SEPA biedt banken nieuwe kansen

Aan de vooravond van de invoering van de Single Euro Payments Area (SEPA) wordt er nog hard gewerkt om op 1 februari 2014 op tijd klaar te zijn. Een stevige uitdaging voor banken, die te maken krijgen met organisatorische, systeemtechnische en technologische aanpassingen. Er moet flink worden geïnvesteerd om aan de vereisten van SEPA te voldoen, maar het biedt banken ook kansen om nieuwe klanten te werven, innovatieve producten te ontwikkelen en efficiënter te werken.

Met de invoering van SEPA ontstaat één grote Europese betaalmarkt, waarbij nationale betaalproducten plaatsmaken voor Europese betaalproducten. Dat moet ertoe leiden dat consumenten en ondernemingen in 32 landen in de euroregio en soms daarbuiten eenvoudiger betalingen kunnen doen.

Door het stroomlijnen van backoffice-processen is een substantiële efficiencywinst te boeken, die voor alle banken in de regio kan oplopen tot 123 miljard euro, volgens Prasad Chintamaneni, Senior Vice President en Head of Global Markets, Banking and Financial Services Practice van Cognizant. Chintamaneni beschikt over meer dan twintig jaar ervaring in de banking- en financial services-industrie. Cognizant ondersteunt veel grote banken in het onderhoud van hun betaalsystemen of credittransactiesystemen. Dat zorgt er volgens Chintamaneni voor dat Cognizant de impact van de veranderingen die moeten worden doorgevoerd om aan SEPA of andere regelgeving te voldoen, goed kan inschatten.

“In feite kampen alle banken met dezelfde problemen. Door gebruik te maken van de best practices kunnen we een versnelling in het proces behalen door steeds efficiënter te werken.” De meeste oplossingen betreffen nu nog aanpassingen in de eigen systemen van de bank. Het is volgens Chintamaneni nog te vroeg voor cloud-oplossingen.

“Als we met banken praten, gaat het om aanpassingen aan hun bestaande applicaties of de levering van kant-en-klare oplossingen die in de markt te koop zijn. Banken zijn zich wel bewust van ontwikkelingen rond de cloud en kijken er wel naar, maar zijn bezorgd over de veiligheid en data privacy als het gaat om betalingen en om klantgegevens. Klantgegevens mogen ook alleen in de cloud worden gezet als de klant daar duidelijk over is geïnformeerd en daarvoor toestemming heeft gegeven. Ik denk dat het gebruik van cloud-gerichte oplossingen een kwestie van tijd is, omdat deze oplossingen de capex van banken drastisch kunnen veranderen.”

Chintamaneni signaleert in de backoffice van banken twee belangrijke ontwikkelingen. Allereerst is er de toenemende regelgeving die banken dwingt om budget vrij te maken voor de benodigde aanpassingen en de opkomst van nieuwe technologie. “Banken gebruiken het budget dat bestemd is voor toekomstige groei om nu de noodzakelijke investeringen te doen. Aan de andere kant zie je nieuw opkomende technologieën die het wereldwijde bankenlandschap gaan veranderen, zoals mobiliteit, big data, de cloud en sociale media. Als ze hier niet in investeren, beseffen banken, kunnen ze niet langer innovatief en concurrerend opereren. Op dit moment proberen banken een balans te vinden. Alle grote banken zijn zich ervan bewust dat ze nieuwe technologie nodig hebben en dat ze moeten werken aan sociale media en mobiliteit. Dat doen ze niet omdat ze technologisch de leiding willen hebben, maar omdat het de beleving van de klant kan verbeteren.”

In de toekomst draait het er volgens Chintamaneni om hoe banken omgaan met hun klanten en hoe goed ze hen kennen. Dat bepaalt of ze op het juiste moment de juiste producten kunnen aanbieden. Het schept ook de mogelijkheid om met andere partijen, zoals een retailer of entertainmentbedrijf, aanvullende producten aan te bieden.

“Als je de klant goed kent, kun je met zeer aantrekkelijke co-branded aanbiedingen komen. Dat verschaft de bank een andere invalshoek, verbetert de klantervaring en helpt op kosten te besparen. In de toekomst kijken banken met een holistische blik naar de klant. Mobiel bankieren is niet alleen gemakkelijker voor de klant, het gaat erom de interactie met de klant te verbeteren en ervoor te zorgen dat de ervaring beter wordt.”

Chintamaneni haalt ter illustratie een gesprek aan met de CIO van een grote bank in Europa, die traditioneel veel vestigingen had. “In het kader van kostenoptimalisatie wilden ze deze vestigingen sluiten, maar er moest een alternatief komen. Uiteindelijk werd een aantal vestigingen gesloten en in plaats hiervan werd een sterk sociale-mediakanaal ingezet waar interactie tussen klant en bank plaatsvond. Ze eindigden met minder vestigingen, maar de band met klanten werd beter.”

Op de vraag wat dit betekent voor het businessmodel van banken, antwoordt Chintamaneni dat er in de toekomst nog steeds grote universele banken zullen zijn die alles bieden: consumentenbankieren, hypotheken, kaarten en betalingen. Grote globale banken zullen niet verdwijnen, maar er zal volgens hem wel sprake zijn van een grotere segregatie tussen de verschillende businesses, een sterker riskmanagement en meer control. Voor de meer consumentengerichte banken ziet hij een verschuiving naar nieuwe technologie voor consumenten, zoals de mobiele portemonnee, mobiel bankieren en mobiel betalen. De interactie met de klant zal veel meer virtueel zijn en verlopen via sociale media.

“Bijvoorbeeld het contact met de klant via een callcenter. In de praktijk blijkt dat veel klanten bij de introductie van een nieuw product of bij veranderingen bellen met dezelfde vraag. Door hier een analyse op toe te passen kun je proactief handelen. Voordat de klant met de vraag komt of merkt dat er iets is veranderd, kun je hem met een sms op de hoogte stellen van de verandering en wat die voor hem betekent. Banken denken erover na hoe ze met deze ontwikkelingen hun bestaande klantenservice meer efficiënt en effectief kunnen benutten.”

In de komende jaren zullen banken net als andere industrieën een evolutie doormaken waarbij ze zich meer richten op de echte kernactiviteiten en innovatie, en de overige activiteiten uitbesteden aan andere partijen. “Banken hebben lang het idee gehad dat ze alles zelf moesten doen, van het werven van klanten, het openen van een customer account, customer management en service tot middleoffice- en backoffice-processen. Grote internationale banken hebben een enorme infrastructuur die ze moeten onderhouden, ze hebben veel middleoffice-operaties en mensen in duurdere locaties. Deze hoge kostenbasis verhindert innovatie. Ze gaan nu kijken welke functies onderscheidend zijn, die ze dus zelf moeten doen, en welke functies ze kunnen uitbesteden. De discussie gaat over core versus context. Er zijn veel serviceproviders, die processen die niet tot de core behoren, veel goedkoper en efficiënter kunnen uitvoeren.”

Dat zal er volgens Chintamaneni toe leiden dat de banken over vijf jaar veel kleiner, minder complex, meer agile en veel efficiënter zijn. Meer energie zal besteed worden aan het verbeteren van de klantervaring en niet aan de infrastructuur en de backoffice. Vanuit de klant gezien maakt het niet uit wie de backoffice doet. Dit zal leiden tot veranderingen in het operating- en businessmodel van banken. De nieuwe technologie leidt ook tot nieuwe concurrentie voor de banken. De afgelopen tijd heeft een aantal nieuwkomers de markt betreden die een deel van de bestaande activiteiten van banken aanbieden.

“Er vindt veel disintermediatie plaats, mensen hoeven niet langer naar een traditionele bank. Een voorbeeld is Square, een provider die een eigen betalingssysteem heeft ontwikkeld. Als je naar een Starbucks gaat, kun je via je Square Wallet op je mobiele telefoon betalen. Kleine ondernemers die niet bij een reguliere bank willen bankieren, kunnen bij Square een apparaatje krijgen voor hun iPhone waarmee ze betalingen met creditcard kunnen accepteren. Voor iedere transactie rekent Square 2,75 procent en de volgende dag staat het geld op de rekening, zo simpel is het.”

Het is volgens Chintamaneni verbazingwekkend hoe snel en eenvoudig je als start-up kunt handelen met Square, PayPal of andere nieuwkomers.  “Iedere dag komen er nieuwe partijen bij. Google is met Google Wallet een grote speler en ook Apple wordt als mogelijke nieuwe toetreder genoemd. Wie weet wat Apple allemaal kan doen met de iPhone en het Apple ecosysteem. Ook partijen als Wall Mart pakken een deel van de taart.”

Deze ontwikkelingen zullen verder gaan, maar Chintamaneni is ervan overtuigd dat banken zullen blijven bestaan, omdat ze het vertrouwen en de geloofwaardigheid van klanten hebben. Bescherming van de consument is verankerd in de manier waarop banken opereren.

“Banken zullen een belangrijke rol blijven spelen, maar als ze niet oppassen, worden ze gemarginaliseerd. Bepaalde aspecten van mobiel betalen, customer service en dat soort zaken zouden potentieel weg kunnen bewegen van de banken als ze de ontwikkelingen niet nauwlettend in de gaten houden. Banken zijn zich hiervan zeer bewust. Sommige spelen het spel slim en vormen een consortium met andere banken om gezamenlijk een mobiel netwerk te ontwikkelen en in te spelen op nieuwe technologieën. Het is op dit moment een probleem voor banken, maar in hun zoektocht naar oplossingen zullen ze betere spelers worden in plaats van het maar te laten gebeuren.”