5 payment trends en ontwikkelingen die er toe doen

Wat is er gaande in de markt van het betalingsverkeer? Hierbij heb ik het niet over de nabije opkomst van de wallets, de terugtrekkende rol van de banken en het toenemende belang van de betaalinstellingen, de steeds sterkere integratie van clicks & bricks, de vele nieuwe mobiele betaalmethoden of de Payment Sevice Directive2. Het Internet biedt hierover voldoende informatie, dus kies ik ervoor om deze onderwerpen binnen dit artikel buiten beschouwing te laten. In dit artikel licht ik toe wat er nu echt aan het gebeuren is zodat u weet waar u op kunt letten als webwinkelier, business partner, corporate, bank of anderszins betrokkene.

Uit onderzoek blijkt dat de Nederlander steeds vaker over de grens shopt. Daarnaast blijkt dat online shoppers uit het buitenland onze Nederlandse webwinkels steeds makkelijker weten te vinden (bron: thuiswinkel.org). 

Verder zien we dat steeds meer Nederlandse bedrijven daadwerkelijk actief worden in het buitenland. Een mooie ontwikkeling en deze internationalisatieslag zal voorlopig niet stoppen. In Europa zijn er momenteel honderden betaalmethoden en initiatieven waarvan de meeste vaak ICT gedreven zijn gestart. De vraag is natuurlijk of deze initiatieven blijvers zijn. 

Vaak is de groep gebruikers en het aantal merchants dat die desbetreffende betaalmethode aanbiedt te laag om daadwerkelijk van een succes te spreken. Analyses door de diverse experts geven aan dat de hoeveelheid betaalmethoden de komende jaren afnemen. De kosten om deze betaalmethoden rendabel te maken zullen te hoog blijken en de opbrengsten te laag. 

Naar verwachting zullen internationale schemes als MasterCard, Visa en het bancaire netwerk dominant blijven als basis, maar ook als betaalmethoden. Naast de internationale brands blijven sterke lokale spelers hun rol vervullen (al dan niet opgenomen in een internationaal netwerk). Verder wordt er een toename verwacht van betaalmogelijkheden via de social media en one-click-pay methoden zoals bijvoorbeeld nu via Amazon en Klarna al worden aangeboden.

Voor nu geldt dat relevante betaalmethoden bepalend zijn en dat een dynamische opbouw van de betaalpagina meerwaarde geeft. Ik adviseer om niet alle mogelijke beschikbare betaalmethoden aan te bieden en in uw systemen op te nemen. Een dynamische opbouw betekent dat de betaalpagina wordt opgebouwd op basis van bijvoorbeeld het bezoekersprofiel, prijs of de productcategorie en dan daarop toegespitst de optimale betaalmix aan te bieden. 

De vuistregel is dat een beperkte set van afgestemde betaalmethoden meer dan voldoende is om de conversie te verhogen, de klanten effectief te laten betalen en de kosten te optimaliseren. Deze set zal een mix zijn van internationale betaalmethoden, bancaire producten, lokale middelen en het eventueel aanbieden van achteraf betaalmogelijkheden. Door dit als zodanig in te regelen, biedt u alleen maar die betaalmethoden aan die er toe doen, kostentechnisch interessant zijn en de klant snel laat betalen. Over het algemeen blijkt MasterCard, Visa, PayPal en iDEAL een goede betaalmix.

Effectiviteit en efficiency in en rondom het betalingsverkeer worden steeds belangrijker. De consument is steeds meer gewend geraakt om zijn betalingen digitaal af te handelen. Ook als blijkt dat een incasso niet is gelukt (stornering) en een Credit Management proces in gang gezet wordt, is alles wat via papier wordt gecommuniceerd ‘old school’ en wordt dit door de consument steeds minder geaccepteerd. 

Deze ‘papieren’ processen zijn niet alleen voor de consument omslachtig en ouderwets maar ook voor de aanbieder kostbaar, lastig te automatiseren en minder succesvol. Juist nu verwacht de consument steeds meer dat zijn facturatie en Credit Management digitaal wordt afgehandeld. Dit geldt niet alleen voor de benadering van de consument via de diverse mogelijkheden waaronder e-mail en SMS, maar ook via een vriendelijke, duidelijke en persoonlijke ‘tone of voice’ en een herkenbare en betrouwbare look & feel. 

Door de storneringen af te vangen met een geoptimaliseerd Credit Management proces met een digitale factuur die gekoppeld is aan meerdere betaalmethoden, via de diverse devices en met een persoonlijke benadering leidt dit tot een betere conversie van uw factuur tegen uiteindelijk lagere kosten. Juist op dit vlak kunt u een competitief voordeel behalen. De consument eist gebruikersgemak en maakt ook keuzes in wanneer, welke factuur betaald wordt. De ervaring leert dat de tijd van dreigen, extreme verhogingen, brieven en telefoontjes voorbij is.

Richt uw Credit Management digitaal, effectief en klantgericht in. Gebruik de diverse betaalmogelijkheden en facturatieprocessen met centrale terugkoppeling in uw backoffice. Wees u ervan bewust dat de implementatie de nodige inspanningen met zich meebrengt en dat waarschijnlijk ook de interne organisatie overtuigd moet worden. Uiteindelijk zijn de effecten echter daar: hogere conversie, meer omzet, lagere kosten en een hogere klanttevredenheid.

De technische ontwikkelingen gaan snel en mede daarom zijn de mogelijkheden in de afgelopen jaren enorm toegenomen, ook voor fraudeurs. Enkele jaren geleden was de standaard voor bijvoorbeeld creditcard betalingen op het internet door een kaartnummer en vervaldatum in te toetsen. Nu blijkt dat er zelfs met 3D secure al gefraudeerd kan worden. 

Men zegt weleens dat alles te frauderen of te hacken is, maar welke ontwikkelingen zie je nu? Voor wat betreft de veiligheid is er een sterke roep om centrale authenticatie voor diverse vormen van betalen en is er een sterke behoefte aan een duidelijke en uniforme regelgeving. Daarnaast wil men toezicht voor nieuwe betaalmogelijkheden op nieuwe en bestaande devices. 

Bepalende factoren zijn het ontbreken aan transparantie bij mobiele betaalmethoden, de (on)mogelijkheden van SEPA direct debet, fraude en onbekendheid met virtual currencies, de opkomst van de EMV chip in Amerika en hierdoor een verwachte druk op e-commerce fraude in Europa. Alsmede een beperkt controlerende overheid in opvolging en uitvoering van de regelgevingen, de cadeaukaarten en faillissementen van winkelketens zijn een aantal voorbeelden van ontwikkelingen die onduidelijkheid scheppen en het vertrouwen en de betrouwbaarheid van het betalingsverkeer kan schaden.

Maak gebruik van de juiste fraudebeperkende maatregelen welke worden aangeboden door bijvoorbeeld uw PSP en vertrouw op uw gezonde verstand. Het is goed om te weten dat fraudebeperking en verhoging van conversie samen kunnen gaan. Bijvoorbeeld door een duidelijke communicatie richting uw klant, geen vreemde pop-ups, een duidelijk en herkenbare stijl, gebruik van gesegmenteerde 3D secure met een logisch frame en extra authenticatie indien u de bestelling niet vertrouwd of kaarten of bestellingen uit vreemde landen niet accepteert. 

Wees u ook bewust van de laatste maatregelen op het gebied van veiligheid en compliance en maak op basis hiervan de juiste afweging. Partijen als Red en Cardinal bieden mogelijkheden om iedere transactie te screenen op basis van diverse waarden en geven meer zekerheid.

De conversie in het bestel- en betaalproces blijft schrikbarend laag. Uit onderzoek blijkt dat gemiddeld ruim 60% van de klanten afhaakt gedurende deze fase. De consument verwacht een soepel en transparant bestel- en betaalproces, zo min mogelijk stappen in het bestel- en check-out proces, auto fill van relevante data, geen extra en onverwachte kosten voor betaalmethoden, duidelijke en behulpzame communicatie alsmede een gelijke look & feel van de website waarbij er geen onduidelijke en overdadige bannering en/of pop ups zorgen voor afleiding van het uiteindelijke doel betalen.

Less is more gaat hier zeker op. In dit proces speelt een afgestemde mix van betaalmethoden ook weer een rol alswel de mogelijkheden voor klantbehoud en -aantrekking door middel van loyalty. Op de juiste wijze ingezet kan loyalty zorgen voor verrijkt klantbeheer met inzicht op koopgedrag. Tevens verbetert dit het klantgevoel als de algehele uitstraling. 

Tegenwoordig worden er diverse mogelijkheden aangeboden zoals programma’s voor winkelcentra, ketens, spaarpunten als ippies, kortingen sparen, geen verzendkosten, et cetera. Er zijn veel marktpartijen die initiatieven hebben ontwikkeld en ontwikkelen om klantloyaliteit te vergroten. Uiteindelijk kiest de consument op basis van een aantal criteria waarbij de wijze van sparen, de prijs, het gemak, de uitstraling en de mogelijkheid om daadwerkelijk toegevoegde waarde te krijgen de doorslag geven.

De combinatie loyalty en betalen gaan goed samen. Door de opkomst van wallets en betalen via de smartphone en andere devices wordt deze ontwikkeling alleen maar sterker en meer benut. Test uw bestel- en betaalproces zelf en laat dit ook testen door externen (bijvoorbeeld middels klantonderzoek, collega’s, vrienden). Houd rekening met de diverse wensen om met verschillende devices te bestellen en zorg dat de opmaak van de betaalpagina’s hier op afgestemd is.

Zoals eerder beschreven; er gebeurt veel, heel veel, in de wereld van het betalingsverkeer. Als we nu nog eens goed gaan kijken wat de rode draad is dan zijn dit vooral de vele initiatieven en mogelijkheden die er nu zijn die het speelveld voor de consument, merchant en sector enorm complex maken. Terwijl er eigenlijk maar één onderhuidse trend is en waar het naar toe zal gaan namelijk versimpeling. De huidige CEO van PayPal, David Marcus, zei het al in 2012: “We moeten verder gaan versimpelen en weer terug naar de klant en zijn behoeften. Terug naar waar het allemaal om gaat.”

Waar het voor de ene merchant goed is om sterk te investeren in loyalty concepten zal de andere weer meer aandacht besteden aan de fraudebeperkende maatregelen en het verhogen van de conversie. Kijk goed naar wat relevant is en weet waarom en voor wie je het doet. Doen waar je goed in bent en waar je als bedrijf voor wilt staan, solide bedrijfsvoering maar vooral terug naar de klant en deze een zo optimaal mogelijke klantbeleving geven. Alhoewel dat dan ook weer niet heel simpel klinkt…