Marcel de Koning, Telfort

‘De kwaliteit van creditmanagement binnen Telfort is van groot strategisch belang’, begint Marcel de Koning, Manager Credit & Collections bij Telfort. ‘Klantcontacten, voortvloeiend uit creditmanagementactiviteiten als het versturen van facturen en incassobrieven en het blokkeren van telefoonaansluitingen, verhogen de klanttevredenheid als zij op correcte wijze en voorzien van de juiste toon worden uitgevoerd.’ Als de kwaliteit daarentegen ontoereikend is, kan dit negatieve gevolgen hebben voor de klanttevredenheid. Om het klantbelang te waarborgen heeft de telecomaanbieder de creditmanagementactiviteiten ondergebracht bij de afdeling Customer Operations.

In de sterk concurrerende mobiele telecommarkt is weinig ruimte om de verkooptarieven te verhogen. ‘Het creditmanagementproces zorgt dat de inkomende geldstroom, afkomstig van postpaid-klanten, wordt gemaximaliseerd tegen de laagst mogelijke operationele kosten.’ De kwaliteit van dit proces is dus van wezenlijk belang voor de winstgevendheid van de organisatie.

Prioriteit
Tot vijf jaar geleden was creditmanagement binnen Telfort van ondergeschikt belang. ‘De focus lag vooral op het vergroten van het marktaandeel. De backoffice had tweede prioriteit’, aldus De Koning. Het op dat moment 65 fte tellende team op creditmanagement vond echter dat er meer te halen was uit de openstaande vorderingen.

Telfort maakte op dat moment gebruik van een geautomatiseerd systeem met beperkte functionaliteit op het gebied van incasso-activiteiten. Echter, gegevens met betrekking tot historische incassostappen die in het systeem stonden, waren niet betrouwbaar.

‘Wij hebben onze focus puur en alleen gericht op de groep klanten waar wij toekomst in zagen en de rest direct overgedragen aan een incassobureau. Daarna hebben we eerst een aantal basisprocessen neergezet. In het systeem hebben we alle incassohistorie op nul gezet en zijn systematisch het proces gaan inregelen. Er werden herinneringen verstuurd, een tweede aanmaning en vervolgens werd het telefoonnummer van niet betalende klanten geblokkeerd. Deze procesverbeteringen zorgden binnen een jaar voor een verlaging van de instroom van Bad Debt (dubieuze debiteuren) van 25 naar acht procent van de omzet.’

De volgende stap was het finetunen van het proces, dat van toepassing is op bijna een miljoen debiteuren in de consumentenmarkt. Hiervoor is na een uitgebreide leveranciersselectie een geavanceerd incassosysteem geïmplementeerd. Deze stap reduceerde de instroom van Bad Debt verder tot 5 procent van de omzet.

‘Daarna werd het kredietacceptatieproces aangepakt. Alle potentiële klanten gaan door een zorgvuldig opgebouwde serie checks, waaronder een toets bij Stichting Preventel waar de wanbetalers in de sector mobiele telefonie zijn geregistreerd en bij Bureau Krediet Registratie.

Door deze procesverbetering halveerde de instroom van Bad Debt nog eens tot 2,5 procent.
Een ander punt van oplettendheid zijn de activiteiten om telecomfraude te minimaliseren. ‘We gebruiken een fraudemanagementsysteem om riskante belpatronen te detecteren. Door slim gebruik te maken van het systeem konden wij de inzet van personeel op deze discipline vorig jaar, met minimale verhoging van het frauderisico, halveren.’ Door het fraudemanagement komen klanten met vaak minder goede bedoelingen bovendrijven, waarna actie wordt ondernomen

Indicator
Inmiddels staat het creditmanagement hoog op de managementagenda. ‘Telfort beschouwt het creditmanagementproces als essentieel instrument om lage beltarieven aan de klanten te kunnen aanbieden. De belangrijkste indicator om de prestatie van de afdeling in de consumentenmarkt te meten, is de instroom van Bad Debt. Het percentage van de uitgaande facturatie dat op 90 dagen na de vervaldatum nog niet geïncasseerd is, wordt gemeten en gerapporteerd.

Door de hiervoor beschreven procesverbeteringen is deze KPI op de reguliere vorderingencomponent gereduceerd van 25 naar 2,5 procent’, vertelt De Koning trots. ‘Na 90 dagen worden de openstaande vorderingen van de telecomaanbieder sinds medio 2007 overgedragen aan een van de vier onderling concurrerende, externe incassopartners, die op no cure no pay-basis de vorderingen zullen innen. Hierdoor worden kostenrisico’s gedragen door de partij die deze het beste kan beheersen. Wij verwachten in deze fase van het incassoproces een rendementsverbetering van zo’n 50 procent te kunnen laten zien.’

Het creditmanagementteam zit voorlopig nog vol ambitie. ‘Dit jaar vervangen wij onze hoofddoelstelling ‘minimalisatie van het debiteurensaldo’ door ‘optimalisatie van de verkoopmarge’. Hiervoor wordt het kredietacceptatieproces verfijnd zodat nieuwe klanten kunnen worden geselecteerd op verwachte financiële klantwaarde. Verder staan belangrijke additionele besparingen gepland die samenhangen met de implementatie van een nieuw fraudemanagementsysteem en het uitbreiden van het aantal betalingsmogelijkheden voor onze klanten.’

De Koning is erg tevreden over de resultaten die zijn bereikt door het realiseren van proces- en systeemverbeteringen. ‘Consequente aanpak van de schakels met de grootste mogelijkheden voor rendementsverbetering of kostenbesparing, heeft geleid tot aanzienlijke successen. Door creditmanagement als integraal proces te zien en de schakels zorgvuldig op elkaar af te stemmen, is gebleken dat de verbeteringen resulteerden in een jaarlijkse bijdrage aan de winstgevendheid van vele miljoenen euro`s én een fte-reductie van zo`n 30 man.’

Telfort
Telfort is een Nederlandse leverancier van mobiele telecommunicatiediensten en internet voor thuis. Telfort richt zich zowel op mobiele als vaste telecommunicatie voor consumenten en zakelijke klanten. Het bedrijf werd in 1996 opgericht als joint venture van British Telecom (BT) en Nederlandse Spoorwegen (NS). Vier jaar later verkoopt de Nederlandse Spoorwegen zijn aandelen en wordt BT voor 100 procent eigenaar van de telecomleverancier. In 2001 richt BT twee aparte ondernemingen op: Telfort Mobiel en BT Ignite. De mobiele diensten worden afgestoten en BT verandert de naam van de holding in mmO2 plc. Telfort wordt O2 (Netherlands). In 2003 wordt het bedrijf verkocht aan Greenfield Capital Partners en gaat men verder onder de reeds bekende naam Telfort. Sinds oktober 2005 is Telfort een dochter van KPN Telecom. Er werken ongeveer 500 fte bij de telecomleverancier.

Naam Marcel de Koning
Leeftijd 44 jaar
Functie Manager Credit & Collections
Bedrijf Telfort
Opleiding Studeerde Accountancy aan de Erasmus universiteit Rotterdam
Loopbaan Werkte eerst tien jaar in de accountancy voordat hij in 2000 aan de slag ging in de telecomsector. Sinds 2002 is hij werkzaam als Manager Credit & Collections bij Telfort.