Jumbo het klantvriendelijkst

De Nederlandse consument beoordeelt Jumbo als persoonlijk en mensgericht. Ook is er is sprake van een hoge betrokkenheid bij dienst en product. De top-3 bestond uit IKEA, Rabobank en Jumbo.

De jury geeft de volgende motivatie: ‘Jumbo is hét voorbeeld van een bedrijf dat haar klanten goed kent. De supermarkt heeft behulpzaam en vriendelijk personeel dat haar uiterste best doet om alle vragen te beantwoorden. Opvallend was de reactie binnen 21 minuten van de organisatie op een klantvraag (per e-mail).’

‘De vlotte en persoonlijke dienstverlening komt ook tot uiting in andere aspecten; de behulpzaamheid van het personeel, goede retourpolicy en kwaliteitsgarantie, ruime winkel met brede paden, producten bestellen op verzoek en korte wachttijd bij de kassa.’

Het oordeel van de jury is gebaseerd op drie criteria: een winkelbezoek, een vraag aan de klantenservice en een beoordeling van de communicatie-uitingen. Beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel zijn voor consumenten belangrijke waarden bij de beoordeling van klantvriendelijke bedrijven.

De lijst van de tien beste bedrijven bestond uit (a-z): Albert Heijn, ANWB, Bol.com, C1000, Hema, Ikea, Jumbo, Plus, Rabobank en Wehkamp.nl. De top-3 branches die het beste scoren zijn: wonen, supermarkt en thuiswinkel. De hekkensluiters zijn: telecom, energie en overheid.

‘Opvallend in de top-10 van dit jaar is de opkomst van internetbedrijven’, aldus Cris Donze, expert klantmanagement bij MarketResponse. Consumenten ervaren het kopen op internet als een goed alternatief voor de traditionele winkel, die steeds vaker kampt met tekortkomingen bij het fysieke klantcontact.