Nederlanders vertrouwen bankzaken nog niet toe aan techbedrijven

Slechts één op de tien Nederlanders durft zijn bankzaken toe te vertrouwen aan techbedrijven als Google of Facebook. De meerderheid van de Nederlandse consumenten hecht sterk aan persoonlijk contact en veiligheid tijdens hun interactie met banken. Pas daarna komt het belang van innovatie.

Dat blijkt uit een studie die Roland Berger en Visa Europe onder 1.000 consumenten liet uitvoeren door marktonderzoeker GfK. Daniel van Delft, Country Manager van Visa Europe in Nederland: “Dit onderzoek laat zien dat consumenten nieuwe technieken op prijs stellen, maar dat veiligheid met stip op nummer één staat.”  Mark de Jonge, partner van Roland Berger in Amsterdam: “Daarmee lijkt de door velen voorspelde disruptie van de gevestigde retailbanken verder weg dan gedacht.”

Filiaal blijft belangrijk
Ondanks alle technologische ontwikkelingen die in de bankenwereld gaande zijn, blijkt dat consumenten face-to-face-contact in het filiaal op prijs blijven stellen. Met name de jonge generatie benadrukt het belang van face-to-face-contact. Zo gelooft minder dan een vijfde van de 18-29-jarigen dat een telefoongesprek of contact via de webcam een bezoek aan de bank kan vervangen, terwijl dit bij 30-49-jarigen tussen de een derde en een kwart ligt. En twee derde van de aankopen van complexe financiële producten (een hypotheek of persoonlijke lening) vindt op een filiaal plaats. Liefst 57 procent van de jongeren kan zich niet voorstellen klant te worden bij een digital-only bank.

Contactloos betalen nog niet populair, cash houdt sterke positie
Uit het onderzoek blijkt verder dat consumenten meer vertrouwen hebben in traditionele betaalmiddelen dan nieuwe. Voor betalingen aan de kassa hebben de ondervraagden het meeste vertrouwen in pinnen: 91% ziet dit als veilig. Daarna volgen cash en de creditcard. Contactloos betalen met een kaart staat op een vierde plaats met 28%.

“Het vertrouwen in een nieuw betaalmiddel moet altijd groeien in de beginfase. Meestal neemt dat recht evenredig met het gebruik toe – en het gebruik van contactloos stijgt nu al met tientallen procenten per maand. Tegelijkertijd zal er altijd een groep blijven die de voorkeur geeft aan cash. Een kleine groep om niet te vergeten”, aldus Van Delft. 
  
Een kleine groep lijkt nog een understatement te zijn.De Nederlandsche Bank concludeerde eerder dit jaar in een working paper dat het aantal pintransacties weliswaar stijgt, maar dat de verovering van het betaallandschap door de plastic kaart achterblijft bij de verwachtingen van banken. In september 2013 werd nog altijd 53 procent van de betalingen contant gedaan.

Bovendien is er een stevige discrepantie tussen de betaalvoorkeuren van Nederlanders en hun daadwerkelijke gedrag. Ongeveer zeven op de tien zegt liever met de pinpas te betalen, maar bij slechts vier op de tien betalingen werd de betaalkaart daadwerkelijk uit de portemonnee getoverd. “De Nederlander houdt van zijn pinpas, maar is getrouwd met contant geld”, luidde de poëtische conclusie van de DNB-onderzoekers destijds.