Hoe banken moeten reageren op fintech

Door Matthias Meijer

De komst van fintech zorgt voor grote beroering op de financiële markt. Snelle, wendbare technologiebedrijven maken het leven van de bankklant makkelijk met handige digitale diensten.  Anders dan de oude bankbedrijven kampen fintechs niet met oude legacysoftware, onnodig uitgebreide processen en een personeelsoverschot. Ze kunnen ideeën en nieuwe technologie snel toepassen en zo een brug slaan naar de klant. En dat werkt. Hypotheken, lenen, beleggen … voor alle diensten die je vroeger afnam bij een bank, kan je tegenwoordig net zo makkelijk bij een fintech terecht. En voor de bank is dat slecht nieuws, want de fintechbedrijven snoepen zo transacties en klanten weg.

Gevaar
Het gevaar van de fintechbedrijven is drieledig. Op de eerste plaats dreigen banken vooral omzet mis te lopen. ‘Nieuwe’ banken als Binck, Knab en Bunq nemen hele rekeningen over en stallen hun geld niet meer bij ING, Rabo of ABN. Volgens Ernst & Young is 6 procent van het klantenbestand van banken al overgestapt naar nieuwe concurrentie. 41 Procent maakt al gebruik van nieuwe fintechdiensten en 21 procent overweegt over te stappen of concurrerende diensten te gaan gebruiken. 

Maar het is niet alleen kapitaal dat de bank misloopt. Ook op het gebied van inzichten kan de bank verliezen inboeken. Fintechbedrijven nemen transacties over en laten deze in bulk door de bank verwerken. De bank verliest hierdoor zicht op individuele betalingen en klanten. Een groot gemis, want die kostbare data geven banken de mogelijkheid om hun klanten te kennen. 

Ook op het gebied van merkbeleving staan banken door fintechs minder sterk. ABN Amro, ING en Rabobank regelen nu veel van de dienstverlening zelf en zijn merken die vertrouwen inboezemen. Maar doordat fintechs steeds meer diensten voor hun rekening nemen krijgen mensen steeds minder binding met hun bank. En de klant gaat hierdoor ook andere banken overwegen. Als een fintechbank dezelfde kwaliteit dienstverlening kan bieden als de grote drie, dan is er geen reden om deze niet te overwegen. PwC berekende dat zo’n 24 procent van de omzet van de – eerder onaantastbaar gewaande – bankbedrijven wordt bedreigd.
If you can’t beat them.

Banken zijn druk doende om op de komst van fintech te reageren. Vrijwel al hun dienstverlening is ondertussen beschikbaar via online platformen. Je hoeft lang niet meer voor alles bij een marmeren bankgebouw langs. En ze bouwen ook zelf technologie. ABN Amro heeft met Tikkie en Wallet zelfs heel succesvolle fintech apps in handen.  

Maar de belangrijkste strategie: open banking. Het is het financiële equivalent van ‘if you can’t beat them, join them’. De banken incorporeren diensten van fintechs en bieden ze aan onder het eigen merk. Online diensten voor beleggen, online een hypotheek afsluiten, fraudedetectie… momenteel regelt de bank al deze dingen zelf. Het open banking model schrijft echter voor dat je dit soort diensten ook inkoopt en onderdeel maakt van je eigen dienstverlening. De dienstverlening van ING bestaat straks bijvoorbeeld vast voor 50% uit eigen diensten en 50% uit ingekochte en gekoppelde diensten van fintechbedrijven. 

Vertrouwen, veiligheid en gemak
Momenteel zijn banken (overigens terecht) vooral in beslag genomen door alle security aspecten die horen bij open banking. Open banking heeft echter veel meer voeten in de aarde. Het gaat vooral ook over de vraag wat de kern is van je bank. Wat is je specialisme en waar wil je goed in zijn? En wat wil je inkopen? 

Mijn inziens heeft de bank momenteel twee assets die ze zeker moeten benutten nu fintech opkomt: een sterk merk en kennis van de klant. De reputatie van een bank is van onschatbare waarde en banken hebben hier dan ook veel aandacht voor. Ze hebben hun merk als betrouwbare, veilige en servicegerichte organisatie in een tijdsbestek van tientallen jaren opgebouwd. En met succes.. de meeste mensen gebruiken nog altijd de betaalrekening die ze als kind openden als persoonlijke rekening. 

De merken van fintechbedrijven roepen nog niet een dergelijk vertrouwen op bij consumenten. Banken zouden de voorsprong die ze op dit gebied hebben moeten benutten door fintechbedrijven van hun merk gebruik te laten maken. De excellente customer experience die klanten van fintechbedrijven ervaren komt dan ten goede aan het bankenmerk. En andersom profiteren de fintechbedrijven van het sterke bankenmerk.  Het incorporeren van fintechs versterkt op termijn ook juist het merk van de bank. Door dienstverlening te incorporeren en een consistente geïntegreerde experience te bieden over alle kanalen en devices maakt de bank zich herkenbaar. De excellente ervaring telt dan op bij de merkbeleving. 75 procent van de consumenten verwacht inmiddels al dat bedrijven een dergelijke omnichannel ervaring bieden, zo wees een studie van Salesforce uit. De meeste financiële instellingen kunnen hier nog behoorlijk wat meters maken. Slechts 37 procent van de banken hebben een customer experience plan. 

Betaaldata
Daarnaast hebben banken enorm veel kennis van hun rekeninghouders. Ze weten precies wie wat waaraan uitgeeft. In theorie kunnen ze die data gebruiken met gepersonaliseerde dienstverlening en aanbiedingen. Denk bijvoorbeeld aan een persoonlijke boodschap op de pinautomaat. Maar je kan er ook kortingcampagnes mee doen. Stel dat de klanten korting kunnen krijgen op de lunchrekening bij hun favoriete restaurant via de bank. En tot slot zijn er mogelijkheden op het gebied van predictive analytics. Een bank kent je jaarinkomen en weet of mensen wonen in een huur of koopwoning. Dat soort gegevens zouden ze kunnen gebruiken om marketingscampagnes te personaliseren.  

Uiteraard zitten er behoorlijke risico’s aan het gebruik van betalingsgegevens van rekeninghouders. Gebruikers moeten dat wel willen en hier achter staan. En in het verleden heeft de ING slechte reacties gekregen op de beslissing betaaldata te willen verkopen. Maar ik denk dat ze hier weldegelijk iets mee moeten doen. Als klanten inzien dat het gebruik van betaaldata door banken hun ten goede gaat komen, zullen ze mijn inziens best bereid zijn hier goedkeuring op te geven. 

Het overgrote deel van klanten maakt alleen nog maar via de digitale kanalen contact met een bank. Banken kunnen niet meer terugvallen op de menselijke factor om een goed en langdurige relatie met een klant aan te gaan. Ze moeten vertrouwen op hun digitale kanalen en hier een persoonlijke ervaring bieden om aan de klant te bewijzen dat ze weten wie je bent, ze je begrijpen en waarderen. 

De komst van fintechbedrijven is een bedreiging voor de positie van de banken, maar mijn inziens hebben ze nog alles in de hand om het tij te keren. Maar dan moeten ze wel nu aan de slag. Omarm open banking, incorporeer fintech en maak het verschil met kennis van je klant door de beste gepersonaliseerde digital experience….

Matthias Meijer is Directeur Benelux van technologiebedrijf e-Spirit