AI bespaart 80 miljard in het callecenter

Kunstmatige intelligentie in callcenters zal over vier jaar de arbeidskosten wereldwijd met 80 miljard dollar verlagen. Tien procent van de klantcontacten verloopt via voice- of catbots, een toename van meer dan acht procentpunten. Dat voorspelt adviesbureau Gartner.

Verspreid over de wereld zijn er 17 miljoen medewerkers bij callcenters, schat Gartner. Veel aanbieders worstelen met personeelsgebrek en staan onder druk om te snijden in de kosten. Personeelskosten maken 95 procent uit van de totale uitgaven van callcentra. De automatisering van het klantcontact is nog minimaal. 1,6 procent van de klantcontacten verloopt geautomatiseerd.

De toename van kunstmatige intelligentie bij klantcontacten wordt bemoeilijkt door begrip van de natuurlijke taal door de computer. De overgang naar AI is bovendien kostbaar, zowel door ontwikkeling als door ondersteuning en onderhoud. Gartner schat de integratieprijs op duizend tot 1.500 dollar per callcenter-medewerker. Volgens het adviesbureau is kunstmatige intelligentie bij klantcontacten slechts weggelegd voor callcentra met meer dan 2500 medewerkers.