Michael de Bakker, Corporate Express

De afdeling credit management bij Corporate Express Benelux, onderdeel van Buhrmann NV, heeft sinds de komst van Michael de Bakker in 2001 heel wat veranderingen doorgemaakt. 'De afdeling bestond voorheen puur uit debiteurenadministratie waar de binnenkomende betalingen werden verwerkt en alleen als er tijd over was wat werd gebeld.' Inmiddels is de ontwikkeling van een specifiek kredietbeleid - mét benodigde autorisatieschema's - en de vorming van een specifieke debiteurenbeheertak afgerond, waardoor de klant is gedekt van de wieg tot het graf.

Van 55 dagen in 2000 naar een DSO (Days Sales Outstanding) van 35-40 in 2006. Michael de Bakker, Credit Manager Office Supplies Benelux bij Corporate Express weet waar hij het over heeft. In de zes jaar dat hij zijn huidige functie bekleedt, heeft hij de afdeling debiteurenadministratie omgevormd naar de huidige afdeling Credit Management.

‘De afschrijving op de debiteuren in de afgelopen 5 jaar ligt tussen de 0,03 procent - 0,10 procent van de omzet in Nederland, België en Luxemburg.  Inmiddels is een daling gerealiseerd van 15 procent in 2006 in vergelijking met een overdue van 33 procent in 2000 .

'Maar’, zo voegt hij er direct aan toe, ‘dat heb ik niet alleen voor elkaar gekregen. Uiteraard kan er nog verder verbeterd worden; we zijn niet opeens klaar met credit management.' Zijn toegevoegde waarde zit 'm vooral in teamwork, in de samenwerking. 'Ik ben trots op mijn afdeling, vooral ook omdat er bij mijn komst een redelijk wantrouwen bestond. In het begin zag men het niet zo zitten dat ik de werkwijze op de afdeling ‘even’ zou aanpakken.'

De Bakker: ‘Tot 2001 werden op de afdeling debiteurenadministratie alleen de binnenkomende betalingen verwerkt en wanneer er tijd over was werd er wat gebeld. Na 2001 hebben we dit gewijzigd in twee specifieke subafdelingen; debiteurenadministratie en debiteurenbeheer, waarbij rekening is gehouden met het verschillende menstype dat daar bij hoort.’

Onder debiteurenadministratie valt het (telefonische) debiteurenbeheer en de werkgebieden Kredietbeheer, Bankverwerking en Bijzonder Beheer. In het werkgebied Bijzonder Beheer is ook de verwerking van administratieve debiteuren - grote specifieke klanten -, automatische incasso, credit card en purchase card klanten, selfbilling/pre-invoicing, betalingsregelingen en  de afhandeling van dubieuze debiteuren opgenomen. ‘De laatste stap in het proces was de ontwikkeling van een specifiek kredietbeleid, met de nodige autorisatieschema’s, waardoor de klant is gedekt van de wieg tot het graf.’

Centraliseren
Gelijktijdig met het omvormen van de debiteurenadministratie naar de credit managementafdeling, speelde ook de samensmelting van de aparte bedrijven die de Benelux-organisatie had. Dat moest gecentraliseerd worden. Allereerst werden de administraties van alle end-users in Nederland in de organisatie geïntegreerd, vervolgens was het de beurt aan dochterbedrijven Aarts & Co (mei 2002) en  Dawidenko (eind 2002).

De endusers en retail in België volgden in januari 2003 en in maart 2003  was de integratie van de administratie uit Luxemburg aan de beurt. Tot slot werd in april 2004 de administratie van de retail (Intercambio & Dawidenko) in huis gehaald.

Sinds De Bakkers aanstelling als credit manager, zes jaar geleden, is het aantal fte's op de afdeling afgenomen, terwijl de werkzaamheden zijn gegroeid. 'Er is sprake van een reductie van 30-35 procent, terwijl de afdeling is omgebouwd van een debiteurenadministratie voor louter endusers Nederland naar een volwaardige Benelux Credit Management organisatie.' 

In een grote hal op een bedrijventerrein in Almere bevindt zich het logistieke centrum van de onderneming. In slechts een paar passen is De Bakker vanuit zijn kantoor op de plaats waar het allemaal gebeurt. Bovenop de business. Terwijl beneden in de hal enkele tientallen mensen ervoor zorgen dat de bestelde kantoorartikelen bij de opdrachtgever komen, gebeurt de administratieve afhandeling vanuit de naastgelegen kantoren.

Niet alleen de logistiek, de sales en customer care zijn belangrijk. Ook de rol van de credit managementafdeling binnen Corporate Express Benelux is onmisbaar. De Bakker: ‘Wij zorgen voor het binnenhalen van het geld.’

Het team bestaat uit 7 personen die nieuwe en bestaande klanten checken op kredietwaardigheid, de overdue bewaken en beperken door klanten te bellen voor betaling, aanmaningen verzenden, zorgdragen voor de klachtenregistratie naar aanleiding van de verstuurde aanmaningen, afwikkelen van vorderingen in geval van insolventie.

Jaarlijks worden door de leverancier van kantoorartikelen zo'n 1 miljoen facturen verstuurd. 'Daar gaat  vast wel eens iets fout. Het is aan ons als leverancier om na melding door de klant het euvel op te sporen, te verhelpen en voorzover mogelijk te voorkomen voor de toekomst.'

De Bakker is van mening dat credit managers en debiteurenbeheerders commerciëler moeten zijn dan de accountmanagers. 'Wij moeten immers iets verkopen, wat de klant liever niet wil hebben. Wanneer een klant niet op tijd betaalt, heeft dat vaak niet te maken met onwil maar met de levering, de facturatie of een verschillende perceptie in afspraken.

In zo'n situatie is het de taak van de debiteurenbeheerder om dit te registreren en deze snel, goed en duidelijk in de organisatie te brengen zodat de klacht onderzocht en opgelost kan worden. De Bakker is van mening dat eerst het dispuut opgelost moet zijn, voordat de klant op de verzuimde betaling kan worden aangesproken. ’Hier kunnen we als organisatie zelf een grote invloed uitoefenen door een snelle en adequate oplossing te genereren waarin de zowel klant als leverancier zich goed voelen.'

Na de introductie (2001) van een binnen SAP ontwikkeld debiteurendossier is in 2004 gewerkt aan de ontwikkeling en implementatie van D&B eRAM-pakket ten behoeve van het krediet- en debiteurenbeheer wat aansluit op het bestaande SAP-pakket en procedures. ‘Dit pakket hebben we in 2005 operationeel in gebruik genomen.’

Dit jaar wil De Bakker het credit managementbeleid nog verder verbeteren en uitbouwen met een credit marketing-tool op basis van credit management informatie. ‘We hebben een systeem ontwikkeld waarbij de salesmanagers worden geïnformeerd over het betalingsgedrag van onze klanten.

‘Verder verwacht ik dat we nog wel enige winst kunnen behalen op het ten onrechte hanteren van betalingskortingen, daar ligt een belangrijke taak voor de account-manager’. In de ontwikkeling naar credit marketing willen we onder andere voor de sales managers vanuit onze credit management database een rapportage gaan maken over nakoming van afspraken met betrekking tot gefactureerde omzet en betalingsgedrag.

Sneller betalen
Bij Corporate Express Benelux is het facturatieproces, net als het aanmaningsproces, volledig geautomatiseerd. Na de tweede  aanmaning  krijgen de debiteurenbeheerders een melding op grond waarvan zij naast het schriftelijke ook  telefonisch aanmaanproces opstarten. Wanneer na dat geen of onvoldoende resultaat oplevert wordt het dossier overgedragen aan externe incasso-partners. ‘Gelukkig komt dát maar zelden voor‘, licht de credit manager toe. 'In feite komt de taak van de debiteurenbeheerders erop neer om klanten sneller tot betalen te krijgen.’ 

De Benelux-organisatie kent een grote verscheidenheid van betalingstermijnen. ’Een stuk of negentig verschillende mogelijkheden waarvan een groot deel feitelijk niet meer gebruikt wordt’, aldus De Bakker.  ‘Dit jaar willen we dat aantal aanzienlijk terugbrengen. In de Nederlandse organisatie ligt de gemiddelde DSO 35-40 dagen. Het gemiddelde debiteurensaldo bedraagt ongeveer 11 procent van de jaaromzet.

De manier van factureren is per klant verschillend. ‘We kunnen direct na levering van de bestelling een factuur sturen, maar dat kan ook per dag, per week, per maand of eens per twee weken. Precies zoals de klant het wenst.’
Efficiency is een hot item.

‘Nadat de centralisatie van zijn afdeling was afgerond, werden de procedures aangescherpt. De afdeling doet meer dan credit management alleen, customer relations zijn ook van belang.’ Daarom vindt er structureel maandelijks bilateraal overleg plaats tussen de credit manager en de salesmanagers, zodat de wensen van de klant zo goed mogelijk op elkaar kunnen worden afgestemd. 

‘Je moet vertrouwen geven, ook naar de klanten toe’, vindt De Bakker. ‘Dat houdt ook in dat de klanten precies moeten kunnen weten hoe hun account ervoor staat, welke facturen er nog open staan. Het is de taak van debiteurenbeheer om deze dingen helder te maken, ook wanneer er klachten zijn.’

Van elke nieuwe klant wordt een krediet- en debiteurendossier aangemaakt, zodat er op ieder gewenst moment volledige inzage is in de huidige situatie, maar ook over de historie, zowel op het gebied van krediet- als debiteurenbeheer. Dit pakket helpt ook in de bewaking en agendering van zowel de bestaande krediet- als debiteurenrisico’s.

Corporate Express Benelux
Corporate Express Benelux is onderdeel van de Office Products Europa Divisie van Buhrmann NV,  's werelds grootste leverancier van kantoorbenodigdheden en grafische systemen voor de zakelijke markt. Met zo'n 18.000 medewerkers in 18 landen (waarvan 380 in de Benelux-organisatie) genereert Buhrmann een omzet van circa € 5,9 miljard per jaar. Een groot deel van deze omzet wordt gerealiseerd via internetverkopen.

Corporate Express Benelux doet zaken met een groot aantal ondernemingen in het midden- en kleinbedrijf, maar ook met banken en verzekeraars, ministeries, handelsondernemingen, telecombedrijven, industriële bedrijven, energiebedrijven en non-profit organisaties. Lokaal, regionaal, landelijk en internationaal.

Naam Michael de Bakker
Leeftijd 46 jaar
Functie Credit Manager Office Supplies Benelux
Bedrijf Corporate Express Benelux
Opleiding Deurwaardersopleiding, NIBE, Financieel Management, Juridisch Post Academisch Onderwijs
Loopbaan Na het vervullen van zijn dienstplicht leerde De Bakker bij Bureau Jansen  (later overgenomen door  Interim Justitia)  en Dongelmans (later opgegaan in  Graydon) in Den Haag het vak kennen. Vervolgens maakte hij de overstap naar het kantoor van deurwaarder Stapersma  om daar 5 jaar als chef de bureau te werken. In 1987  ging De Bakker aan de slag bij Leaseplan om daar de afdeling Bijzonder Beheer op te zetten. Na 7 jaar waagde hij de stap om voor zichzelf te beginnen als rechtskundig adviseur en interim manager. Sinds 1 januari 2001 is hij werkzaam als Credit Manager Office Supplies Benelux bij Corporate Express in Almere.
Hobby’s Gezin (4 kinderen), motorrijden, sporten, training & coaching voetbalteam

Resultaten
- Van bankverwerking naar volledig credit management
- Centralisatieslag
- Optimalisatie van procedures
- DSO van 55 (in 2000) naar 35-40 (in 2006)
- Innovatie: nieuwe systemen
- Credit management als onderdeel van Customer Relationship Management