijke financiële dienstverlener opereren, maar als partner zijn instrumenten ter beschikking stellen op het gebied van risicobeheer, cash management, betalingsverkeer en levering kredietverzekeringen.

Mismatch
In een gefingeerde ‘case’ studie toonde Rebel een voorbeeld van een typisch Nederlands bedrijf, een handelaar in sierteeltproducten. De post debiteuren vertegenwoordigt in die sector doorgaans 75% van het balanstotaal. Vaak is er sprake van een ‘mismatch’ tussen vorderingen en betalingen. Bij de inkoop op de veiling geldt boter bij de vis. De afnemers daarentegen in Zuid- en Oost-Europa zijn traag met betalen. De ING-dienstverlening voor dergelijke bedrijven behelst als eerste stap een integrale analyse van alle bedrijfsprocessen en het in kaart brengen van de risico’s. Er wordt als het ware een strategische foto gemaakt van een bedrijf, zodat de financieringsbehoefte in overeenstemming is te brengen met de doelstellingen. Meten is weten vormt ook hier de basis voor afstemming van de bancaire dienst op de betreffende organisatie en de betreffende branche. Want de multidisciplinaire teams van de bank zijn in principe zo samen te stellen dat ze inzetbaar zijn voor elke industrietak

OnGuard-directeur David Taylor leverde zijn bijdrage aan het Ervarium in de vorm van de aankondiging van de 500ste klant. De eer viel te beurt aan Cannondale Europe, leverancier van in wielerkringen zeer gewaardeerde mountainbikes. De rijwielfabrikant behoort tot de groeiende reeks internationale bedrijven die hun voordeel doen met software voor debiteurenbeheer. Daaronder treffen we bekende namen aan als de aluminiumgigant Alcoa en General Motors-dochter Masterlease, alsmede de ‘big five’ IT-dienstverleners in Nederland. Een recente toetreder tot de klantenkring op de thuismarkt is o.a. Talpa. De aftrap bij de nieuwe ‘venture’ van mediamagnaat John de Mol wordt zeker een succes, gelet op de gestructureerde wijze waarop het klantenbeheer en de debiteurenadministratie al bij aanvang zijn ingericht.

Fred Franssen