Beschouw AI niet langer als een gimmick

Door Mark Bakker

De coronacrisis zette veel bedrijven onverwachts langdurig onder druk. Tegelijkertijd was het ook een katalysator voor meer positieve ontwikkelingen. De pandemie dwong veel organisaties, en met name banken en financiële dienstverleners om hun vizier op digitale technologie te richten. Aanvankelijk om kosten te besparen en te overleven, maar inmiddels ook om klanten uitgebreidere en intuïtievere online ondersteuning te bieden.

Met ‘technologie’ bedoel ik alles van Zoom tot de cloud en chatbots. Maar mijn werkelijke focus ligt op AI en de meest praktische hedendaagse manifestatie daarvan: zakelijk inzetbare machine learning. En vanuit dat oogpunt moet ik helaas constateren dat AI binnen de financiële dienstverlening nog steeds onvoldoende serieus wordt genomen. Met de enorme vooruitgang die er de afgelopen jaren is geboekt op dit gebied en het omarmen van AI door sommige vooruitstrevende organisaties heeft AI de zakelijke mainstream bereikt. Toch kan ik me niet aan de indruk onttrekken dat een flink deel van de bedrijven er mee aan de slag is gegaan omdat het nu eenmaal trendy was om er iets mee te doen.

Een groeiende lijst van overtuigende AI-toepassingen

En zo’n houding kan dus niet langer. In tech is al decennia het concept van ‘crossing the chasm’ bekend, voor geweldige ideeën die het lukt om uit het laboratorium of hypergeavanceerde pilots te ontsnappen en door het overgrote deel van de markt worden omarmd. Volgens mij is AI op dat punt beland. De technologie is ‘de kloof’ over en verdient dus de aandacht van de CIO’s van financiële dienstverleners.

Er zijn namelijk enorm veel mogelijkheden binnen de financiële dienstverlening om op korte termijn van AI te profiteren:

• Open banking in een steeds cashlozer Europa: Steeds meer consumenten zullen in 2021 toestemming geven voor specifiek, vooraf gedefinieerd en beperkt gebruik van hun transactiegegevens door uiteenlopende leveranciers. Met het oog op het groeiende aantal online bestedingen betekent dit dat je moet weten om te gaan met bergen aan snel veranderende data. Mogelijke toepassingen zijn tijdige facturatie, verbeterde fraudedetectie, real-time klanteninteractie en de ontwikkeling van aantrekkelijke, tijdgevoelige gepersonaliseerde aanbiedingen.

• Bestrijding van fraude en witwaspraktijken: AI wordt al voor deze toepassingen ingezet, maar uit onze gesprekken met organisaties komt naar voren dat het gebruik hiervan op het punt staat om explosief te groeien. De reden hiervoor is dat kwaadwilligen steeds slimmer te werk gaan. Daarmee wordt pijnlijk duidelijk hoe log en fantasieloos traditionele mechanismen voor het bestrijden van fraude en witwassen zijn.

• Accurate gedragsmodellen: AI wordt hier en daar al ingezet om vanuit data echte ‘dynamic pricing’ te realiseren waarmee financiële dienstverleners hun klanten beter kunnen begrijpen. Daarmee kunnen ze de klanten (en daarmee zichzelf) effectiever helpen.

• De opkomst van ‘InsurTech’: Biotech en fintech kennen we al. ‘InsurTech’ komt eraan. We hebben het dan over financiële producten zoals auto- en levensverzekeringen die volledig zijn gebaseerd op uitgebreide data over je daadwerkelijke gezondheid en rijgedrag. Deze informatie is afkomstig van diverse Internet of Things (IoT)-apparaten en wordt gevoed aan AI-systemen die de mogelijkheid bieden om klanten volledig gepersonaliseerde verzekeringspolissen aan te bieden.

Maar AI is tot nog veel meer in staat. Het kan bijvoorbeeld interne workflows en klantenservice optimaliseren (of doet dat al). Het uiteindelijke doel van AI is om handmatige processen te automatiseren. Op die manier kun je sneller werken, kosten besparen en klanten makkelijker van intuïtievere ondersteuning voorzien. En met de juiste toepassing van AI worden er binnen je organisatie ook minder fouten gemaakt. Dat betekent absoluut niet dat je alle bankmedewerkers door bots moet vervangen. In de praktijk zal er eerder sprake zijn van samenwerking tussen mens en software. In die combinatie schuilt enorm veel synergie. Het doel is om een omgeving te creëren waarin klanten al hun vragen kunnen stellen aan een vertrouwde menselijke medewerker die wordt ondersteund door ongekend accurate, billijke en snelle geautomatiseerde back-officeprocessen.

AI-dashboards die inzicht bieden in de werkelijke stand van zaken

Zonder het te weten we zijn al bijna op dit punt aanbeland. Denk maar eens terug aan de introductie van business intelligence (BI), nu een universeel instrument voor creditcardbedrijven en verzekeraars. Aanvankelijk was dit uiterst exotische technologie waar alleen specialisten raad mee wisten. Vervolgens groeide BI uit tot een gedemocratiseerde, veilige en vertrouwde ‘compliant’ oplossing die werd opengezet voor besluitvormers op alle niveaus.

AI is niet ver van dit kantelpunt vandaan. Het zal bovendien niet alleen samenwerken met de geliefde BI-systemen, maar ook dingen doen die deze systemen niet kunnen. Neem bijvoorbeeld een doorsnee intern rapportageproces. Een afdelingshoofd krijgt van de directie opdracht om meer omzet te genereren in een bepaalde verticale markt. Om de voortgang meetbaar te maken moet hij rapporteren over hoeveel omzet er in werkelijkheid is gerealiseerd. Het management ontvangt aan het einde van het jaar dat rapport. En met de huidige BI-systemen zal de inhoud accuraat zijn. Maar het rapport zal slechts een paar cijfers en hooguit een driekleurig cirkeldiagram of staafgrafiek tonen.

Stel dat het doel nog (net) niet is bereikt en er dus iets moet worden ondernomen, dan brengt een standaard BI-cirkeldiagram, een statische pagina met karige informatie of een dashboard met een slechts een paar filters, hem niet veel verder. Hij heeft veel aan een door AI ondersteund dashboard dat op basis van een veelheid aan real-time data tot in detail duidelijk maakt hoe de onderneming ervoor staat. Met AI kan hij veel beter inzicht krijgen in dieperliggende patronen, in wat er werkelijk is gebeurd en wat er staat te gebeuren. En hij kan een planning maken op basis van uitvoerige ‘what if’-scenario’s. Aan mogelijkheden geen gebrek.

Of het nu gaat om manieren om de digitale economie een impuls te geven, de besluitvorming en bestrijding van witwaspraktijken te verbeteren, gepersonaliseerde financiële producten aan te bieden, voor efficiëntere geautomatiseerde back-officeprocessen te zorgen of de klantenservice te optimaliseren, 2021 is het jaar waarin AI zal uitgroeien tot de nieuwe BI van de Europese financiële sector. En als je het mij vraagt is dat goed nieuws voor iedereen.

Mark Bakker is Strategic AI Adviser EMEA bij H2O.ai, leverancier van AI-software.