Banken komen digibeet tegemoet

ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank hebben toegezegd dat ze klanten die moeite hebben met digitaal bankieren voortaan beter zullen helpen. Daarmee reageren ze op een onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB), die maandag meldde dat miljoenen Nederlanders moeite hebben met digitaal bankieren.

ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank, bekend van onder meer SNS en RegioBank, gaan nu met elkaar en andere organisaties in gesprek om te kijken hoe zij hun klanten beter kunnen helpen met digitaal bankieren. Ook gaan de banken informatiekaarten ontwikkelen waardoor duidelijk moet worden waar klanten kunnen aankloppen met bepaalde vragen.

Voor de lange termijn willen ze ook hun telefonische bereikbaarheid verbeteren. Dat moet onder meer door een vereenvoudiging van de menu’s en het aanbieden van meer persoonlijke dienstverlening zorgen. Ook wordt gekeken naar het verstrekken van meer informatie over machtiging, al blijft zelfstandig bankieren “het uitgangspunt.”

Belangenorganisaties als de Consumentenbond, ouderenorganisatie ANBO en het Netwerk Organisaties van Oudere Migranten (NOOM) vinden het DNB-rapport “een eyeopener”. Volgens hen schetst DNB in de studie een “ontnuchterend beeld” van de gevolgen van digitalisering van het betalingsverkeer voor mensen in een kwetsbare positie. De organisaties zijn daarom ook blij met de toezegging van banken om klanten beter te gaan helpen. “Maar”, zo waarschuwen ze, “dat mag niet tot extra kosten voor deze doelgroep leiden. Consumenten mogen niet financieel gestraft worden omdat ze niet mee kunnen met de digitalisering.”

Het maandag verschenen DNB-rapport (DNB) maakt korte metten met het idee dat vooral ouderen moeite hebben met digitaal bankieren en dat het probleem in de loop der jaren vanzelf verdwijnt. Ook consumenten met bijvoorbeeld een lichamelijke of verstandelijke beperking of die niet goed kunnen lezen, lopen vast. Net als mensen die de Nederlandse taal onvoldoende spreken of de cultuur niet kennen. Tegelijk constateert DNB dat de doelgroep nauwelijks op de hoogte is van de diverse servicepunten, zorgcoaches en cursussen die banken bieden. Uit het onderzoek blijkt dat 2,6 miljoen Nederlanders moeite hebben met digitaal bankieren.

Het onderzoeksrapport schetst volgens de Consumentenbond een ontnuchterend beeld van de gevolgen van digitalisering van het betalingsverkeer voor mensen in een kwetsbare positie. De sluiting van veel bankfilialen en het afschaffen of steeds duurder maken van basiszaken als overschrijfformulieren, inlogtokens en papieren afschriften, leiden bijvoorbeeld tot afhankelijkheid. Mensen zien zich genoodzaakt bankzaken uit handen te geven aan anderen. ‘Zeer ongewenst’, aldus de belangenbehartigers.

De mismatch moet worden opgelost, vinden de belangenorganisaties. Er moet zo snel mogelijk een landelijk dekkend netwerk van lokale, wijkgerichte bankservicepunten komen, waar klanten van alle banken persoonlijk worden geholpen met hun algemene bankvragen. Kortom: “Niet-digitaal bankieren moet voor bepaalde groepen mogelijk blijven.”