Nieuw IT-systeem? Leverancier vaak belangrijker dan keuze software

Problemen
Hoeijmans: ‘Vaak begint het al bij de start. Vanuit een afdeling of bedrijfsonderdeel komt het signaal dat een IT-systeem aan vervanging toe is. Vervolgens begint men hals over kop met een selectieprocedure van leveranciers en softwarepakketten. Wat ik veel zie, is dat er dan nog nauwelijks is nagedacht over allerlei belangrijke vragen. Wat moet het nieuwe systeem kunnen? Wie gaan ermee werken en wat zijn hun wensen? Hoe moet het nieuwe softwarepakket bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen? En hoe moet het passen binnen het bestaande IT-landschap zodat het goed communiceert met de andere IT-systemen binnen de organisatie? Als je zulke uitgangspunten niet definieert dan vraag je een beetje om problemen.’

Voorbereiding
‘Het is essentieel dat rekening wordt gehouden met de wensen op alle niveaus van de organisatie, zowel strategisch, tactisch als operationeel. Zowel de korte als de lange termijn moeten worden meegewogen. Recent heb ik gewerkt aan de selectie en implementatie van een groot softwarepakket voor een Nederlandse multinational. Wij werden erbij gehaald toen het project was vastgelopen en er een conflict was ontstaan tussen de afdeling die het nieuwe systeem nodig had en de IT-afdeling van de onderneming. De kern van het probleem was dat de voorbereiding tekort schoot. Lang verhaal kort: we zijn toen vanaf scratch begonnen.’

Compact projectteam
‘Allereerst hebben we onder meer in kaart gebracht welke problemen het nieuwe systeem moest oplossen. Het ging om een resourceplanningssysteem. We hebben ook de IT-architectuur bekeken waar het nieuwe systeem in moest passen en wat de nieuwe software mocht kosten. De tweede stap was het opzetten van een compact projectteam waarin alle stakeholders zaten. Vertegenwoordigers van de IT-afdeling, van het management en van de eindgebruikers. Die laatste groep is ook belangrijk. Zij moesten ermee gaan werken en wisten beter dan wie ook wat de nieuwe software moest kunnen en welke problemen moesten worden opgelost.’ 

Workshops en use cases
‘Vervolgens zijn we tijdens een serie workshops dieper ingegaan op de gewenste processen om de functionaliteiten van het nieuwe systeem te definiëren. We hebben de werkprocessen beschreven met behulp van ‘use cases’. Een use case beschrijft wie met een systeem wat kan doen. We hebben de gewenste input en output benoemd, en op basis daarvan de wensen en eisen precies gedefinieerd en gecategoriseerd. Op basis van een ‘verificatieworkshop’ kwamen we tot een prioritering: welke wensen en eisen waren belangrijk, welke waren minder belangrijk en welke waren goed om te hebben maar niet essentieel.’ 

Proof of concept
‘Parallel aan de workshops hebben we marktonderzoek gedaan en een shortlist gemaakt met mogelijke softwareleveranciers. We hebben de use cases, en wensen en eisen aan deze leveranciers voorgelegd en ze de vraag gesteld: hoe zouden jullie dit oplossen? Uiteindelijk hebben we vier leveranciers uitgenodigd voor presentaties en ze gevraagd om daarbij onder meer aandacht te besteden aan het proces, de omgang met data, gebruiksvriendelijkheid en de wijze van implementeren van het nieuwe pakket, en hoe ze daarbij zouden helpen. 

Dit leidde tot de selectie van twee leveranciers die we hebben uitgenodigd om met een ‘proof of concept’ te komen. Dat houdt in dat je alvast ‘voorsorteert’ op de uiteindelijke implementatie en een soort ‘proefopstelling’ maakt. Dat biedt gebruikers de mogelijkheid om een dagje met de software te werken en te ervaren hoe specifieke gewenste functionaliteiten in het echt werken.’ 

Draagvlak
‘We hebben bijvoorbeeld gevraagd om te laten zien wat er gebeurt als een gepland project niet doorgaat of eerder is afgerond en medewerkers beschikbaar komen voor nieuwe projecten. Hoe lost een leverancier dat dan op? Kun je dat dan makkelijk zien? Kunnen medewerkers direct weer opnieuw worden ingepland? Is het systeem gebruiksvriendelijk? Deze zaken worden pas echt duidelijk in zo’n proefopstelling. Door de eindgebruikers steeds aan te haken, ook tijdens zo’n proef, werk je tegelijkertijd aan de acceptatie van het nieuwe systeem en het draagvlak in de organisatie als het daadwerkelijk in gebruik wordt genomen. De proefopstelling resulteerde uiteindelijk in de definitieve selectie van een leverancier en diens softwarepakket.’

Improven-normenkader 
‘We hebben de leveranciers tijdens de proof of concept beoordeeld met behulp van het Improven-normenkader. Tijdens een pakketselectietraject gebruiken we dit normenkader om selectiecriteria meetbaar te maken. Zo kan men nog beter tot een weloverwogen pakketkeuze komen. Aansluitend zijn de contracten opgesteld en is het pakket geïmplementeerd. Het hele proces van de start tot de uiteindelijke oplevering heeft 16 weken gekost.’

Handige tips

• Om te zorgen voor een goed proces en een succesvol project heb ik de volgende tips.
• Houd rekening met strategische, tactische en operationele wensen en eisen van de organisatie.
• Houd rekening met zowel de korte als de lange termijn. 
• Bedenk dat de keuze van de juiste leverancier vaak belangrijker is, dan de keuze van  het pakket. De leverancier speelt tenslotte een belangrijke rol bij de implementatie en exploitatie. De visie van de leverancier moet aansluiten bij de tactische en strategische plannen van de organisatie. De leverancier zal dan in staat zijn het bedrijf te ondersteunen in het effectief toepassen van de softwareoplossingen zodat de bedrijfsprocessen duurzaam worden ondersteund.’ 

Inkorten doorlooptijd

• De ervaring leert dat de gedegen selectie van een softwarepakket ongeveer 13 tot 16 weken in beslag neemt. Deze doorlooptijd kunt u inkorten door rekening te houden met de volgende zaken:
• Beperk vanaf het begin het aantal mogelijke leveranciers en pakketten. 
• Benoem een compact projectteam met ruime bevoegdheden.
• Zorg voor goede beschikbaarheid van medewerkers tijdens de inventarisatie van wensen en eisen, en tijdens de daadwerkelijke selectie van de leverancier en software.
• Hanteer een daadkrachtige beslisprocedure.’
   

Michel Hoeijmans MBA (michel.hoeijmans@improven.nl) is  Senior Consultant Business IT bij Improven