Therese Tucker is een bijzonderheid in Silicon Valley, een vrouw aan het hoofd van een leidend technologiebedrijf dat ze ook nog eens zelf heeft opgericht...

Ook haar verschijning -- ze heeft roze haar -- is bijzonder te noemen. Investeerders hebben er geen moeite mee: Tucker’s bedrijf BlackLine - leverancier van cloud software voor continuous accounting en het financiële afsluitingsproces - ging in 2016 naar de beurs en wordt inmiddels gewaardeerd op ruim 1,5 miljard dollar. Enkele bekende namen onder de ruim 2000 klanten zijn Coca-Cola, Philips en eBay. Geen slechte wapenfeiten voor een bedrijf dat pas 16 jaar bestaat...

Toen Tucker tijdens haar studiejaren programmeren ontdekte was ze verkocht. Ze noemt software ontwikkelen het ideale businessmodel, want je kunt iets van niets maken. En als je het goed doet kun je het eindeloos verkopen; het is optimaal schaalbaar. Na haar studie computerwetenschappen had ze een tijdje een eigen onderneming waarbij ze software programmeerde voor kleine bedrijven. Daarna werkte ze voor een aantal grote bedrijven. In 1997 werd ze CTO bij SunGard toen dat bedrijf de onderneming waar ze destijds werkte overnam. Gedurende haar carrière ontwikkelde ze een passie voor financiële systemen, zoals trading en treasury software. De kiemen voor de oprichting van BlackLine werden toen gelegd. In 2001 zag BlackLine het licht. 

De Amerikaanse zakenvrouw bezocht onlangs de Nederlandse vestiging van BlackLine in Ede (het voormalige Runbook International, overgenomen in 2016, red). In het kader van het jaarthema van de CFO Community ‘the Founder’s Mentality’ besloten we Tucker eens te vragen hoe ze het ondernemerschap weet vast te houden bij de enorme groei van haar bedrijf.

 “Softwarebedrijven hebben een zeer slechte reputatie”
Volgens de oprichter/CEO is de manier waarop je met mensen omgaat, zowel intern als extern, bepalend voor langdurig succes. “Softwarebedrijven hebben een zeer slechte reputatie”, begint ze. “Ze beloven gouden bergen en komen het vervolgens niet na. Vanaf het begin hebben wij dat anders gedaan. Als je echt iets bouwt dat mensen waarderen, dan verdien je dat terug. Dat is het eerste principe van BlackLine.” 

Deze compromisloze kernwaarde heeft de reputatie van het softwarebedrijf geen kwaad gedaan. “We hebben klanten die wel 100 referenties voor ons hebben verzorgd, Het feit dat andere klanten zo positief over ons praten maakt een enorm verschil. Een controller zei laatst: ‘ze doen meer dan ze beloven’. Ons woord is wat waard en dat maakt een heel groot verschil in de software-industrie.”

Om klanten optimaal te blijven bedienen zijn slimme en doeltreffende investeringen nodig. “We investeren veel in customer success employees. Dit zijn geen consultants die uren schrijven, maar mensen die alleen maar bezig zijn met de vraag hoe we onze klanten nog tevredener kunnen maken. Nu we groeien is hierin blijven investeren belangrijker dan ooit.”

“Alleen belonen voor NPS, niet voor financiële resultaten”
Voor medewerkers wil Tucker een geweldige werkcultuur creëren. In veel bedrijven waar zij in het verleden werkte miste ze dat, terwijl het volgens de CEO fundamenteel is voor succes. “We huren je in voor je brein, maar willen dat je geniet op het werk, dat levert de beste resultaten op voor iedereen. Dus voorzien we onze mensen bij BlackLine in geweldig eten, geweldige koffie, een fijne sfeer, sportmogelijkheden, grote feesten, enzovoorts. Alles wat je nodig hebt om te genieten op het werk. We hebben ook een heel divers team wat niet typisch is voor Silicon Valley.”

Het sturen gebeurt bij BlackLine niet alleen op financiële cijfers, maar op de zaken waarvan deze cijfers het resultaat zijn; klanten- en medewerkerstevredenheid. “We focussen ons zeker niet alleen op de bottomline, maar houden focus op de klant. Voor alle interacties met klanten houden we Net Promoter Scores (NPS) bij. Hier zijn de beloningen aan gekoppeld, niet aan de omzet. Om de cultuur ondernemend te houden huren we veel frisse, nieuwe mensen in met goede ideeën en vragen wij hen wat zij vinden dat we goed en slecht doen. Je ontsnapt er niet aan structuur te creëren, maar je kunt wel nieuwe wegen inslaan.”

Een dilemma voor groeiende bedrijven is dat ze inboeten aan snelheid. Ook BlackLine heeft hiermee te maken. “Wanneer een klant iets anders wil in de software, kunnen we dat niet direct aanpassen, maar moeten we het meenemen in een nieuwe release”, legt Tucker uit. “Maar dat we ontwikkelprocessen hebben wil niet zeggen dat we het accepteren als dingen niet goed gaan. Ik vind het belangrijk dat als er een klant ontevreden is, het team dit hoort en er verantwoordelijkheid voor neemt. Waarom duurt iets zo lang? Wat kunnen we eraan doen? We moeten dingen weliswaar op een bepaalde manier doen nu we zo gegroeid zijn, maar goed blijven luisteren naar onze klanten moeten we altijd blijven doen.”

“Finance, de enige afdeling die zelf geen budget krijgt”
Als CEO van BlackLine spreekt Tucker regelmatig financieel directeuren over hun grootste uitdagingen. En die zijn behoorlijk groot, stelt ze: “Je hebt als CFO te maken met complexiteit, toenemende compliance-eisen en real-time verwachtingen vanuit de business. Als ik mijn CFO bel en vraag om de cijfers van afgelopen periode, wil ik direct weten hoe we het gedaan hebben, en niet pas een week later. Dat stelt hoge eisen aan de finance functie, en daar komt nog bij dat finance zelf de laatste zijn die funding krijgen. Ook al groeien bedrijven en worden ze complexer, finance wordt geacht dit met het bestaande aantal mensen op te vangen en het liefst nog met minder.”

De oplossing ligt in technologie. Tenminste, dat werd de CFO’s beloofd door de software-industrie. Tucker: “ERP-systemen zouden alles gaan overnemen: sales, inkoop, HR, financiën, et cetera, maar die belofte hebben ERP’s niet waargemaakt. Het gevolg is dat partijen zoals BlackLine stukken hebben overgenomen. Wij realiseren de automatisering van het afsluitingsproces en verlossen finance van het handmatige boekhoudwerk. De slogan van een campagne die we in de VS hebben gevoerd was dan ook: ‘no more bullsheet!’.” 

De ambitie van de onderneemster is vooral zo door te gaan. Aan met pensioen gaan denkt ze nog niet: “We hebben nu momentum.” Ze verwacht dat de finance functie over tien jaar een stuk verder geautomatiseerd is, maar dat er nog genoeg werk voor BlackLine overblijft. “In theorie is alles zo te automatiseren, maar in de praktijk niet. Veranderingen kosten tijd”, stelt ze. “Ik zie bijvoorbeeld veel toepassingen voor RPA (Robotic Processing Automation), maar je moet het als deel van een plan zien. Je kunt niet lukraak robotic software allerlei handelingen laten overnemen, want dan kom je er na een tijd achter dat een deel niet goed is gegaan en heb je een groot probleem. De markt voor automatisering van finance en accounting zal voorlopig niet teruglopen.” 

Als we haar tot slot vragen naar de allerbelangrijkste succesfactor van BlackLine zegt ze na even nadenken: “Het bouwen van software die écht problemen oplost. Dat blijkt keer op keer verrassend moeilijk te zijn voor veel bedrijven.” Tucker is echt een mensenmens, maar blijft ook door en door een tech-vrouw, zo blijkt.