Edith van Dort, Versatel

In 1999 trad Van Dort aan bij Versatel. Ze werd persoonlijk door de CEO Raj Raithatha aangesteld, specifiek voor credit control. Ze kreeg de middelen en de mensen voor het serieus oppakken van credit management. Ze begon met het op orde brengen van de basisprocessen, onder meer het aanmaningstraject, de systemen en het team. ‘We hebben de laatste twee jaar het concept credit management breder in de organisatie gezet. Van acceptatie, de tussentijdse monitoring tot aan de interne en externe incasso.’ In de loop der tijd nam Versatel een aantal partijen over. Die hadden allemaal hun eigen systemen voor facturering en debiteurenbeheer. Tijd voor integratie, en ook daar hield Van Dort zich mee bezig. Versatel ging over op één systeem voor debiteurenbeheer. Van Dort haalde credit management weg bij de commercie en bracht dat onder in een speciale afdeling. ‘In onze tak van sport, telecommunicatie, werkt het niet om over de beste service te praten, deze te verkopen en vervolgens nog eens de betaling erbij te betrekken. Wij koppelen dat liever los. Dan ontstaat er ruimte om streng te kunnen zijn als dat nodig is.’ Daarbij valt het Van Dort op dat klanten van Versatel over het algemeen meer dan gemiddeld goede betalers zijn. ‘Telefoon, internet en dataverkeer heb je als ondernemer nodig om zaken te kunnen doen. De telefoon is een van de laatste rekeningen die je als ondernemer niet betaalt.’ Groepen Het telecommunicatiebedrijf heeft zijn klanten in vier groepen ingedeeld: corporate, business, consumenten en carriers. Carriers zijn de alternatieve aanbieders van telecommunicatie aan wie Versatel haar netwerk ter beschikking stelt. Het segment corporate bevat zakelijke klanten boven de 500 medewerkers. Business zijn ondernemingen die minder dan 500 werknemers in dienst hebben. Als laatste is er de groep van ruim 700.000 consumenten. De zakelijke klanten maken het merendeel van de omzet van Versatel uit. Daar ligt dan ook het zwaartepunt van de aandacht van credit management. Bij consumenten is het traject van betaling bewust strak gehouden. ‘Dat moet ook wel, want het gaat om veel klanten en kleine bedragen. Je kunt bij deze klanten geen uren aan het betalingstraject spenderen.’ De particuliere klanten betalen met automatische incasso. Is de automatische incasso niet succesvol en betalen ze vervolgens niet, dan volgen twee brieven en twee e-mails. Overtreffen ze de grens van 28 dagen dan gaat de vordering naar het incassobureau. Bij zakelijke klanten gaat het anders, ook omdat daar de telecommunicatievoorzieningen van Versatel vaak het hart van het bedrijf vormen. De stekker eruit trekken heeft een grote impact op de onderneming in kwestie en het is de vraag of de klant dan alsnog gaat betalen. Van Dort bekeek zowel de voorkant (de acceptatie) als de achterkant (de incasso) van het betalingstraject in de zakelijke markt en ging daarmee aan de slag. Hoe selecteer je de klant aan de voorkant? En hoe differentieer je het aanmaningstraject om een zo goed mogelijke afstemming te krijgen van dit traject op het risico dat de verschillende soorten klanten niet betalen? Hoe zorg je dat het incassobureau zo goed mogelijk met je vordering aan de slag kan als deze wordt overgedragen? Partners Tot 2001 werkte Versatel samen met twee incassobureaus. Dat was in eerste instantie bedoeld om beide partijen scherp te houden. ‘Maar in de praktijk blijkt het handiger om één stroom van vorderingen te hebben.’ Versatel ging over op samenwerking met één bureau, maar om de scherpte te behouden, sloot Van Dort telkens een exclusiviteitcontract af voor één jaar. Steeds na tien maanden volgde de formele evaluatie met de partij waarmee Versatel een contract had afgesloten. ‘De resultaten voor de zakelijke markt waren bij geen van de bureaus heel erg sterk. Nu nog hebben we zakelijke vorderingen uit het jaar 2000 lopen waar nog niets op is geïncasseerd. Eén van de partijen behaalde daarentegen wel een goed resultaat bij consumenten.’ Dat incassobureau doet dan ook nog steeds de vorderingen onder consumenten. Maar Versatel keek verder voor de zakelijke markt en nam een ander incassobureau in de arm. ‘We hebben meerdere partners voor dit stuk gehad, maar telkens kregen we het idee dat het succespercentage op de dossiers nog hoger moest kunnen. We gingen eind 2004 dan ook op zoek naar een incassobureau dat concreet een commitment aan ons zou kunnen afgeven.’ Return In de oude situatie was eenderde van de incassoreturn na vier maanden bijgeschreven op de rekening van Versatel. Het incasseren van de resterende vorderingen kon langer, zelfs tot enkele jaren in beslag nemen. Het succespercentage op de grotere zakelijke vorderingen bedroeg uiteindelijk dertig tot veertig procent. ‘Naar ons idee een te laag percentage’, aldus Van Dort. Versatel nodigde drie partijen uit. Eén stak er voor Van Dort bovenuit door onder andere ambitie, transparantie en flexibiliteit. De samenwerking met dit incassobureau wordt door Van Dort ervaren als ‘een prettig en constructief partnership. Daarbij levert het win-win element beide partijen duidelijke voordelen op.’ De afdracht door het incassobureau vindt voor het grootste deel plaats in vier maanden. ‘Het gegarandeerde rendement ligt aanzienlijk boven de oude succespercentages van vorige incassobureaus. Het garantierendement overtreft ook ruim het percentage dat Versatel zou kunnen krijgen als zij na afloop van haar eigen aanmaningstraject de vorderingen aan een partij zou verkopen, de zogeheten second placements.’ In de markt gaan percentages voor de afdracht bij second placements van 25 tot 55 procent rond. Volgens Van Dort ligt in de afspraak met hun incassobureau het percentage hoger, maar hoeveel hoger wil ze niet kwijt. Knop De overeenkomst met het incassobureau stelt hoge eisen aan de ict-infrastructuur en de kwaliteit van de vorderingen die Versatel overdraagt. Die ict sluit naadloos aan op het systeem van het incassobureau. Daardoor kan Versatel met een druk op de knop de vordering overdragen. De vordering moet niet te oud zijn. Hoe ouder de vordering, hoe kleiner de kans dat het incassobureau er nog wat mee kan. ‘Ons incassobureau weet voor elke categorie debiteuren wat het aanmaningstraject is en wanneer ze vorderingen mogen verwachten.’ Het is de kunst volgens Van Dort de dossiers zo volledig en correct mogelijk aan te leveren aan het incassobureau. Zodat het bureau bijvoorbeeld geen partijen benadert die failliet of overleden zijn. ‘Dit moeten we als organisatie voorkomen. Dat houdt onder meer in dat wij ons continu laten informeren over de uitgesproken faillissementen. Daarnaast moeten we nauwkeurig omgaan met post die door verkeerde adressering teruggestuurd worden.’ Ook mag het dossier geen gedisputeerde vordering bevatten. ‘Dit punt ligt in handen van onze hele organisatie. We moeten de klant alle geldige redenen uit handen nemen waarom hij niet zou hoeven te betalen. Denk aan het ontbreken van een contract of een factuur, een foute factuur of ontevredenheid over de dienstverlening. We kunnen als credit control niet in ons eentje voorkomen dat de klant een vordering disputeert. Elke afdeling binnen onze organisatie kan zijn steentje bijdragen. Vandaar ook dat we met de verschillende afdelingen duidelijke afspraken hebben gemaakt.’ Dispuut De afspraken omvatten onder meer dat iedereen van alle contacten met de klant en van alle andere zaken die de klant betreffen, een melding maakt in het CRM-systeem (Customer Relationship Management). Zo werkt iedereen bij Versatel met dezelfde informatie. Daarnaast moet een dispuut binnen dertig dagen zijn opgelost. Als customer service bezig is met een issue, stopt het aanmaningstraject bij credit control. Krijgen de afdelingen post retour, dan moet zij deze opvolgen. Is de klant helemaal niet meer te traceren, dan schort Versatel de dienstverlening vooralsnog op. ‘Belangrijk is dat we ons realiseren dat we deze zaken ook zonder garantierendement van het incassobureau goed geregeld moeten hebben. Echter, de afspraak over de garantie biedt een belangrijke stok achter de deur.’ In samenspraak met het incassobureau deactiveert Versatel de aansluiting van klanten niet meer vóór de overdracht van een dossier aan het incassobureau. ‘We merkten dat daardoor de positie van het incassobureau naar klanten toe zwakker werd. Bovendien is gebleken dat een debiteur die eenmalig bij het incassobureau belandt, daarna toch een uitstekende klant van Versatel kan zijn. Echter, weigert een klant na benadering door het incassobureau alsnog te betalen, dan nemen we afscheid van hem.’ Voorspelling Als laatste de voorkant, daar waar checks om achter de kredietwaardigheid van klanten te komen gemeengoed zijn. Van Dort plaatst een kanttekening. ‘Ik heb een zekere scepsis ontwikkeld ten aanzien van de credit check voor onze zakelijke prospects. Dat is uiteindelijk voor een groot deel een statistische voorspelling van het betaalgedrag van de zakelijke klant en zeker niet altijd gebaseerd op het daadwerkelijke betalingsgedrag van de bedrijven. We hebben de betaalervaringen van onze eigen klanten vergeleken met de historische en huidige ratings die de twee grootste bureaus van Nederland hanteren. Wat bleek? Als een bedrijf stopt met betalen, is dat in bijna de helft van de gevallen een onderneming die in het recente verleden een slechte rating kreeg. Echter, in iets meer dan de helft van de gevallen bleken de klanten met een slechte rating bij ons vlekkeloos betalingsbedrag tentoon te spreiden. Bovendien bleken de afschrijvingen die we moesten doen op deze dubieuze debiteuren veel minder dan de omzet die we op deze klanten hebben gemaakt.’ Na talloze analyses en uitvoerige besprekingen met de bureaus voor kredietinformatie is Versatel met één van de bureaus uiteindelijk een samenwerkingsverband aangegaan. Het bedrijf kocht een softwarelicentie waardoor het maandelijks een update heeft van alle bedrijven in de Benelux met een slechte kredietwaardigheid. ‘Wij gebruiken deze informatie op een manier die volgens ons optimaal tegemoetkomt aan de wensen van de afdelingen marketing, verkoop én debiteurenbeheer. In onze marketingcampagnes, waar het overgrote deel van de aanwinst van nieuwe klanten uit voortkomt, richten wij ons dus bewust niet op de minst kredietwaardige bedrijven. Als een prospect zelf bij ons komt aankloppen, raadplegen wij uiteraard de informatie, maar we zullen nooit blind afgaan op de rating zonder daarbij eigen nuanceringen te maken.’ De gegevens in dit interview zijn gebaseerd op Versatel Telecom International N.V. Inmiddels is Tele2 AB grootaandeelhouder en zijn de Duitse activiteiten doorverkocht aan Apax Partners. Resultaten – Percentage openstaande saldi langer dan 90 dagen afgenomen met 5 % ten opzichte van 2004 – Openstaande saldi langer dan 90 dagen in absolute bedragen gehalveerd in 2005 ten opzichte van 2004 – DSO gemiddeld onder de 30 dagen in 2005 – Afschrijvingspercentage nagenoeg gehalveerd ten opzichte van 2004 – Hoger rendement op incassozaken dan voorheen – Voorspelbare kasstroom, wat betreft tijd en geld – Aanscherping interne procedures, ook tussen departementen Cv Naam: Edith van Dort Leeftijd: 42 Functie: Groep Credit Controller Bedrijf: Versatel Opleiding: Bedrijfseconomie aan de universiteit van Tilburg. Loopbaan: Na haar studie werkte ze acht jaar bij Ford Credit, de financieringsmaatschappij van autofabrikant Ford. Na verschillende functies was ze daar gedurende de laatste twee jaar werkzaam in Antwerpen en was verantwoordelijk voor de ontwikkeling van een leaseproduct voor de Benelux-markt. In 1999 kwam ze bij Versatel terecht, waar ze als Group Credit Controller werd benoemd. Het bedrijf kende toen 250 medewerkers, inmiddels is dat aantal gegroeid naar 1.200, verdeeld over Duitsland, België en Nederland.