Money Matters: Shared services slachtoffer

Geen enkel of het moest zijn dat winkelen via internet veel goedkoper is. Honderden euro’s minder voor dezelfde computer. Niets op tegen. Dachten we. Tot de computer maar niet werd afgeleverd. Bellen. Mailen. Doorverbonden worden van meneer Kastje naar meneer Muur en weer terug.

Meneer Kastje was verantwoordelijk voor de verkoop, meneer Muur voor de techniek. Volgens meneer Kastje was de bestelling voor de computer doorgegeven aan meneer Muur, wat meneer Muur in alle toonaarden ontkende. Zo werd ik heen en weer gepingpongd door het bedrijf. Een complicerende factor was dat meneer Kastje in Nederland zat en meneer Muur in de Verenigde Staten, waardoor de communicatie tussen de twee enorme vertraging opliep. Het duurde weken voordat mijn computer eindelijk werd afgeleverd.

De communicatiestoornissen tussen meneer Kastje en meneer Muur zijn een direct gevolg van de trend in het bedrijfsleven om allerlei ‘niet-kernactiviteiten’ af te stoten. Op zich al jaren aan de gang, maar het einde is nog niet in zicht. En de laatste jaren worden ook activiteiten die bedrijven niet willen ‘outsourcen’ ondergebracht in allerlei ‘Shared Services Centres’, waaronder controlling, accounting en treasury activiteiten. Bedrijven bestaan niet meer, ze zijn uit elkaar getrokken en opgedeeld in bij elkaar horende activiteiten. En desnoods kunnen die activiteiten op dagreizen van elkaar worden ondergebracht.

Zo schijnt een groot aantal Nederlandse bedrijven veel Shared Services in lage-lonenlanden onder te brengen, ver van verkoop en marketing. Belangrijkste voordeel voor de bedrijven: kostenbeheersing. Maar voor de klant? Op papier is hij er misschien ook gebaat als soortgelijke activiteiten bij elkaar worden ondergebracht: handig als op een helpdesk allerlei mensen zitten die elkaar kunnen aanvullen. Maar leidt in de praktijk al dat geoutsource en geshare in de ogen van de klant niet eerder tot een enorm versnipperd beeld?

De computer – als hij al wordt afgeleverd – wordt bezorgd door een anoniem distributiebedrijf, is opgebouwd uit allerlei componenten van al even anonieme fabrikanten (uitzonderingen op de regels zoals Intel daargelaten) en de ondersteunende stafafdelingen zitten versnipperd over de wereld. Waar is het bedrijf achter al deze business units gebleven. Vroeger bakte de bakker bij wie je je brood kocht zijn brood zelf. Als het bedorven was, wist je ook wie je erop moest aanspreken. Maar nu?

Onze nieuwe computer doet het niet. Geen idee wie we moeten bellen? Meneer Kastje of meneer Muur? Laat maar. We gaan weer naar de computerdealer om de hoek. We willen geen shared services slachtoffer meer zijn. We betalen graag wat meer om te weten met wie we nu eigenlijk zaken doen.