Op websites van 'schuldhulpverleners' stralen lachende gezichten u tegemoet. Wie op Google 'schuldsanering' intikt, krijgt alleen al in Nederland maar liefst 156.000 hits. Schuldhulpverleners zijn er alleen als er schulden worden gemaakt, en die zijn er. De naar winst hongerende banken hebben de laatste jaren erg gemakkelijk krediet verstrekt, met een exploderende schuldenlast als resultaat.

De kredietgolf heeft gevolgen voor met name de financiële instellingen. Op korte termijn zijn het de negatieve effecten op de enorme bedragen die kredietverleners moeten afschrijven. In Groot-Brittannië bereikten bijvoorbeeld de voorzieningen voor openstaande vorderingen van de grote banken medio 2006 GBP 4 miljard (EUR 5,8 miljard), een stijging van 30% ten opzichte van 2005. De Britse bank Barclaycard alléén verwachtte in 2006 zo'n GBP 1,5 miljard (EUR 2,2 miljard) te moeten afschrijven.

De FSA, de Britse financiële toezichthouder wijst op de gevolgen van de consumentenleningen voor de banken: “Het door de banken afgeschreven percentage van creditcardsaldi kwam over 2006 uit op 5,9%.” De verliezen worden gecompenseerd door groeiende winsten. Het goedkope krediet blijft dan ook stromen. Behalve door de huidige kredietcrisis is het op lange termijn echter vooral op het maatschappelijk vlak waar de banken de negatieve financiële gevolgen zullen voelen.

Consumenten zijn anno 2008 niet langer gedwongen om voor krediet aan te kloppen bij een kredietverstrekker die hen via een bankfiliaal, internet of tv-reclames probeert te bereiken: ze kunnen nu ook bij elkaar terecht. En het is deze onderlinge kredietverstrekking die de winstprognoses van de grote banken een gevoelige tik zou kunnen geven.

Het concept houdt in dat consumenten onder eigen beheer direct van elkaar lenen. Zo'n onderlinge kredietverstrekker is bijvoorbeeld Boober in Nederland, dat is opgericht naar het voorbeeld van Prosper en Paltrust in de VS en het Britse Zopa. Een vergelijkbare instelling in Duitsland is Smava. Zopa heeft al ruim 100.000 deelnemers en uit onderzoek blijkt dat 74% van de Britten bereid zou zijn geld te lenen of uit te lenen via een onderlinge kredietverlener in plaats van via hun bank. Het Nederlandse Boober heeft zo’n nu al 2000 deelnemers.

Hoe kan dit proces worden tegengegaan? Kredietverstrekking is net zo goed marketing als verkoop. In 2006 stelde de FSA: “Instellingen moeten hun imago en reputatie beschermen door een verantwoordelijk kredietbeleid te voeren. Banken en andere kredietverstrekkers kunnen reputatieschade lijden als (achteraf) het beeld ontstaat dat zij geld hebben geleend aan mensen die deze schulden niet konden aflossen.” Aangezien het vasthouden van bestaande klanten slechts 10% kost in van het aantrekken van nieuwe klanten, zouden debiteurenbeheerders zich het hoofd moeten breken over de beste manier om een gunstig imago te krijgen en te behouden.

Kennis
Kredietverstrekkers beschikken over een schat aan informatie over alle aspecten uit het heden en verleden van hun klanten. Het gaat erom deze informatie optimaal te gebruiken voor een maatschappelijk verantwoord kredietbeleid. Het toverwoord is kennis: kennis van de klant en zijn gedrag voordat hij in de fout gaat en toepassing van de kennis op de klantenservice en de productstrategie. Instellingen die een proactief klantenbeheer voeren, zijn beter in staat om op ethisch verantwoorde wijze klanten te selecteren om te benaderen voor cross-selling en upselling.

Financiële instellingen moeten in staat zijn om:
•    Voor elk product de gevoeligheid voor wanbetaling te bepalen. Heeft bijvoorbeeld een bepaalde demografische groep in een bepaalde streek consequent betalingsachterstanden voor een bepaald product? Zo ja, moet het product, het incassobeleid of de klantenservice nader worden onderzocht? Worden de juiste producten aan de juiste personen aangeboden?
•    De voordelen van een totaalbeeld van de klant te benutten. Is het bijvoorbeeld verstandig om een creditcard met een hoge kredietlimiet te geven aan een klant met een laag inkomen, een laag saldo op zijn betaalrekening en een geschiedenis van gemiste aflossingen op een andere lening?
•    De gedragspatronen te herkennen die leiden tot wanbetaling of ongewenst gedrag. Een voorbeeld: klanten schakelen van automatische afschrijvingen over op acceptgiro's of betalen later dan gewoonlijk. Kan de bank met deze klanten in gesprek raken voordat ze in financiële problemen komen?
•    Vrij beschikbare economische gegevens effectiever gebruiken om zo nodig staand beleid te wijzigen. Hierbij valt te denken aan bezorgdheid over de plaatselijke of regionale werkgelegenheid, structurele economische veranderingen en wijziging van het fiscaal en monetair beleid.
•    Frontoffice-medewerkers voldoende prikkels te geven om een verantwoord kredietbeleid handen en voeten te geven. Denk bijvoorbeeld aan een provisieregeling die erop gericht is het juiste product aan de juiste consumenten te verkopen.

Wat het moreel twijfelachtige kaf scheidt van het maatschappelijk verantwoorde koren is in de eerste plaats het vermogen om flexibele informatietechnologie in te zetten om klanten snel te kunnen beoordelen en het beleid overeenkomstig aan te passen. De technologie maakt het banken mogelijk hun klanten te kennen en als individuen te behandelen. Het zal daarvan afhangen of kredietverleners op termijn de concurrentie aankunnen met de opkomende onderlinge kredietverstrekkers en andere, met meer gezond verstand toegeruste instellingen.


Stefan Buxton is Senior Consultant van Admerex Solutions Ltd.