Leer uw klant weer kennen

Ondernemingen verliezen relevantie als ze het veranderende klantgedrag door de pandemie niet begrijpen.

Door Grant Thornton

Analyses van de boordcomputer helpen raceauto's om de prestaties van het voertuig af te stemmen op de omstandigheden van het circuit. In het bedrijfsleven is het net zo en moeten ondernemingen klantinzichten gebruiken om zich aan te passen aan het gedrag van de klant om te groeien.

De wereldwijde pandemie, in combinatie met zelfisolatie en economische onzekerheid, verandert misschien wel voorgoed hoe we producten en diensten consumeren. Ondernemingen verliezen de relevantie voor hun klanten als ze het veranderende gedrag en de veranderende prioriteiten door de pandemie niet begrijpen. Het is nog nooit zo belangrijk geweest om je in te leven in de nieuwe wereld van de klant. Als ondernemer in het middenbedrijf moet u deze tijd gebruiken om te beoordelen of u over de juiste zakelijke informatie en engagementinstrumenten beschikt, om de veranderende behoeften van uw klanten te begrijpen en ze daarbij te helpen.

Uit de laatste onderzoeksgegevens van Grant Thornton’s International Business Report blijkt dat 40,8 procent van de wereldwijde respondenten is begonnen met het in kaart brengen van hun klanten en markten en hun marktbewerking te prioriteren als voorbereiding op het herstel en zelfs groei. Intussen is 40,7 procent bezig om meer focus aan te brengen in hun producten of diensten. 27,4 procent van de ondernemingen geeft aan dat ze fundamentele veranderingen moeten doorvoeren in hun aanbod. Bovendien zei meer dan 35 procent van de ondernemers dat ze na de COVID-19-crisis hun levering- en productvoorwaarden willen aanpassen.

Verdiep u in de drijfveren van uw klanten
Wendbaarheid is essentieel in een snel veranderende omgeving. Met de juiste data-analyse krijgt u realtime inzicht in wat er speelt bij uw klanten zodra de situatie verandert. Beschikt u over de juiste tools om u te helpen snel grip te krijgen op de dynamiek van uw klanten? Of heeft u op een andere manier geborgd dat u weet (en kunt meten) wat er bij u klanten speelt?

Er zijn genoeg (social media)-monitoringtools beschikbaar om het sentiment te meten onder uw klanten. Daarmee identificeert u al de belangrijkste thema's en trends. Annemarie Jongerden, partner assurance bij Grant Thornton, zegt: “In Nederland gelden strikte regels voor privacygevoelige informatie. Toch is veel interessante data openbaar. Heeft uw klant of leverancier bijvoorbeeld NOW-subsidie aangevraagd of uitstel van betaling bij de Belastingdienst. Welke ontwikkelingen zijn er in de branche van deze onderneming. Pik zoveel mogelijk signalen op om te beoordelen of uw klant zich in een risicocategorie bevindt. Er is veel informatie openbaar, dus maak daar gebruik van.”

Communiceer met uw klanten en anticipeer op hun veranderende behoeften
Hoewel statistieken een breed inzicht bieden, blijft klantcommunicatie waardevoller dan ooit, zowel vanuit het oogpunt van overleven als voor het signaleren van toekomstige trends.

Jongerden: "Dicht op uw klanten zitten is cruciaal. Betrokkenheid is van vitaal belang. Communiceer open zonder dingen te verbergen. Ga echt in gesprek met klanten en wees transparant over problemen en hoe u werkt aan oplossingen."

Naast het blussen van brandjes gebruikt u alle engagementkanalen om het sentiment van de klanten te meten en de problemen te begrijpen waarmee ze geconfronteerd worden. Dit kan namelijk ook kansen bieden om oplossingen aan te dragen en uw toegevoegde waarde te laten zien. Jongerden vult aan: "Kijk hoe je dingen anders kunt doen en zorg ervoor dat je als merk bekend blijft en niet wordt vergeten.”

Het feit dat we minder of niet meer fysiek zaken met elkaar kunnen doen, brengt uitdagingen met zich mee voor relaties. Alternatieve interacties, zoals videobellen, blijken zo hun eigen voordelen op te leveren, want door minder te reizen is er meer tijd voor online overleg. Jongerden: "Voor mij blijft persoonlijk contact nog altijd zeer waardevol, maar tegelijkertijd hebben onlinegesprekken ook zo hun voordelen. Als je met klanten vanuit huis praat, krijg je bijna letterlijk een kijkje in de keuken, waardoor gesprekken een wat persoonlijker tintje kunnen krijgen door wat je ziet in huis. Door het wegvallen van reistijden heb je ook meer tijd voor dat contact met klanten. En nu mensen steeds vaker verwachten dat ze je op video zien, kun je in potentie je klantenportefeuille verbreden, omdat er online geen grenzen zijn en je over de hele wereld zaken kunt doen."

Verbeter de digitale betrokkenheid bij klanten
Vooral in de detailhandel moet er hard worden gewerkt aan de communicatie. Vóór COVID-19 kreeg je een sterk merkgevoel zodra je een winkel binnenloopt, door de service en productuitingen die je ziet.

Karin van Wijngaarden, partner familiebedrijven bij Grant Thornton, zegt: "De hele klantervaring onderscheidt de ene winkel van de andere. Nu iedereen opeens veel meer online winkelt, zit de onderscheidende factor veel meer in de toon waarmee je met je klanten communiceert, welke interactie er is met je klant, en hoe je je klanten informeert."

Wereldwijd richten mensen zich heel snel op technologische oplossingen. Dat biedt kansen voor wie een robuuste online aanwezigheid heeft. Van Wijngaarden zegt: "Dingen die we waarschijnlijk pas over vijf jaar gedaan zouden hebben, moeten we juist nu doen om onze positie te behouden of juist uit te bouwen. Als u versnelt, creëert u meer kansen! Iedereen krijgt ineens het gevoel dat technologie de verbinding met de wereld is. Logisch dat u daarin meegaat, maar probeer uzelf wel te onderscheiden om op te vallen."

“Maak ook meer gebruik van klantdata bij het bepalen van je strategie. Analytische gegevens zijn een krachtig hulpmiddel voor groeiende ondernemingen. De laatste jaren zie je een sterke ontwikkeling op het gebied van data. In 2021 is het tijd om data echt volledig te benutten, data fluency wordt een vereiste.”

Gebruik digitale kanalen om toegang te krijgen tot klanten buiten uw landsgrenzen
De geografische beperkingen voor professionele diensten zijn vervaagd nu de brede invoering van digitale diensten meer grensoverschrijdende advisering en consultancy mogelijk maakt.

Van Wijngaarden zegt: "Het lijkt inderdaad minder belangrijk te worden om fysiek tegenover elkaar te zitten om zaken te doen. En ja, door meer digitaal zaken doen, ontstaat een grotere markt voor dienstverleners, mogelijk zelfs over de landsgrenzen heen. Maar verlies daarbij niet uit het oog hoe belangrijk is het om kennis te hebben van lokale eisen, regels en cultuur. Vergis je er niet in hoe belangrijk deze verschillen zijn als je internationaal zaken gaat doen. Laat je dus goed adviseren over cultuurverschillen en wet- en regelgeving die van toepassing is in andere landen. Afstand wordt minder relevant met het digitaal zakendoen. Al verwacht ik wel dat het voor het opbouwen van een hele goede relatie een pre blijft als je elkaar fysiek treft. Dat wordt straks hetgeen waarin jij je onderscheid.”

Onderschat niet de waarde van reputaties
Hoewel veel ondernemingen gericht zijn op overleven, kunnen veerkracht en herstel niet gebaseerd zijn op een slechte reputatie. Eerlijke behandeling van personeel, leveranciers en een goed duurzaamheids- en milieubeleid zijn - op dit moment en in de toekomst - van belang voor klanten. Van Wijngaarden, zegt: “De hele keten waarin je met afnemers en leveranciers zit, zal hierin meegenomen moeten worden, wil je echt het verschil hierin maken.”

Van Wijngaarden, zegt: "Als je een recessie hebt, vallen de mensen terug op lokale en duurzame producten. Kunt u daar niet in voorzien, dan moet u een alternatief plan hebben om uw klanten te bedienen. Of u gaat werken met lokale en duurzame leveranciers in de keten om goed ondernemerschap te bewijzen aan uw klanten.”

Het spoor dat voor ons ligt wordt overschaduwd door onzekerheid, en ondernemingen moeten hun klantenstrategieën en aanpak herijken aan de omstandigheden. Tegen een achtergrond van steeds veranderende economische en maatschappelijke normen, is het belangrijker dan ooit om te begrijpen wat uw klanten doen en voelen - en waarom. Ondernemers moeten weten waar de kansen voor hun klanten liggen en - als ze die eenmaal begrepen hebben - bereid zijn om daar daadkrachtig en doelgericht op in te zetten. Ze moeten niet alleen een krachtige boodschap zenden, maar juist goed luisteren naar de hun klanten.

Maak een pitstop
In een serie artikelen delen wij inzichten met u - ondernemers in het middenbedrijf - om u te helpen kijken naar de externe en interne mogelijkheden om uw bedrijfsstrategie te ondersteunen, prestaties te verbeteren en uw veerkracht te vergroten.
Abonneer u om 'in de race' te blijven