Masterclass Best in Finance: Low-code BPM, dé tool om processen over afdelingen heen te regelen.

Over de impact van low-code BPM is Gartner Research helder. Het wereldwijde onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologiesector voorspelt dat liefst 65 procent van alle applicaties in 2024 wordt ontwikkeld met deze nieuwe technologie. Niet vreemd dan ook dat er veel belangstelling was voor de Masterclasses Best in Finance met low-code BPM als thema.

Joris Juttmann, een autoriteit op het vlak van nieuwe technologieën, en ‘ervaringsdeskundige’ Chi Fung namen alle aanwezige Finance-professionals op een duidelijke en interactieve wijze mee in het wie, wat, hoe, waar en wanneer.

Impact op ieders werk
Tijdens de Masterclasses van Yacht en Enexis in Utrecht, Amsterdam, Weert en Arnhem trapte Joris Juttmann telkens heel bewust af met de verwachtingen van Gartner Research op het vlak van low-code BPM. Puur om het belang te onderstrepen. Als partner bij KPMG en lector aan de Universiteit van Amsterdam op het gebied van de toepassing van nieuwe technologieën, weet hij: low-code krijgt de komende jaren impact op het werk van zo goed als iedere finance professional.

Developers zonder technische achtergrond
Low-code BPM is een wijze van softwareontwikkeling met als insteek het bouwen van geavanceerde applicaties met minder programmeerwerk en minder specialistische kennis van programmeren. In plaats van op het invoeren van tal van programmaregels ligt de nadruk op het configureren en samenvoegen van bouwstenen om de tot de gewenste functionaliteit te komen. Het platform waarmee dit gebeurt biedt de grafische presentatie en tools daarvoor. De overzichtelijkheid en het relatieve gemak waarmee zo applicaties te maken zijn, doen Gartner voorspellen dat in 2024 het aantal developers zonder technische achtergrond bij bedrijven minimaal vier keer zo groot is als het aantal mét specialistische kennis.

Denken in processen
Nog een voorspelling: er worden de komende vijf jaar meer apps ontwikkeld dan er tot nu toe in totaal zijn gerealiseerd. Digitaliseren is de trend, zo stelt Joris Juttmann dan ook nuchter vast tijdens de Masterclass. “Maar de mens is de remmende factor”, voegt hij daaraan meteen toe. De lector geeft een toelichting: “Wij zijn allemaal opgegroeid met het werken in kolommen. Je hebt de kolom sales, die van marketing, en HR, noem ze maar op. Applicaties worden dan ook vaak per kolom ontwikkeld, tot op de dag van vandaag. Maar processen lopen door de hele organisatie. Om een voorbeeld te noemen: wil sales een mailing versturen, dan moeten ze toch echt bij marketing aankloppen. Digitalisering vereist dat je organisatiebreed denkt. De grote uitdaging is dan ook om de mensen die traditioneel zijn opgegroeid mee te krijgen in je verhaal. Ze moeten in processen gaan denken, van end-to-end.”

Maatwerk in lagen opbouwen
In de ogen van Joris Juttmann is voor bedrijven en organisaties dan ook het moment aangebroken om low-code BPM te omarmen. “Het is dé tool om processen over afdelingen heen te regelen en structuur te brengen in de interactie tussen enerzijds de organisatie en anderzijds de medewerkers en leveranciers. Alle bedrijven zijn nu bezig om het ERP-systeem in de cloud te brengen, waarbij de ontwikkeling is dat al het maatwerk eruit wordt gesloopt. De basis wordt gestandaardiseerd en het maatwerk wordt vervolgens in lagen opgebouwd. En dat kan perfect met low-code BPM.”

Niet afwachten, maar actie
De low-code-technologie biedt volop voordelen voor het ontwikkelen van het maatwerk. Joris Juttmann gaat onder meer in op de kortere doorlooptijd bij ontwikkeling, de samenwerking tussen de business en IT, en de hoge graad van aanpassing. “Het is relatief eenvoudig om applicaties aan te passen. Je kunt het als business zelf, met minimale support van IT. Dat is belangrijk in een steeds sneller veranderende omgeving. Ik geef graag het voorbeeld van een overheid die tijdelijk de mogelijkheid van een subsidieaanvraag biedt. Dan moet je voor het realiseren van de aanvraag-app snel kunnen schakelen. Ik zeg weleens plagend: als IT het moet ontwikkelen dan is het pas klaar als het recht op subsidie voorbij is.”

“Ik pest IT’ers graag een beetje”, zegt Joris Juttmann met een lach. Maar met duidelijk ook een serieuze ondertoon richting zijn Finance-gehoor. “Voor het ontwikkelen van tools moet het initiatief bij de betreffende professionals liggen. De professional op de afdeling weet wat de mensen in het vakgebied het liefst gedigitaliseerd zien. Functioneel heb je een belang. Finance zit vaak achteraan in het proces. Je moet vaak oplossen wat eerder verkeerd is gegaan. Je wilt het proces op orde hebben en dan moet je niet afwachten maar tot actie overgaan. Hetzelfde geldt bijvoorbeeld voor HR.”

Tijdens een aantal Masterclasses in het land wordt door deelnemers de vrees uitgesproken dat de collega’s van IT zich bedreigd zullen voelen in zo’n situatie. Joris Juttmann is duidelijk in zijn advies: “Ga het gesprek met ze aan. Natuurlijk wel met een onderbouwing waarom je wat onderneemt. En vrees niet dat je een kennisachterstand hebt. Ik durf te stellen: grote kans dat je na deze Masterclass meer kennis van low-code hebt dan de gemiddelde IT’er.”

Regisseur van de processen
Zelf initiatief nemen: het loopt als een rode draad door het verhaal van Joris Juttmann. Hetzelfde geldt voor het denken in processen, en niet in kolommen. “Low-code helpt mensen in een organisatie te laten samenwerken op procesvlak. Mensen krijgen hun exacte taak helder. Low-code kun je zien als de regisseur van de processen, inclusief de bewaakfunctie dat exact gebeurt wat is afgesproken. Dit in tegenstelling tot het traditionele handboek. Dat verdwijnt in de kast en al snel wordt met zelf bedachte olifantenpaadjes afgeweken van het proces.”

Gereedschapskist voor applicaties
Chi Fung kan zich als ervaringsdeskundige helemaal vinden in de woorden van Joris Juttmann. Ze is productmanager IT bij Aegon en geeft leiding aan zes teams. Maar de reden waarom ze gastspreker is tijdens de Masterclasses is bovenal omdat ze betrokken is bij de implementatie van low-code BPM bij de wereldwijde specialist in levensverzekeringen, pensioenen en vermogensbeheer.

In 2017 startte Aegon voor de implementatie van low-code een apart team, dat nu vier medewerkers telt maar toen slechts eentje. Het low-codeplatform werd gerealiseerd en vervolgens beschikbaar gesteld aan de business, de gebruikers. “Ik verwoord het tegenwoordig ook wel met: we zetten de gereedschapskist neer en trainen de mensen vervolgens om zelf de gewenste applicaties te gaan bouwen. We hebben te maken met bijvoorbeeld businessanalisten, proceseigenaren en sales. Wat Joris ook al zei: je moet wel procesgericht kunnen denken. Met het low-codeplatform is het dan relatief eenvoudig om klantprocessen end-to-end te digitaliseren, met zo nu en dan misschien wat technische support vanuit IT.”

Verhogen van klanttevredenheid
De redenen en doelen van Aegon om in 2017 met low-code BPM te starten, liggen op het vlak van sneller kunnen schakelen, lagere operationele kosten en betere communicatie met de klant. “Het verhogen van de klanttevredenheid was een belangrijk streven”, zo stelt Chi Fung. “De communicatie was niet altijd even sterk. Deels een gevolg van wat ik fake digitalisering noem. Als klant stuurde je Aegon een mail naar aanleiding van bijvoorbeeld een pensioenaanvraag of een verhuizing. Maar de digitalisering bij ons ging eigenlijk niet verder dan het ontvangen van die mail. Daardoor was er slechts beperkt zicht op wie wanneer welke vervolgstappen zet of had gezet. Dat leverde veel telefoontjes van klanten op met de vraag naar de status. Omdat we het antwoord vaak ook niet konden geven, leverde dat behalve nog meer te voorkomen telefoontjes ook ontevredenheid bij klanten op.”

Belangrijke voorwaarden
In de voorbije jaren zette het low-codeteam onder leiding van Chi Fung mooie projecten in gang, op succesvolle wijze bovendien. Op het vlak van het inkomend mailverkeer is het proces volledig in kaart gebracht en gedigitaliseerd. Wat betreft de pensioenverzekeringen en verhuisberichten liggen de ‘low-codebouwstenen’ inmiddels op de juiste plek. Bij veranderingen kan de betreffende business bovendien snel aanpassingen aanbrengen.

Joris Juttmann hoort het verhaal van Chi Fung met plezier aan. Hij merkt op dat haar aanpak voldoet aan belangrijke voorwaarden voor succes. Joris Juttmann: “Zorg net als Chi altijd dat er support is vanuit de top. Zij moeten sponsor zijn, zij moeten je de ruimte en de middelen geven die nodig zijn, ook financieel. En Chi heeft de bal neergelegd bij de afdelingen, dat is de weg. Maar het is belangrijk om wel iemand van IT aangesloten te houden. IT moet betrokken zijn, anders ga je vroeg of laat mispakken op medewerking die specialistisch is en alleen door de IT’ers kan worden verzorgd.”

Trots op het slagen
Chi Fung is trots op de geslaagde implementatie van het low-codeplatform (in Appian). “En niet minder belangrijk: op de meerwaarde ervan bij het optimaliseren van de klantprocessen door de business. Onze klanten hebben er echt profijt van. Er is meer transparantie en de terugkoppeling over de stand van zaken en de voortgang is frequenter en sneller. De klanttevredenheid is hoger, en dat geeft een heel voldaan gevoel”, aldus de productmanager bij Aegon.

Tot slot deelt Chi Fung nog een paar praktijktips. Ze geeft het belang aan van klein beginnen, het stap voor stap ontwikkelen. Ook vertelt ze hoe belangrijk het is om tijd en energie te steken in het trainen van mensen hoe ‘te bouwen’ met low-code. “Daarnaast ben ik een groot voorstander van het opzetten van een community waarin kennis en ervaringen vanuit de praktijk worden gedeeld. Ook bij het implementeren van low-code geldt dat je veel van elkaar kunt leren.”