Het nieuwe creditmanagement bij Eneco Consumenten

Kernpunten van het ‘nieuwe creditmanagement’ dat Dillissen en zijn team introduceerde zijn:
? Een zeer empathische klantenbenadering;
? Het slim gebruik maken van credit intelligence;
? Het optimaal samenwerken met partners in de keten.
 
Wat is er de laatste jaren veranderd op de afdeling creditmanagement?
Bob Plugge: “We waren goed in het innen van openstaande vorderingen, maar dat gebeurde vaak wel met een belerend toontje. Dreigen met een incassobureau is de oude wereld van creditmanagement. We stellen onszelf nu continu de vraag hoe we het prettig en positief kunnen maken voor onze klanten, zelfs bij een gesprek over een openstaande factuur. We kijken heel speci?ek naar de klanttevredenheid en klantbehoud na deze gesprekken. En daar praten we met elkaar over in het team in plaats van alleen over de incassoresultaten. Dit is ook veel leuker voor de medewerkers.”

Wat is jullie visie op klantcontact bij collections?
Walter Dillissen: “De klant komt op de eerste plaats. Dat betekent dat we op een hele andere manier met de klant moeten omgaan en hem moeten betrekken in de oplossing. Klanten die herhaaldelijk in de problemen komen schamen zich; er is dan een hoge drempel om contact op te nemen. Als er dan een medewerker is die denkt dat de klant maar een spelletje met hem speelt, dan doet dat de relatie geen goed. Onze visie is: het is onze klant, maar hij heeft waarschijnlijk ook bij andere partijen schulden. Hoe kunnen we deze negatieve spiraal doorbreken? Niet door er een deurwaarder op af te sturen, maar door het gesprek aan te gaan op een empathische manier en samen met de klant tot een passende oplossing te komen.”

Hebben jullie daar een ander slag medewerkers voor nodig?
Miki Peric: “We zien dat dit in de meeste mensen zit, dus de kunst is om het naar boven te halen. Hier hebben we in geïnvesteerd door middel van coaching en meer vrijheid te geven aan de medewerkers. Als een medewerker van Credit Management vroeger de telefoon opnam was het vooral een zakelijke benadering. Dat moest een empathisch gevoel worden. Medewerkers zitten er nu met een andere mindset in: ze gaan er volledig voor om de klant blij te maken. We zijn begonnen met de klanttevredenheid te meten en scoren nu voor alle labels van 7,5 of hoger. Daarmee tonen we aan dat het kan.”

Hoe zorg je ervoor dat de hele organisatie bewust wordt van het belang van empathisch klantcontact?
Walter Dillissen: “Mijn opdracht is de afdeling succesvol te maken en ervoor te zorgen dat er minder klanten uitstromen. Het werven van nieuwe klanten is namelijk veel kostbaarder dan het behouden van bestaande klanten. De trend op creditmanagement-afdelingen is juist al jaren steeds minder mensen en minder budget. Maar is dat slim? Het leidt tot te hoge werkdruk en dat vertaalt zich ook door naar de relatie met de klant. Wij geloven meer waarde in de keten toe te kunnen voegen door de klant centraal te stellen. Door de waarde van klantbehoud toe te voegen, kunnen we positieve businesscases maken. Door breder te denken dan onze eigen Credit Management doelstellingen, kunnen we samen met onze ketenpartners mooie dingen bereiken. Daar ben ik van overtuigd. En zoals Miki al aangaf, de resultaten laten zien dat het werkt.”

V.l.n.r.: Bob Plugge, Walter Dillissen en Miki Peric

Jullie hebben een speciale afdeling credit intelligence opgezet, hoe werkt dit in de praktijk?
Walter Dillissen: “Om credit intelligence vorm en body te geven hebben we twee dingen gedaan. Ten eerste hebben we hele simpele dashboards gecreëerd die iedereen kan begrijpen. Ten tweede zijn we data gaan leveren waar onze collega’s écht op kunnen sturen. We willen het zoveel mogelijk op de werkvloer neerleggen, dus hebben we aan alle vier de subafdelingen een Credit Intelligence analist gekoppeld die hen helpt zaken inzichtelijk te maken.”

Miki Peric: “Met QlikView maken we hele heldere dwarsdoorsneden. We geven iedereen inzicht en krijgen veel input van alle medewerkers door deze transparante werkwijze. Doordat we de data op hele simpele dashboards tonen, kunnen we de mensen realtime in het proces meenemen. Zijn alle bankbetalingen binnen? Is het allemaal rond geteld? We hebben twee miljoen klanten, dus daar heb je deze inzichten voor nodig.”

Bob Plugge: “We zijn van inzicht achteraf naar real-time inzicht gegaan, zodat we direct kunnen acteren. We zijn ook begonnen met het maken van prognoses: hoe gaan we uitkomen aan het einde van de rit en wat kunnen we nu al doen om dit bij te stellen?”

Hoe kom je aan expertise?
Walter Dillissen: “Je moet het niet alleen extern halen, maar ook in je interne credit management-team hebben. Sommige mensen hadden al af?niteit met data, dat zijn we verder gaan ontwikkelen. De uitdaging is om grote hoeveelheden data om te zetten in acties waar je op kunt sturen. Waarom daalt de DSO? Waarom reageren klanten niet op bepaalde acties? Door de toegenomen transparantie kunnen we veel mensen meenemen die ons helpen goede verklaringen voor gebeurtenissen te vinden in plaats van vermoedens die onvoldoende gestaafd zijn door analyses.”

Hoe ziet de samenwerking met externe partners eruit?
Miki Peric: “Met externe partners, zoals Certin voor proactief klantcontact, doen we hetzelfde als wat we intern doen: we focussen ons op klantloyaliteit en niet slechts op de incassoresultaten. Bijvoorbeeld, nadat Certin klanten heeft gebeld kijken we naar de klanttevredenheid en klantbehoud. We doen veel met AB-testen, dus het vergelijken van een groep gebelde klanten met een groep niet-gebelde klanten. Oftewel, we vergelijken het nu met het nu en niet het nu met hoe het vroeger was.”

In hoeverre zijn partners echt een verlengde van Eneco?
Miki Peric: “We hebben in het begin gezegd dat het woord ‘leverancier’ niet meer gebruikt mag worden. Het zijn echt partners. We delen informatie en leren van elkaar. We brengen ook partners bij elkaar, zoals Certin en Alphacomm. Certin voert klantgesprekken en Alphacomm levert gesproken en geschreven berichten, zoals voice, SMS, e-mail,. Door ze bij elkaar te brengen ontstaan er mooie nieuwe ideeën. We willen graag partners die met ons meedenken en de klant voorop stellen net als wij dat doen. Dan komen de incassoresultaten vanzelf.”

Fotografie: Arthur van Megen

Bob Plugge: “Afgelopen mei vonden we het hier stil op kantoor. We misten het rumoerige. Het elkaar bijna niet kunnen verstaan omdat iedereen druk aan het bellen is. Iets wat altijd opvalt bij een bezoek aan Certin in Haarlem waar overigens altijd een goede vibe is. We hebben toen besloten met een team bij Certin te gaan zitten. We hebben onze medewerkers daar laten werken met de aanpak en technologie van Certin in een voor hen nieuwe inspirerende omgeving. Na a?oop hebben we ze gevraagd hoeveel klanten ze dachten gebeld te hebben. 50? 60? Het bleek bijna 300 te zijn. Toen hadden we er vier ambassadeurs bij voor de inzet van automatische dialers. Die hebben we kort daarna geïmplementeerd.”

Wat wordt de volgende stap?
Bob Plugge: “Met commercie hebben we een goede relatie opgebouwd, maar we willen nog meer aan de voorkant gaan zitten. Wanneer Eneco of Oxxio een actie met waardevolle devices wil doen, willen wij overleg over de bad debt die dat gaat opleveren. We zien onszelf als commerciële afdeling en willen dus zeer nauw betrokken zijn bij alle sales- en marketingacties. Immers, wij zien de resultaten ervan.”

Hoe ziet de toekomst van de creditmanagement-functie eruit?
Walter Dillissen: “Credit Management gaat zich nog meer bezighouden met de klant. De invloed op de bottom line is heel erg groot en daar komt al meer erkenning voor. Wij zien onszelf als ondernemers. We innoveren samen met onze partners. We zijn met de klant bezig. De menselijke kant zal hard nodig blijven om echt het verschil te blijven maken.” 

Klantenservice Collections 
Met de dienst TeleCollect wordt klantcontact in achterstand uitbesteed aan een specialist. Uit naam van haar opdrachtgever heeft Certin (pro-actief) contact met niet- of laat betalende klanten om een betaalafspraak te maken en deze direct te bevestigen met een betaallink via sms of mail. Het telefonische en hiermee persoonlijke contactmoment zorgt ervoor dat de achterstand hoog op de betaalagenda van de klant komt te staan en wordt data en reden van non-betaling direct verrijkt. Met de juiste tone of voice en combinatie van betaalbevestigingen wordt tevens gewerkt aan klantbehoud, doordat de openstaande facturen vaker en eerder worden voldaan. 

– outbound bellen met bekend (net)nummer 
– opvangen inbound calls
– automatische verrijking van klantdata en inzicht in reden van non-betaling
– betaalafspraken automatisch bevestigen per email of sms met ideal betaallink