Verzekeraar Achmea startte in 2005 een Financial Service Centrum, waarin het werk rond de financiële en actuariële informatievoorziening van de divisies werd gecentraliseerd. Verspreid over vijf locaties in Nederland, werken bij Financial Services in totaal 665 fte. Belangrijkste doel: het realiseren van een kwaliteitsverbetering en het efficiënter uitvoeren van de dienstverlening.

Binnen de eenheid Financial Services Achmea is creditmanagement een prominente activiteitprominent. Als Manager Credit Management was Ruud Steenbruggen dan ook vanaf het prille begin betrokken bij de ingrijpende operatie. 'Het succes is te danken aan het werk van een grote groep mensen', reageert Ruud Steenbruggen op de vraag hoe de kwaliteitsverbetering in het creditmanagement tot stand is gekomen. 'Bij de start van Financial Services gaf de directie opdracht om de werkprocessen bij creditmanagement te uniformeren, het debiteurensaldo omlaag te brengen en het uitbestede deel van het incassoproces te optimaliseren.'

Aanvankelijk legde Steenbruggen de focus op het sneller innen van premies en andere betalingen. 'We hebben eerst de kwaliteit van ons eigen proces verbeterd. Daarna hebben we vanuit een project ’Inhuur externe dienstverlening’ de dienstverlening van incassobureaus en deurwaarderskantoren onder de loep genomen. Dit was hard nodig, want we werkten vanuit het verleden met 37 verschillende incassobureaus of deurwaarderskantoren.'

Op basis van de ervaringen, de expertise en organisatieomvang werd de longlist van 37 ingekort tot 9 incasso- en deurwaarderskantoren, die vervolgens door drie personen – onafhankelijk van elkaar – werden beoordeeld op een aantal vooraf vastgestelde selectiecriteria.

In samenwerking met de afdeling inkoop van HR procurement werden uiteindelijk vijf bureaus geselecteerd. Dat vergemakkelijkt de samenwerking aanzienlijk. Bovendien kunnen we met een beperkt aantal leveranciers betere afspraken maken over het verwachte rendement en de extra baten die Achmea wil genereren.' De uiteindelijke insteek was vooral een gezamenlijk partnership over de gehele keten van het creditmanagement proces.

Samenwerking
De eerste zes maanden van het project ’Inhuur van externe dienstverlening’ werden de plannen opgesteld. 'We hadden een kleine projectgroep gevormd en voerden regelmatig overleg om onze plannen af te stemmen met de directie van Financial Services en onze interne klanten. Vervolgens werden de betrokken teammanagers en medewerkers ingelicht, die de plannen enthousiast ontvingen. Met z’n allen hebben we het voor elkaar gekregen om de Days Sales Outstanding te halveren.'

Niet alles verliep voorspoedig tijdens het kwaliteitsverbeteringsproject. Het projectteam kreeg ook te maken met tegenvallers. 'Het uitrollen van het nieuwe procesmodel bleek meer tijd in beslag te nemen dan aanvankelijk gedacht. Toch is het project van begin tot eind volledig ondersteund door de Achmea Financial Services directie.'

Om de ingezette veranderingen verder te optimaliseren en het werk nog efficiënter te organiseren, is er voor de jaren 2008-2010 een businessplan opgesteld. 'De verhouding met onze interne klanten - de divisies - is inmiddels verbeterd. We communiceren op constructievere wijze. Mede daardoor kunnen medewerkers zich nadrukkelijker richten op zaken als het nog verder verbeteren van de basisdienstverlening. Daarnaast zien we verbeteringskansen in nieuwe instrumenten als bijvoorbeeld een credit check. Met z’n allen hebben we het inmiddels voor elkaar gekregen om de Days Sales Outstanding te halveren.'

Steenbruggen is trots op de gerealiseerde resultaten. 'De inrichting van de systeeminfrastructuur, het uniformeren van de processen, het halveren van het debiteurensaldo en de reductie van het aantal contactpartijen voor creditmanagement heeft Achmea al fikse besparingen opgeleverd. Met alle externe incassopartijen zijn in een Service Level Agreements (SLA’s) concrete afspraken gemaakt over de renteafdracht en het afrekenen over zaken als bijvoorbeeld voorwerk 2.

Achmea
Achmea, één van de grootste financiële dienstverleners in de Benelux; .biedt bedrijven, instellingen en consumenten een breed pakket verzekeringen en bancaire- en hypothecaire producten en diensten. Ook verzorgt Achmea pensioenadministraties, hulpverlening in binnen- en buitenland, arbodiensten, preventie- en reïntegratiediensten en services die een gezonde leefstijl bevorderen. In totaal werken zo'n 22.000 mensen bij Achmea.

Naam Ruud Steenbruggen
Leeftijd 48 jaar
Functie Manager Credit Management Financial Services Achmea
Bedrijf Achmea
Opleiding Bedrijfskunde
Loopbaan Inmiddels 30 jaar werkzaam bij de verzekeraar, sinds 1999 verantwoordelijk voor creditmanagement binnen divisie onderdelen van Achmea. Vanaf maart 2005 binnen Financial Services Achmea als Manager Credit Management