KPN verbetert klantenservice met TIBCO

KPN breidt de huidige BPM-implementatie van Staffware – vanaf nu bekend als de TIBCO BPM Group – uit, waarmee het gebruik van de eerste fase van TIBCO’s Complex Order Management-oplossing een stap dichterbij komt. Deze oplossing stelt telecommunicatie serviceproviders in staat de ontwikkeling van complexe orderplannen te beheren en uit te voeren. Op die manier wordt klanten een eenduidig orderproces geboden.

KPN gebruikt op dit moment de TIBCO® Staffware Process Suite om kosten te besparen en de verwerkingstijd van orders te verkorten in zijn divisie voor vaste telefonie. Dit heeft de productiviteit van de uitvoering van klantaanvragen met 50% verbeterd. Met de nieuwe implementatie wordt het gebruik van BPM uitgebreid naar het hele portfolio van producten voor vaste telefoonaansluitingen.

Een klantorder is meestal opgebouwd uit meerdere (deel)orders, meerdere producten en verschillende afdelingen om deze order uit te voeren in verschillende delen van het bedrijf. Samenvoeging hiervan tot één overzichtelijke order voor de klant is een uitdaging voor alle telecommunicatieproviders, inclusief KPN. KPN gebruikt op dit moment al TIBCO’s integratietechnologie met de nieuwe BPM-mogelijkheden om legacy-systemen naar een hoger plan te tillen.

“Het verbeteren van de klantenservice en klanttevredenheid is KPN’s belangrijkste reden voor deze BPM-rollout. We hopen dat het ons zal helpen bij de introductie van nieuwe diensten en nieuwe combinaties van diensten”, zegt Cees Euser, KPN program manager. De TIBCO BPM Group werd gevormd na de overname van Staffware in juni 2004.