Financial: denk in signalen, niet in kleuren

Het schrijven van deze blog moest wachten tot een rustig moment, zo rond de jaarwisseling. Vandaag is het goede moment. Het sneeuwt buiten en het is mistig; geen ideaal weer om te skiën dus ik blijf in de Italiaanse berghut waar we Oud & Nieuw vieren. Voordat ik begin te schrijven aan een blog probeer ik me eerst even leeg te maken.

Leegmaken kan

Het leuke aan het proces van ‘leeg maken’ is dat het echt kan. Je kunt je mind beïnvloeden op een manier waardoor je in een flow terecht komt die maakt dat je met focus kunt werken aan een onderwerp. Je kunt je antennes als het ware uitzetten, de signalen van buiten komen niet meer binnen. Tegelijkertijd geldt echter ook dat je niet helemaal doof en blind bent: een soort selectieve aandacht.

 
In het werkveld van de gedragswetenschappen is ‘selective attention’ een bekend fenomeen. Je kent hoogstwaarschijnlijk het filmpje met de Gorilla en het basketbalteam. Je volgt het spel van het witte team om het aantal passes te tellen, met als gevolg dat het je niet opvalt dat er een dansende gorilla in beeld verschijnt. Een schitterend voorbeeld dat aantoont hoe je brein keuzes maakt en aan de hand van vuistregels of opdrachten besluit om signalen wel of niet (bewust) op te pikken. Je kunt je denk ik wel voorstellen dat het toepassen van deze kennis kan helpen bij het vergroten van de effectiviteit van rapportages. Hoe krijgen we makkelijk de aandacht op die onderwerpen die de aandacht verdienen?
In de serie blogs over de zeven eigenschappen die je als finance professional zou moeten nastreven om meer effectiviteit te bereiken (zie The seven habits of highly effective people) heb ik geschreven over sturen, vergroten van invloed, denken in oorzaak-gevolg en denken in beelden en aanbrengen van actiegerichtheid. Dit keer gaat het over de eigenschap: denk in signalen, niet in kleuren. Als ik klanten uitleg hoe je effectiviteit van rapportages en dashboards kunt vergroten, teken ik vaak een proces-plaatje vanuit het perspectief van de gebruiker van het rapport. Dat ziet er meestal als volgt uit:

Het begint met het in ontvangst nemen van een rapport. De eerste (onbewuste, maar altijd aanwezige) stap die je daarna zet is het snel ‘scannen’ van wat je ziet. Onwillekeurig (zo lijkt het) schieten je ogen over het rapport en nemen snel waar wat er staat. Totdat je oog blijft hangen op iets wat de aandacht trekt. Je brein zet je waarneming als het ware even stil. Iets heeft de aandacht getrokken. Een signaal komt binnen en je besluit te vertragen. Wat is er aan de hand?
Moet ik hier iets mee of niet? Moet ik een stapje verder gaan om het wat beter te bekijken? Moet ik analyseren of ik in control ben of dat er actie nodig is? Los van wat je doet en hoe dat in zijn werk gaat, wil ik stil blijven staan bij de stap ‘signaleer’. Een belangrijke stap als je bedenkt dat daar eigenlijk het verschil wordt gemaakt tussen dingen missen waar je spijt van krijgt, versus tijdig zien dat er iets is wat aandacht verdient en waar je (positief) op kunt bijsturen!
De vraag is: hoe doe je dat dan?

Stap 1

De wetenschap bestudeert minstens 200 jaar de invloed die kleuren op ons hebben. Psychologen en onderzoekers verschillen van mening over wat kleuren precies met ons doen, maar voor de meesten onder hen staat vast dat kleuren een belangrijk effect hebben op hoe we ons voelen en gedragen. Onze waarneming van kleuren vindt plaats in het limbische systeem van onze hersenen, het meest primitieve deel. Dit betekent dat de manier waarop we kleuren ervaren nauw verbonden is met onze gevoelens en ons onderbewustzijn.
Gedragspsychologen als Daniel Kahneman en Victor Mids hebben aangetoond dat mensen niet zo rationeel denken als we veronderstellen. Zeker niet als het om beslissingen gaat die negatieve gevolgen kunnen hebben. Daarbij is aangetoond dat het gebruik van veel kleuren niet effectief is. Dit geldt bijvoorbeeld voor gebruik van kleuren in grafieken. Onwillekeurig geven mensen een betekenis aan een kleur (rood=slecht; groen=goed). Een aardig voorbeeld van hoe je onwillekeurig op het verkeerde been wordt gezet zie je hieronder. Twee grafieken die beide de omzet van een organisatie weergeven. En de vraag is: welke organisatie doet het beter? 

Ga bij jezelf te rade of het bij jou ook zo verging als bij al mijn cursisten: het eerste gevoel is de organisatie aan de linker kant. De kleur groen én het sterker stijgende verloop van de grafiek trekken op een positieve manier de aandacht, daar waar de rode grafiek met het vlakkere verloop op een negatieve manier de aandacht trekt. Als je wat beter kijkt en ziet dat er ‘geknoeid’ is met de Y-as, dan trek je vervolgens de juiste conclusie. Dat duurt alleen net wat langer, omdat je hiervoor je (tragere) neo cortex moest inzetten. Effectieve rapportages bevatten bij voorkeur weinig kleuren. Het beste is een simpel zwart-wit-grijs rapport met één accentkleur.
Naast gevoel of lading die mensen aan kleuren geven, blijkt ook dat mensen elke kleur als een signaal zien. Als een dashboard zowel groen als geel als rood aangeeft, werkt dat niet in het voordeel. Het trekt allemaal de aandacht. Als de functie zich kan beperken tot het trekken van aandacht, dan kan je volstaan met één kleur. En stel jezelf daarbij de vraag of dat rood moet zijn. Hieronder zie je een deel van een dashboard waarin expres een hele neutrale kleurstelling is gekozen.

Los van de vraag of je de gekozen kleurstelling mooi vindt, je aandacht zal bij de bovenste 4 KPI’s zich sneller richten op de eerste en de derde, simpelweg omdat er een gekleurd bolletje voor is gezet. Zelfs in de meest neutraal denkbare kleur vestigt deze ‘pre attentive attribute’ toch op een makkelijke en effectieve manier de aandacht. Terwijl het tegelijkertijd toch een rustig geheel blijft.

Stap 2

Verminder het aantal signalen. Je moet de vertaalslag willen maken naar de acties die je mogelijk hebt te verbinden aan de opvolging van het signaal. Niet ieder signaal hoeft tot actie te leiden, maar als je een ‘overkill’ aan signalen afgeeft, dan neemt de verzadiging aan de ontvangende zijde toe. En daarmee loop je het risico dat de relevante signalen niet meer door het (verzadigde) filter komen. Hieronder zie je een voorbeeld dat ik aantrof op internet: het is een beetje veel van alles.

Daarom is het belangrijk om dashboard en rapporten goed af te stellen op het gesprek waarin ze de leidraad vormen. Organisaties met een ‘one size fits all’ strategie maken het zichzelf daarmee moeilijk. Liever wat meer en intelligente op maat gesneden rapportages: dan neemt de hoeveelheid signalen automatisch af. Breng kleur en andere pre attentive attributes aan die nodig zijn om de signalering te sturen en bedenk dat het pas zin heeft als het signaal wordt opgepikt. Hou dit bij voor jezelf zodat je daarin kunt leren en kunt winnen aan effectiviteit.

Stap 3

Ga actief op zoek naar signalen. Zoals altijd kijk ik niet alleen naar het verbeteren van de effectiviteit van dashboards en rapportages. Ik kijk ook naar mogelijk ander gedrag in de processen eromheen. Omdat alleen maar veranderen in de randvoorwaarden niet voldoende is om die inspanning te laten renderen. Nu we weer een stap hebben gezet om dashboards en rapportages effectiever te maken door goed en bewust om te gaan met signalering, ontstaat ruimte voor jou als finance professional extra meerwaarde te tonen.
Je bent er niet alleen maar om de sparringpartner in business te zijn op de onderwerpen die we standaard monitoren. Je bent er ook om over de schutting te kijken! Om te onderzoeken welke trends mogelijk relevant worden voor toekomstige performance. Waar de kansen en bedreigingen zijn. Waar intern potentieel ligt wat jij alleen kunt zien, simpelweg omdat je voor meerdere onderdelen van de organisatie de partner in business bent! Ga regelmatig op onderzoek uit en organiseer meetings waarin mensen van elkaar kunnen leren.

Sturen op KPI's

Een voorbeeld van effectief intern leren is een casus bij een retailer waarin de managers werden gestuurd op KPI’s als conversie, gemiddeld bonbedrag, % upselling en (uit dit alles volgend) omzet. Nou is het verleidelijk om naast de 1-op-1 sturing van een salesdirector naar winkelmanager je te beperken tot het monitoren van de performance in relatie tot de targets en de plek van de manager in de benchmark. Dat werd ook gedaan.
Mijn advies aan de controller was om winkelmanagers daarnaast selectief aan elkaar te koppelen op basis van echte vergelijkbaarheid van de winkel (VVO, locatie, etc.), en dan te kijken naar de onderlinge verschillen in de performance drivers. Het is meer dan waarschijnlijk dat op deze manier het onderling leren en stimuleren van performance tot veel meer resultaat zal leiden. 
…en actie!

Belangrijkste tips op een rijtje

Verminder het aantal kleuren: kleuren kunnen je op het verkeerde been zetten. Ook zien mensen iedere kleur als een signaal. Beperk je daarom in het kleurgebruik. Liefst maar één kleur!
Verminder het aantal signalen: ook hier geldt dat overdaad schaadt. Mensen hebben allerlei filters aan staan waarvoor een vloedgolf aan signalen niet meer binnenkomt. En daarnaast heeft een signaal pas zin als er ook ruimte is om er actie aan te verbinden. 
Ga op zoek naar signalen: nu we met de eerste twee stappen ruimte hebben gecreëerd, kan je kijken naar signalen die minder makkelijk in het oog lopen, maar mogelijk wel impact kunnen hebben op toekomstige performance. Zowel buiten als binnen de organisatie. Benut deze ruimte, ga op onderzoek uit, ontdek, leer en deel!

Charles van der Ploeg is eigenaar van organisatieadviesbureau Decido, gespecialiseerd in strategie-versnellen. Hij heeft ruim 25 jaar ervaring in binnen- en buitenland op gebied van strategie, management reporting, besturing en verandervraagstukken. Van der Ploeg is mede-auteur 'Cruise. Control?' Hij studeerde bedrijfseconomie aan de Universiteit van Groningen en was onder meer directeur van Oasis en Ordina Visionworks.