De rol van klanten wordt steeds belangrijker bij innovatie binnen de financiële branche. Uit onderzoek blijkt namelijk dat ruim 20 procent van de financiële instellingen de veranderende behoeften vanuit de klant als aanleiding ziet om te innoveren. Financiële instellingen die een aantrekkelijke propositie neerzetten op dit gebied, hebben een goede kans om hun marktaandeel te vergroten. Daarom zou ik u graag willen voorstellen aan uw allernieuwste klant: de self-directed customer.


Een korte introductie
Om de self-directed customer te introduceren is de ruimte van een contactadvertentie te beperkt. Toch wil ik proberen om de self-directed customer kort te introduceren. Het is een klant die niet tevreden is met de traditionele ‘one-size-fits-all’ benadering. Hij beloont de leveranciers die inspelen op zijn specifieke behoeften. Deze klanten vinden een goede prijs/kwaliteit verhouding belangrijk en willen eenvoudige financiële producten die transparant en goed te vergelijken zijn. Daarnaast wil deze klant overal en direct toegang hebben tot klantinformatie door het gebruik van de nieuwste technologieën. En als laatste, maar zeker niet onbelangrijk, deze klant gaat u steeds vaker tegenkomen.

Leer de self-directed customer beter kennen
U gaat natuurlijk geen relatie aan zonder een diepere kennismaking, want de self-directed customer heeft nog een belangrijke eigenschap. Deze klant wil graag zelf inzicht hebben in producten of diensten, maar ook wil ook een actieve rol hebben bij de aanvraag of mutatie van producten of diensten. Wat houdt dit nou precies in? Eigenlijk zou u kunnen stellen dat klanten onderdeel worden van een proces. Daarmee krijgt de klant de kans om zelf stappen te nemen en het proces te versnellen. Daardoor krijgt hij het gevoel invloed te hebben.

Hoe versiert u de self-directed customer?
En nu tot over uw oren verliefd? Een dergelijke klant wil iedereen wel! Maar om ervoor te zorgen dat de liefde wederzijds wordt, moet u deze klant toch op de een of andere manier versieren. En dat doet u door hem te faciliteren. Hiervoor is het nodig om de backoffice aan de frontoffice beschikbaar te stellen, zodat de klant bijvoorbeeld zelf documenten en informatie kan uploaden. Denk hierbij aan een loonstrookje, scan van een legitimatiebewijs of een document uit de Gemeentelijke Basis Administratie. Uiteraard is er bij veel financiële producten een check nodig of de informatie klopt, maar het traditioneel verzamelen van documenten en gegevens is een ontzettend tijdrovend proces.

Het liefdeskoppel is nu gevormd. Wanneer klanten zelf bovengenoemde zaken oppakken, scheelt dit veel tijd voor de dienstverlener en wordt de dienstverlening door de klant als positief ervaren. Nog mooier is dat door de tijdsbesparing de klant eerder uitsluitsel krijgt over de aanvraag van een financieel product en dat hij invloed heeft op het proces. Een win-win situatie voor u beiden. U zult zien; jullie laten elkaar nooit meer gaan.

Serge Leclercq is Commercieel Directeur bij Hyarchis