Steven de Cocq van Delwijnen (Manager Customer Finance Business, T-Mobile): 'Opportunity based creditmanagement vanuit stabiele basis'

De belangrijkste doelstelling van creditmanagement bij telecomaanbieder T-Mobile is een optimalisatie van klantacceptatie te realiseren binnen gestelde commerciële doelen. Steven de Cocq van Delwijnen en zijn team hebben de afgelopen periode nieuwe creditmanagementmodellen gebouwd. Deze modellen onderbouwen het gevoerde beleid, waarbij het uitgangspunt opportunity is en niet zoals in het verleden risico.


Naam: Steven de Cocq van Delwijnen
Functie: Manager Customer Finance Business
Leeftijd: 41 jaar
Opleiding: Economie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam
Loopbaan: Altijd gewerkt als consultant. Betrokken geweest als adviseur in vele projecten zoals Maasvlakte 2 en de Betuwelijn. Gespecialiseerd in optimalisatievraagstukken in onder meer de transportsector. Zette bij Transport & Logistiek Nederland een commerciële adviestak op poten. Is reeds zes jaar werkzaam bij T-Mobile, eerst als Project Manager en vervolgens op de afdeling Customer Finance gaan werken.
Vrijetijd: Hardlopen, reizen, fotograferen, klussen en lezen

Organisatie: T-Mobile
Omzet Q1 T/M Q3 2012: Voor kerncijfers, zie: http://www.t-mobile.nl/corporate/over-t-mobile
Gemiddelde betalingstermijn: Voor kerncijfers, zie: http://www.t-mobile.nl/corporate/over-t-mobile
Gemiddeld debiteurensaldo: Voor kerncijfers, zie: http://www.t-mobile.nl/corporate/over-t-mobile
Aantal fte: 1500
Aantal fte team: 40
Creditmanagementsoftware: Eigen software / Centric (Logilink) / SAP


‘De telecommarkt is en blijft een zeer concurrerende en dynamische markt ’, stelt Steven de Cocq van Delwijnen (Manager Customer Finance Business). ‘Optimalisatie van klantacceptatie binnen gestelde commerciële doelen zijn de randvoorwaarden voor creditmanagement gekoppeld met een optimale klanttevredenheid.’  


Wat kenmerkt de creditmanagement functie binnen jouw bedrijf?
‘Kenmerkend is vooral de hoge mate van dynamiek en snelheid. We sturen per maand 2,5 miljoen facturen naar onze klanten die we allemaal succesvol willen incasseren.. De volumes zijn zo hoog dat er niets mis mag gaan. Anders leidt dat tot ontevreden klanten en veel vragen bij het callcenter. Eén van onze hoofdtargets is namelijk klanttevredenheid.’  


Wat is de top 3 prioriteiten in jouw functie?
‘Mijn prioriteiten verschillen van tijd tot tijd, maar ‘fix the basics’ is altijd een hele belangrijke. Het basisproces moet lopen en daar mogen geen hick-ups in zitten. Een belangrijk aspect vind ik daarnaast kennis door middel van data. Wij hebben daarvoor goed gebruik gemaakt van onze eigen bronnen, maar ook externe bronnen en zijn in staat goede voorspellingen te doen over het betaalgedrag van onze klanten. Die kennis zetten we in voor profit based offering waarover later meer. De derde prioriteit is continue aandacht voor grote, maar ook voor de kleine zaken.’


Hoe is het basisproces ingericht van credit checks, tot aanmanen, tot incasseren?
‘T-Mobile gelooft in preventie. Het is het belang van de klant én van T-Mobile dat we klanten accepteren die hun rekening ook kunnen betalen. Daarbij kijken we naar de kredietwaardigheid. Onze klanten vallen op basis van een aantal interne en externe checks in een bepaalde categorie. Een lager risico op betaalproblemen leidt tot een ander aanbod. Behalve de klantkenmerken kijken we ook naar wat de klant vraagt. Een gratis iPhone willen of het goedkoopste abonnement maakt verschil.’  


Wat zijn de belangrijkste KPI’s voor creditmanagement?
‘Op het gebied van klantacceptatie is het percentage niet betalende klanten binnen zes maanden belangrijk evenals de aging en de DSO. Op korte termijn is de reject rate een voorspelling waar wij veel waarde aan hechten. Dat getal zegt namelijk heel veel over de klantkwaliteit van het betreffende klantensegment en anderzijds over de processtabiliteit. Waar ik heel trots op ben is dat we de afgelopen jaren de stabiliteit hebben vergroot. Juist de basis is zeer belangrijk voor ons, want we willen er betrouwbare uitspraken over kunnen doen. Toen ik een paar jaar geleden begon in mijn huidige functie, was het aantal niet betalende klanten aan het oplopen. Als alleen de crisis de oorzaak was geweest, hadden we dat in onze hele populatie moeten zien, maar wij zagen het vooral bij nieuwe klanten. Daar zijn we echt op gaan acteren.’


Hoe pak je de samenwerking aan met andere disciplines, zoals Sales?
‘Marketing gebruikt regelmatig ons klantenmodel om aanbiedingen en advertenties op af te stemmen. Daarnaast kweken wij vertrouwen met rapportages. Doordat wij zaken inzichtelijk maken komt de discussie op gang en worden betere beslissingen genomen.’


Wat doe je aan interne marketing?
‘We verzorgen roadshows waarbij we de winkels bezoeken. Het is echt mijn taak binnen het bedrijf om met de stakeholders rond de tafel te zitten. We moeten ook als credit managers nog meer naar de kansen kijken en minder van de beperkingen uitgaan. Dat is een proactieve rol die we spelen en die steeds meer aan belang wint.’


Voor jouw aantreden en nu, wat is de grootste verandering?
’Dat is toch wel de stabiliteit van de systemen, de hernieuwde focus op acceptatie en de samenwerking met verschillende partners. We hebben het bij verschillende partijen ondergebracht omdat het acceptatieproces te cruciaal is voor het bedrijf om bij één derde partij onder te brengen. We integreren de data van meerdere partijen en combineren dat met onze eigen data. Hierdoor zijn we steeds beter in staat om de kansen in de markt te benutten, waarbij we het risico nauwlettend in de gaten houden; ‘profit based offering’ noemen we dat.’


####


Kun je wat meer vertellen over hoe de crisis jouw bedrijf heeft geraakt en wat de rol van jou en je afdeling is geweest om de effecten zo veel mogelijk te managen?
‘Zeker in een uitdagende economische tijd is preventie van schulden cruciaal. Het is het belang van T-Mobile en de klant om ook ‘nee’ te durven verkopen wanneer het niet verantwoord is om een contract af te sluiten. Als bedrijf hebben we hier een belangrijke verantwoordelijkheid in. Aan de businesszijde zien we het aantal faillissementen toenemen, maar ook bij zakelijke klanten hebben we middels een goed acceptatieproces verbeteringen doorgevoerd. Ook hier geldt dat door een beter gebruik van de beschikbare data, betere beslissingen worden genomen. Zogenaamde katvangers en plof BV’s signaleren we nu vaak al in een vroeg stadium, zodat we ook hier de juiste beslissing kunnen nemen.’


Kun je het verbetertraject toelichten dat je hebt doorgevoerd?
‘Met name aan de collectionskant hebben we een slag gemaakt door teams op een andere manier samen te laten werken. Op het moment dat ik begon waren de acceptatie en collection teams echt gescheiden werelden. De uitwisseling gaat nu heel ver en heeft ons in staat gesteld onze credit check software en decision models voor business én consumer te optimaliseren. In de automatische dunningprocessen hebben we ook de nodige verbeteringen doorgevoerd, zowel in de segmentering van acties naar klanttypen als verbetering in de communicatie en de tijdigheid van acties.’

‘Tot slot hebben we een opleidingstraject opgezet voor ons team in creditmanagement, six sigma green belt certificering en persoonlijke effectiviteit. Met de inzet van six sigma hebben we het proces stabiel gemaakt. Daarmee bedoel ik dat we de acceptatie en het segmenteren heel goed zijn gaan doen, en anderzijds dat we het proces nu heel goed in de gaten kunnen houden. Op basis van six sigma principes weten we wanneer de acceptatie binnen de vastgestelde controlegrens valt, dus ondernemen we geen actie. Binnen verschillende teams hebben we nu meerdere mensen die green belt gecertificeerd zijn. De inzet hiervan is zeer bepalend geweest voor ons resultaat.’


Wat zijn de belangrijkste resultaten van het project?
‘We zijn – zonder dat we veel meer klanten hebben afgewezen –significant gereduceerd in afschrijving. In de afgelopen jaren is het percentage klanten dat we hebben geaccepteerd zelfs gestegen. Verder hebben de verbeteringen in de dunningprocessen resultaat opgeleverd. We kijken goed waar het mis gaat. Waar wordt onze klantenservice over gebeld? Het aantal calls is in 2012 met tien procent gedaald ten opzichte van het jaar daarvoor.’


Wat zijn de next steps?
‘We werken momenteel aan een geautomatiseerd systeem voor profit based offering. Het doel voor onze afdeling is: bad debt moet naar beneden, maar ook de reject rate. Nul procent zal niet gaan, maar we moeten het minimaliseren. Daarom wil ik af van het risicodenken. Van oudsher was het vak erg gericht op risico-inschatting, dat willen we omdraaien naar de kans dat we ergens een winstgevende deal uit gaan halen. Daarom wil ik richting proft based, een positieve benadering van onze portefeuille. Nogmaals, de basis moet in orde zijn waarin onderscheid gemaakt wordt in klantgroepen en het aanbod dat ze krijgen. Dat zit ook in profit based offering, maar we kijken anders naar de groep goed betalende klanten.’


Kun je jouw toegevoegde waarde voor het bedrijf aangeven?
‘Wij verdienen ons geld terug, waarbij we risico’s en groei op verantwoorde wijze op elkaar afstemmen. Het gaat ook verder dan dat. Bij grote business deals zie je dat de functie van credit en risk groter worden, en richting profitability gaan. Dat vind ik een belangrijk aspect van een afdeling als de onze.’  


Welke kansen en bedreigingen zie je op het beroep afkomen?
‘Zoveel mogelijk gebruik maken van de beschikbare data is een hele belangrijke ontwikkeling. De data die je hebt moet je zo goed mogelijk inzetten. De grootste kans voor de creditmanager is mijns inziens om verder te kijken dan risico en juist te kijken naar profitability. Die twee samen maken de beslissing. Een bedreiging is dat het vak minder belangrijk wordt als de crisis is afgelopen. Aan de andere kant denk ik niet dat de tijden van voor de crisis terugkomen. Er wordt nog steeds een beroep gedaan op de kredietfaciliteiten van bedrijven.’


Wat is je visie op het thema ‘in search of excellence’?
‘Voor mij is ‘in search of excellence’ gefundeerd op zaken die wij als financiële mensen goed kunnen, dus kijken naar cijfers, data en businesscases, en die kennis en kunde zo goed mogelijk inzetten.’

__________________________________________________________________________________

Wilt u meer weten over credit management? Vier tips:

1.  Bezoek het 10e Jaarcongres Credit Management op donderdag 21 maart
Op donderdag 21 maart 2013 organiseren Alex van Groningen en Tijdschrift Financieel Management de 10e editie van het Jaarcongres Credit Management in Hotel Houten. Laat u tijdens deze feestelijke lustrumeditie inspireren door diverse best practices, expertsessies en casepresentaties in het kader van het thema In Search of Excellence. En wie wint de 10e Credit Management Award? Er zijn inmiddels ruim 350 deelnemers geregistreerd. Meld u direct aan.

Wilt u als partner betrokken zijn bij het Jaarcongres Credit Management? Mail dan Ezri Blaauw 

2. In 5 dagen alle aspecten van werkkapitaal optimalisatie
Wilt u de financiële structuur van uw organisatie verbeteren en daarmee een betere cash- concurrentiepositie bereiken? Volg dan de vijfdaagse Masterclass Strategisch Werkkapitaal Management. Ontvang praktische tips, laat u inspireren door een business case en volg de interactieve management game. Meld u direct aan.

3. Zet uw afdeling Credit Management in 1 dag strategisch op de kaart
Tijdens het seminar Credit Manager in één dag geeft Credit Management expert Raimond Honig inzicht in de strategie van befaamde managementdenkers. Ontdek in één dag hoe u als Credit Manager sneller en effectiever kunt anticiperen op de uitdagingen waar uw organisatie voor staat. Meer informatie en inschrijven.

4. Bezoek de Credit Expo
Credit Expo biedt een compleet overzicht van de markt voor Credit Management en daaraan gerelateerde producten en diensten. U ziet in korte tijd wat er in de markt speelt en kunt een goede vergelijking maken tussen de verschillende aanbieders. De 9e editie van Credit Expo wordt gehouden op donderdag 7 november 2013 in het Nieuwegein Business Center. Lees meer op Creditexpo.nl.

__________________________________________________________________________________