PostNL control

Operationeel excellent en toch niet in control bij verwachte uitzondering: hoe voorkom je de PostNL- of NS-blamage?

Een serie blogs over control.

BLOG - "Kerstkaarten te laat op de mat door drukte bij PostNL." Het stond 6 januari in de krant en tja, als PostNL gepland te laat mag zijn, dan moet deze blog daarover eigenlijk ook een week after the fact zijn. Toch stond mijn verstand even stil: een organisatie met meer dan 100 jaar postervaring wéét toch dat de post rondom Kerst drukker is dan normaal?

Door Hinrich Slobbe, control prof in beide betekenissen, als associate professor aan de Business School Nederland en als directeur van Wisdom in Finance.

PostNL heeft jaarlijks te maken met teruglopende post, een krimpende markt, en een product dat niet meer zal groeien, behalve die ene periode in het jaar. Tegelijkertijd is Operational Excellence het adagium bij PostNL. Alles wat geautomatiseerd kan worden in de postoperatie, is geautomatiseerd. Sorteercentra die vrijwel volledig autonoom kunnen werken, 24/7 operatie, in elke straat een parttime postbezorger, een gigantische flexibele schil. En toch zijn er kerstkaarten te laat door de drukte?!

Op zulke momenten blijkt of een bedrijf echt in control is. En dat betekent niet dat alles altijd vlekkeloos hoeft te gaan. Er kunnen onverwachte gebeurtenissen zijn die leiden tot uitloop, vertraging of fouten. Maar dit is geen onverwachte gebeurtenis! Net zoals sneeuw of vallende bladeren voor de NS geen onverwachte gebeurtenissen zijn. Daar kun je op plannen, want je weet exact wanneer het gaat gebeuren, zelfs wat er gaat gebeuren. En je hebt het hele jaar om je daarop voor te bereiden. Het is geen Elfstedentocht die eens in de 20-30 jaar misschien wel eens plaats zou kunnen gaan vinden. En zelfs daar hebben ze de draaiboeken klaarliggen voor als het eens mocht te staan gebeuren. It giet oan.

Klus klaren geen hoofdthema

Cultuur is sterker dan Control. Er zitten in dit soort bureaucratisch gestuurde bedrijven als de NS en PostNL veel managers, die het woord wendbaar en ondernemerschap niet hebben uitgevonden. Het draait vaak om rechtmatigheid en doelmatigheid en niet voldoende om effectiviteit en flexibiliteit. Diensten gaan via het boekje, de klus klaren is geen hoofdthema. Ook werkt het leiderschap in een machinebureaucratie de creativiteit van de werkvloer vaak tegen. Daar in de operatie zijn best veel ideeën, die de organisatie slimmer en beter maken, maar de lemen managementlaag laat dit soort gedachten niet door. Omdat anders bestaande posities worden aangetast. Bang voor verandering. Je zal maar het verwijt krijgen, dat jij dit niet hebt bedacht? Ouderwetse bedrijfsvoering blijft zo in stand en de medewerkers stoppen met denken.

Cultuurverandering gaat via leiderschap

Een goede controller moet door hebben in wat voor bedrijf hij/zij werkzaam is. Planning en Control zijn altijd ondergeschikt aan Cultuur. Dat betekent dat een organisatieverandering altijd via de cultuurkant verloopt. Dat begint met Leiderschap, en via leidinggevenden worden medewerkers gemotiveerd en uitgerust tot verandering. De leidende coalitie met de juiste sense of urgency gaat het gevecht aan met de gevestigde orde en kantelt zo bedrijfsprocessen. Of je kan wachten tot de wal het schip keert en disruptieve innovaties het businessmodel om zeep helpen. Kijk hoe het met V&D is misgegaan, of met Kodak en Nokia.

PostNL wordt nog wel een tijdje uit de wind gehouden door overheidsbescherming. Maar het monopolie wordt langzaamaan leeggepompt. Zeker als blijkt dat de onderneming verzaakt in haar verantwoordelijkheid in het belangrijkste postmoment van het jaar. Volgende keer toch maar een WhatsApp bericht of e-mailtje naar je dierbaren. Of we gaan zelf langs. Als uiteindelijk alleen nog maar de oudste senioren een Kerstkaartje sturen, komt deze hoogstwaarschijnlijk wel op tijd aan. Want dan is het met de feestdagen nog nooit zo rustig geweest in het postbedrijf.

Alle blogs van prof. Hinrich Slobbe voor u op een rij gezet.

Word een betere controller in 5 dagen

Bereid je voor op de functie en werkzaamheden van de moderne controller. Volg de opleiding Controller in een Week en ontdek in vijf dagen alle facetten van de hedendaagse controllersfunctie. 

Bekijk het programma