Innoveren in tijden van recessie

De economische situatie ‘dwingt’ credit managers om snel in te spelen op de veranderende situatie in de markt. De mate waarin dit gebeurd hangt echter nauw samen met de beschikbare middelen en de strategie van de organisatie om door de crisis heen te komen. Het overgrote deel van de organisaties reageert door in te krimpen, kosten te snijden en te consolideren. Een kleiner deel kiest ervoor om juist nu te gaan innoveren om zo de kansen te pakken die anderen laten liggen.

Geen luxe maar noodzaak
Uit de geschiedenis blijkt dat bedrijven die in economisch slechte tijden investeren in innovatie, na de crisis een voorsprong hebben op de concurrentie die er vaak jaren over doet om er weer bovenop te komen. Als ze het al hebben overleefd. Dus kostenreductie prima, maar investeer ook in vernieuwing. In veel gevallen zal innovatie zelfs leiden tot kostenbesparing, maar dan wel met behoud van flexibiliteit en toekomst.

Innovatie
Bij het woord innovatie denk je al snel aan kostbare productontwikkeling of nieuwe technologische snufjes. Toch heeft het woord een veel simpeler, meer omvattende betekenis. `Innovatie` of `vernieuwing` is het invoeren van nieuwe ideeën, goederen, diensten of processen. Het proces van innovatie draait erom dingen op een nieuwe of andere manier aan te pakken. Dat vergeten veel organisaties die druk zijn om te overleven. Die zitten vast in het consolideren, waar creativiteit en werksfeer onder lijden.

Positief sentiment
De kracht van innovatie is juist om buiten de gebaande paden te denken en met een open blik naar de kansen te kijken. Kansen in de markt maar ook in de eigen organisatie, bijvoorbeeld om een proces te vereenvoudigen of om op een andere manier met elkaar (of zelfs met de klant) samen te werken. Buiten het feit dat innoveren economische kansen biedt, draagt het bij aan het positieve sentiment in de organisatie. Zelfs al moet je knokken om te overleven.

Kansen voor creditmanagement
Hans van Diest (Risk Manager BMW Financial Services) won vorig jaar de Credit Management Award. Door vraaguitval neemt de investeringbereidheid ook in zijn organisatie af. “Als credit manager ga je dan kijken wat je kunt toevoegen. Wij zoeken een balans tussen risico, sales en innovatie. De innovatie wordt wel bemoeilijkt door de snelheid van deze crisis, maar we houden er altijd aandacht voor.” Ook Edith Tilburgs, Hoofd Debiteurenbeheer bij Thomas Cook geeft aan dat er binnen haar organisatie minder resources beschikbaar zijn voor innovatieve projecten. “De aandacht voor mijn afdeling is echter wel veel groter geworden. Vroeger stuurde we dingen op, nu sta ik in de directiekamer voor een persoonlijke toelichting. Als er ooit een tijd was waarin ik draagvlak heb om innovaties door te voeren dan is het nu, alleen gaat dat niet gepaard met grote budgetten.”

E-factureren
Buiten de aanzienlijke kostenbesparing, is uit recent onderzoek door VVCM en MoreCredible is gebleken dat 70 procent van de creditmanagers verwacht dat e-factureren ook een positief effect zal hebben op de DSO. Desondanks blijkt nog geen derde van de aanwezigen er al iets mee te doen. Tijdens de rondetafel gaven vooral de credit managers van B2C organisaties aan dat zij innovatieve ontwikkelingen zoals AcceptEmail, online betalen en interactief debiteurenbeheer invoeren. Kostenbesparing is daarbij niet de enige winst, ook het op een nieuwe manier met je klant communiceren en de kansen voor creditmarketing spelen hierbij een rol. Toch heeft e-factureren ook voor zakelijke klanten grote voordelen. Niek Bosch (Debt. Recovery Supervisor, DHL Finance Services): “Klanten kunnen alles à la minute inzien. Dat scheelt in fte. Ook zijn er minder disputen. Aangezien klanten alles zelf kunnen inzien, kunnen ze moeilijker achteraf klagen.”

Innoveren altijd technisch?
Ton Mouris, Credit Manager bij Securitas Alert Services: “Goed gebruik maken van software levert tijdswinst op. Dat betekent dat er meer tijd voor andere zaken overblijft.” Mariëlle Kitsz (Credit Control Manager, Exact) vindt dat credit managers zich niet blind moeten staren op software. “Ik heb vooral geïnvesteerd in mijn mensen. Bulkprocessen moet je automatiseren maar mensen onderhouden het klantcontact.” Toch is software een integraal onderdeel van innovatie, meent Hans van Diest. “En als je niet innoveert loop je op lange termijn achter de feiten aan.”

Alignment met sales
Sales heeft het moeilijk in deze tijden. Het is extra hard knokken voor de omzet. Ze zitten daarom niet altijd te wachten op veranderingen vanuit credit control, hoe goed bedoeld ook. Wel is het belang van credit management nu duidelijker aantoonbaar, zelfs aan sales jongens en meisjes. Wat dat betreft, biedt de crisis een goede kans voor credit management om de interactie met de organisatie teweeg te brengen. Hoe kan innovatie daarbij helpen? Rien van Poelgeest, Senior Credit Manager bij 3M Nederland, pleit voor volharding. “Veranderingen gaan snel, daarom moet je constant blijven werken, uitleggen en vasthouden. Om vertrouwen te verdienen moet je hard werken aan relaties binnen de organisatie.”

Sales inzicht geven?
Sommige pakket bieden (web)viewers voor sales, is dat een goede innovatie? Inzicht geven is goed maar ‘views’ werken niet, merkt Robert Hanssen (Credit Manager, Strukton) op. “Ik heb views gegeven maar slecht vijf van de 200 mensen gebruiken het.” Dat komt omdat je uitgaat van pro-activiteit van mensen. Ook Arnold Geelhoed, Credit Control Director EMEA & APAC bij Elsevier herkent dit probleem. “We hadden een probleem met sales. We hebben namelijk veel soorten klantsegmenten waarbinnen de uitstaande bedragen enorm verschillen. Daarom hebben we een stuk maatwerk geboden. De klanten worden gesegmenteerd en elk segment krijgt een eigen behandelingstraject. Credit management stuurt sales hierover e-mails. Dit werkt beter dan views omdat ze er niet omheen kunnen.” Rien van Poelgeest beargumenteert dat segmenteren niet te ingewikkeld moet worden. “Te ver segmenteren is niet goed. Als een klant niet betaald moet je hem bellen. Mijn advies is om segmentatie te beperken. Geen 26 groepen, maar vier. Dat maakt het ook gemakkelijker voor sales.”

Informatie benutten
Om de informatie zo effectief mogelijk bij sales of customer services in te zetten moet je het aanbieden in de systemen die ze reeds gebruiken. Ook zit er veel informatie in de systemen die organisaties niet optimaal benutten. En dat is zonde. Innovatie kan zo simpel zijn als benutten wat je al hebt. Kijk er eens creatief naar en wie weet kun je sales helpen meer omzet te halen bij goed betalende klanten. Welke informatie wel en niet gegeven moet worden is daarbij wel een belangrijk vraagstuk. “Als ze het nut inzien, gaan ze het gebruiken”, zegt Hans van Diest. “Risico is hot in huidige tijden. Informatie uitwisselen gebeurt nog teveel handmatig. Als ze (sales managers, red.) snel de juiste informatie krijgen kunnen ze ook snel handelen. Dit bespaart ze tijd.”

Andere initiatieven die werken
Naast informatie in systemen zijn er ook andere innovaties die je kunt inzetten om alignment te verbeteren blijkt uit de praktijkverhalen van de aanwezigen. Zo heeft Rien van Poelgeest trainingen ‘finance voor non-financials’ mogen organiseren voor de mensen van andere disciplines in zijn organisatie. Robert Hanssen trekt het land door om presentaties te geven over zijn vakgebied. Met deze zaken wordt een stevige brug bebouwd tussen credit management en de business. Dus wees creatief en je bent al snel innovatief bezig!

Tips voor innoveren in tijden van recessie

Brainstorm!
Iedere innovatie begint met ideeën. Betrek daar ook eens anderen bij, van andere afdelingen, of zelf klanten. Deze mensen kunnen goede ideeën hebben en zorgen straks voor draagvlak voor jouw plannen.

Maak een business case!
Als de innovatie geld kost, zorg dan dat de business case klopt. Dat zorgt voor draagvlak. Besteed ook aandacht aan voordelen als concurrentiekracht, klantbehoud of flexibiliteit. Behandel de alternatieven, waarbij ‘niks doen’ ook een alternatief is.

Korte implentatietijd!
Ga voor innovaties die in korte tijd doorgevoerd kunnen worden. Niemand zit nu te wachten op lange risicovolle projecten.

Snelle Return on investment!
Populair bij directies zijn initiatieven die zichzelf snel terugverdienen. Een investering met een ROI van 3 jaar, dat is nu te lang.

Pay as you go!
Waar je aan kunt denken, mocht je software gaan aanschaffen, is deze te huren in plaats van de licenties vooraf te kopen. Zo betaal je gespreid terwijl je ondertussen al aan het verdienen bent. Dat is prettig voor de cashflow. Sommige leveranciers brengen hiervoor een rentevergoeding in berekening. Vergelijk deze goed want er worden nogal verschillende tarieven gehanteerd.

Outsourcen!
Software outsourcing (ASP of SAAS) is interessant omdat je de software kunt gebruiken terwijl je geen IT investering doet. Diensten uitbesteden, bijvoorbeeld het uitvoerend debiteuren- beheer, is interessant omdat het flexibiliteit biedt. In deze tijden kan het werkaanbod wisselen of moet je inleveren op aantal FTE. Met outsourcen heb je geen FTE op de loonlijst en betaal je alleen voor wat je ‘gebruikt’.

Dit artikel is verschenen in De Credit Manager, vakblad van de Vereniging voor Credit Management – Juli 2009

Auteur:
Eveliene de Jager – Redacteur bij VVCM voor De Credit Manager & directeur van More Credible B.V.

More Credible B.V.
MoreCredible is de enige 100% onafhankelijke specialist voor het automatiseren van credit management en order-to-cash. Door software en processen te optimaliseren helpen we organisaties het rendement op debiteuren te vergroten.

www.morecredible.nl