De administratie is nu core business

Meldt u aan voor het Jaarcongres Financial Shared Services.

Ahold was rond de eeuwwisseling al enige tijd bezig met het afstoten van allerlei niet-kernactiviteiten. Ahold had destijds reeds veel productiebedrijven zoals bakkerijen en slagerijen van de hand gedaan. De niet-kernactiviteiten van de distributeur van levensmiddelen hebben jarenlang teveel managementaandacht gevraagd. Vanuit deze gedachtegang kwam ook de financiële administratie aan bod. Daarop besloot Ahold de financiële administratie van Albert Heijn, Etos, Gall & Gall en andere dochterbedrijven te verzelfstandigen.

Jeroen Huisman, commercieel manager van Accounting Plaza: ‘Er is bij ons geen sprake van gedwongen winkelnering; Ahold kan het contract opzeggen. Dat geldt ook voor nieuwe klanten, zoals Holland & Barrett en Walibi World.’ Een volledige verzelfstandiging was volgens Huisman de enige manier om er helemaal uit te halen wat erin zit. ‘Veel bedrijven zijn heel trots dat ze een service center hebben, terwijl ze slechts enkele stafafdelingen hebben samengevoegd. Dat is heel wat anders dan een service center dat werkt op basis van marktwerking.

Marktwerking dwingt je om scherp te zijn. Want wat krijg je als de administratie op een beschermde positie op het hoofdkantoor zit, terwijl de concurrentiestrijd wordt geleverd door mensen in de winkels of elders in de frontoffice? Dan hobbelt de administratieve afdeling achter de overige afdelingen aan – de afdeling legt vast en ruimt op, maar staat nooit zelf in de spotlight. Wij worden echter beoordeeld op onze kwaliteit en op ons prijsniveau.’

Deze omslag bracht veel positieve veranderingen te weeg in de organisatie. ‘Momenteel is alles core business. Het gaat om doelstellingen en targets halen. Sommige collega’s wilden of konden daar niet mee omgaan. Een enkeling was zo gewend en gehecht aan het werken in de luwte dat hij een andere baan heeft gezocht.’

Vertrouwde handen
Een andere reden om Accounting Plaza helemaal te verzelfstandigen was volgens Huisman dat het volume van Ahold optermijn te gering zou zijn om verder te ontwikkelen. ‘Destijds konden wij ermee uit de voeten. Maar wil je na een jaar of vier, vijf een nieuw niveau van besparing en kwaliteit bereiken, dan heb je meer volume en dus meer klanten nodig.

Met meer klanten kun je investeringen in bijvoorbeeld software beter spreiden. Ruim twee jaar na de verzelfstandiging zijn wij gaan werken voor franchisenemers. Dat heeft ons al behoorlijk wat opgeleverd, want een dergelijke ondernemer kijkt heel anders naar dienstverlening dan een groot concern.

Een voorbeeld: waar we bij een grote klant met één of twee mensen alles bij wijze van spreken af kunnen tikken, heb je als je er heel veel kleinere klanten bij krijgt ook veel meer contactpunten met verschillende verwachtingen te managen.’ Over waarom de financiële administratie pas in tweede instantie – na het van de hand doen van productiebedrijven – is verzelfstandigd, laat Huisman geen onduidelijkheid bestaan.

‘Emoties speelden een grote rol. Rationeel kun je een fantastisch verhaal op papier zetten waarom je de administratieve afdeling zou moeten uitbesteden, maar er zijn allerlei emotionele bezwaren. Van: ‘Ben ik nog wel in controle?’ tot ‘Het is wel mijn portemonnee waar ik anderen inzage in geef.’ Het gaat ook om heel vertrouwelijk informatie; natuurlijk wil je als uitbestedend bedrijf het idee hebben dat je de administratie in vertrouwde handen geeft.’

In 1999 zijn de plannen voor het zelfstandige financial shared service center opgesteld. De afgelopen drieënhalf jaar heeft Accounting Plaza gebruikt om het bedrijf op te zetten. In november 2000 startte het shared service center in het huidige pand nadat een aantal administratieafdelingen daarvoor al geclusterd was in het Albert Heijn-hoofdkantoor.

‘Je bent dynamischer als je op een andere locatie zit’, legt Huisman uit. ‘Het draagt bij aan de noodzakelijke klant-leverancierrelatie. Onze medewerkers realiseren zich dat zij voor klanten werken en hoe belangrijk en logisch het is dat je afspraken nakomt. Klanten realiseren zich dat zij klant zijn en geven daarom veel duidelijker hun eisen wensen aan. Kortom, er ontstaat een zakelijk proces, waardoor de kwaliteit van de administratie aantoonbaar verbetert.’ Vandaag de dag werken er 330 fte bij accounting Plaza.

Huisman: ‘Je begint met veel mensen en bestaande processen. Dan ga je over op het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Van overheadafdeling zijn we een commerciële organisatie geworden. Een jaar geleden zijn we ook buiten Ahold klanten gaan werven. Er was nogal wat schroom; we moesten de markt echt ontwikkelen. Om de drempel zo laag mogelijk te houden en vertrouwen op te bouwen, hebben we eerst vooral wat deeladministraties overgenomen: de verwerking van kostenfacturen, de facturatie en het debiteurenbeheer of de salarisverwerking. Van het een komt dan vaak het ander. Voor een ministerie doen we nu bijvoorbeeld een scan van hun administratieve processen, vooruitlopend op het opzetten van een service center.’

Meer grip
Wat Huisman betreft is de dienstverlening van Accounting Plaza inmiddels transparant. Volgens hem profiteert Ahold ervan als het zelfstandige shared service center meer aandacht besteedt aan andere klanten. Chris Dik, CFO van Albert Heijn, gaf onlangs aan als opdrachtgever ‘graag positief verrast’ te worden met ontwikkelingen die de administratie verder verbeteren en automatiseren. Accounting Plaza kan bovendien meeprofiteren van een daling van de kosten voor Albert Heijn als klant.Volgens Dik zijn de noodzakelijke prikkels aangebracht voorbeide partijen om te komen tot de beste kwaliteit voor de laagst
mogelijke kosten.
Huisman: ‘Doordat we veel ervaring opdoen met shared services krijgen wij meer inzicht in en grip op financiële processen. We zijn nu op een niveau dat onze klanten onze dienstverlening top vinden. Wij hebben het gevoel dat we veel meer bedrijven blij kunnen maken en gaan op zoek naar bedrijven met een vergelijkbaar volume als Ahold.’ Dik liet eerder al weten dat er geen schroom meer is bij bedrijven om met Accounting Plaza aan de slag te gaan. Zeker niet in sectoren met vergelijkbare businessprocessen als Albert Heijn.

Accounting Plaza is volgens Huisman niet voor ieder bedrijf de ideale partner. ‘Wij hebben alleen toegevoegde waarde voor bedrijven met een administratieve afdeling van tenminste vijftien mensen.’ Een tweede criterium is volgens hem dat uitbesteden echt moet passen bij de strategie van dat bedrijf. Zo’n bedrijf kunnen we veel toegevoegde waarde bieden. Datzelfde geldt voor het momentum. We zochten naar mogelijkheden tot optimalisering, naar schaalvoordelen. Wie denkt dat de besparingen vanzelf komen als de financiële afdeling wordt ondergebracht in een service center, zit er echt gigantisch naast. Het uitbestedende
bedrijf moet het proces goed begeleiden. Daarnaast raad ik bedrijven af om processen die te dicht bij de eigen kernactiviteit liggen, uit te besteden of te centraliseren.’

Energie en prikkels
Ahold Nederland heeft inmiddels het contract, dat na vier jaar afliep, verlengd. ‘Dat hebben wij afgedwongen door kostenvoordelen en kwaliteitsverbetering te bewerkstelligen. Dat geeft ons immers bestaansrecht.’ Huisman benadrukt nogmaals dat de aanleiding voor de oprichting van Accounting Plaza in eerste instantie niet zozeer het behalen van besparingen was, maar veel meer de focus van Ahold op zijn kernactiviteiten.
De doelstellingen van Accounting Plaza zijn ambitieus. In 2006 moet de omzet met vijftig procent zijn toegenomen. Eind 2007 moet de omzet van het Ahold-aandeel in de minderheid zijn. Vooralsnog ligt Accounting Plaza op schema. ‘De laatste drie jaar hebben we ruim tien procent per jaar bespaard en de klanttevredenheid is verbeterd. Momenteel komen er wekelijks offerteaanvragen binnen.’
Huisman ziet de contacten met bedrijven die zij adviseren op het gebied van financial shared services als stimulans voor zijn medewerkers. ‘Als onze mensen met andere bedrijven praten, worden ze automatisch trots. Wat lopen we voor op een aantal terreinen en zoals wij het voor elkaar hebben, kan het ook, denken zij dan. Dat geeft hen energie en prikkels, wat ten goede komt aan hun creativiteit.’

Intensieve klus
De bijdrage van Huisman aan Accounting Plaza bestaat naar eigen zeggen voornamelijk uit het commercialiseren van het bedrijf. ‘Daarbij gaat het onder meer om de culturele aspecten. De kernwaarden, zoals de omgang met klanten, moesten worden bepaald en gehanteerd’, zegt hij. Huisman geeft leiding aan de disciplines accountmanagement, marketing en sales en is daarbij ‘gefocust op de commerciële slagkracht’.

Behalve dat Accounting Plaza leert van Huisman, doet de commercieelmanager zelf ook veel kennis op. ‘Dit jonge bedrijf verbreedt mijn blik als manager. Ik leer veel bij door de contacten met onze klanten en ben bovendien graag bezig met het bouwen van nieuwe concepten.’ De geboren Brabander kreeg ondernemen met de paplepel ingegoten. Zijn vader was ondernemer. Het pure leidinggeven is niet Huismans sterkste kant. ‘Ik ben een beetje ongeduldig en veel liever zelf bezig.

Het ontwikkelen van nieuwe vormen van samenwerking zie ik als mijn grootste uitdaging. Het werk blijft leuk door innovatie. Juist in de fase waarin we nu zitten, gebeurt er heel veel. We hebben niet alleen te maken met nieuwe klanten, maar ook met nieuwe processen.’ Huisman is er van overtuigd dat er meer zelfstandige shared service centers ontstaan.

‘Veel andere shared service centers zijn klaar. Zij zijn gestabiliseerd en hebben de haalbare besparingen gerealiseerd. Die gaan zoeken naar meer mogelijkheden om tot optimalisatie te komen, want stilstaan is achteruit gaan. Dan is verzelfstandiging een oplossing voor het toevoegen van meer volume. Emotioneel is het zoals gezegd moeilijk, maar financieel en organisatorisch is het eenvoudig te bewerkstelligen.’

Dat Accounting Plaza het eerste financial shared service center is dat is verzelfstandigd, is volgens Huisman een groot voordeel. ‘De eerste klap is een daalder waard. Ik juich het toe als er meer aanbieders bijkomen. Als de markt van zelfstandige shared service centers volwassen is, kan je gemakkelijker bij bedrijven binnenkomen. Nu geldt soms nog wel eens: onbekend maakt onbemind. We zijn op dit moment een soort geloof aan het verspreiden. Hoewel, het is echt waar, dus eigenlijk ook weer geen geloof.’

De oprichting van Accounting Plaza ervoer Huisman als ‘hard werken’. ‘Daar waren we op voorbereid. Het is vallen en opstaan. Eerst hadden we niet eens een receptie. Daarin hadden we ons vergist. Als je met 330 mensen op een locatie werkt, is er altijd wel iemand die op bezoek komt. Je hebt zeker een jaar nodig om de organisatie vorm te geven, te settelen. Het is daarom wel van belang dat je goede afspraken maakt. Een intensieve klus. De inrichting kan veel kosten met zich meebrengen, maar die verdien je later in veelvoud terug.’