Winstgevendheid nog belangrijker tijdens recessie

Een economisch klimaat waarin nieuwe klanten zich niet meer automatisch aanbieden, vraagt om creatief management. De wijze waarop het klantenbestand wordt beheerd is de sleutel om de winstgevendheid per klant te vergroten en incasso's te voorkomen. Dit was de belangrijkste conclusie van de risk management specialisten op het onlangs gehouden internationale Telecom Forum in Noordwijk aan Zee.

Specialisten voorspellen dat de telecomsector een zonnige toekomst tegemoet gaat. Wereldwijd zijn er momenteel 4,4 miljard abonnees* en naar verwachting zal dit aantal toenemen tot 50 miljard in 2020. Echter, ondanks de positieve vooruitzichten is ook de telecomsector niet ontsnapt aan de gevolgen van de mondiale economische crisis.

ONINBARE VORDERINGEN WAREN VOORHEEN GEEN ISSUE

In de jaren voorafgaande aan de recessie realiseerde de sector door de snelle toename van het aantal abonnees, jaar in jaar uit, een groei in EBITDA. Oninbare vorderingen waren geen issue. In plaats van toe te geven dat ze er wel waren, werden ze gemaskeerd door de continue omzetgroei. Helaas had de financiële crisis een groot effect op de telecomsector die nu een daling ziet van het aantal nieuwe abonnees, een toename in switchpercentages, kosten en debiteurenverliezen en een groei in het aantal nieuwe incasso’s van abonnees.

De huidige marktcondities stelt de branche voor drie belangrijke uitdagingen:

•    Voorkomen van incasso’s
•    Behouden van klanten die omzet genereren
•    Reduceren van het aantal oninbare vorderingen

Dit betekent dat er drie hoofdgebieden zijn waarop telecombedrijven hun aandacht moeten richten: de preventieve fase, de ‘early collections‘ fase en de ‘late collections’ fase. In alle stadia is de oplossing niet eenvoudig. Het te vroeg beëindigen van een relatie kan leiden tot omzetverlies in de toekomst, terwijl het te laat beëindigen uiteindelijk leidt tot een lagere EBITDA.

Organisaties negeren te vaak het voorstadium. Goed management kan in deze fase het risico minimaliseren, de totale incassokosten verminderen en de totale omzet verhogen.

De voordelen zijn duidelijk, maar voordat u actie onderneemt, dient uw organisatie een duidelijke visie hebben over de oorzaak van de financiële problemen van de klant (tijdelijke redenen zoals verlies van baan of scheiding en lange termijn oorzaken zoals ziekte of verandering in ‘lifestyle’). Als het beeld van de klant compleet is, kunnen organisaties niet alleen op de problemen reageren, maar ze ook voorkomen. De organisatie is altijd de eerste bron van informatie over een klant: klantgegevens worden bijgehouden d.m.v. verschillende systemen (bijv. door facturatie-, machtigings- of incassosystemen) en de organisatie zou in staat moeten zijn om deze ten volle te benutten, ten einde een inzicht te verkrijgen in het gedrag en de motivatie van iedere klant.

Organisaties kunnen hun risicovolle abonnees identificeren aan de hand van statistische gegevens en gedragscores. Met deze hulpmiddelen en technieken krijgt een bedrijf beter inzicht in waar het zich op moet richten en bij welke klanten de prioriteit ligt. Afhankelijk van het risiconiveau en de waarde van de klant, kan vervolgens actie worden ondernomen. Voor belangrijke klanten kan een directe telefonische actie de moeite waard zijn, terwijl voor de minder belangrijke klanten een e-mail kosteneffectiever kan zijn. Het is van belang om de portfolio te verdelen in verschillende groepen met gelijksoortige kenmerken. De ervaring heeft geleerd dat goed gesegmenteerde groepen een veel hogere responspercentage realiseren.

OOK EEN CREDITMANAGER WIL HET BESTE UIT ELKE KLANT HALEN

Ondanks de positieve groeiverwachtingen in aantal klanten, dienen creditmanagers in de telecom een proactieve benadering te hebben ten aanzien van hun incassostrategie. Het werven van nieuwe klanten is zeven keer duurder dan het koesteren van een bestaande klantrelatie – en ook een creditmanager wil het beste uit elke klant halen.

Al deze thema’s werden besproken op het Experian International Telecom Forum in Noordwijk aan Zee. Het evenement werd bezocht door meer dan 50 deskundigen uit 18 landen, verdeeld over 32 telecom organisaties, die hun ervaringen met elkaar deelden en leerden van de wereldwijde ‘best practices’ in riskmanagement.


David Groom, Managing Director, EMEA, Experian



*Bron: WCIS+