KPI's met de klant centraal in plaats van de baas centraal

Veel grote organisaties hebben moeite om de omslag te maken van 'baas-centraal' naar 'klant-centraal'.

In dit artikel beschrijft Tony de Bree, auteur van ‘Dinosauriër of krokodil’ de belangrijkste KPI’s en andere prestatiemeetpunten die je mee moet nemen als je de klant echt centraal wilt zetten en je organisatieverandering succesvol wilt kunnen afsluiten. 

Door Tony de Bree

De ervaring leert dat een van de kritische succesfactoren voor een succesvolle transitie van ‘baas-centraal’ naar ‘klant-centraal’ is dat er vanuit finance een gecoördineerde actie wordt ondernomen – samen met het senior management – om de KPI’s in de performance meetsystemen van de organisatie aan te passen.

Waarom mislukken veel transities? 
Veel verander- en transformatietrajecten mislukken uiteindelijk omdat men vergeet om bij de kanteling de KPI’s van de binnen de organisatie gehanteerde prestatiemeetsystemen aan te passen. 

De gehanteerde prestatie indicatoren zijn immers van belang om het gedrag van iedereen in de organisatie zodanig aan te passen dat de klant inderdaad echt centraal wordt gezet in het dagelijks handelen in plaats van de baas. 

En dat is niet onbelangrijk in deze tijd waarin veel bedrijven problemen hebben met hun business- en verdienmodellen. En die problemen zijn ook wel te begrijpen. Veel grote bedrijven streven de positie van kostleider (‘operational excellence’) na in hun industrietak terwijl we allemaal al lang weten dat dit in veel industrieën, waaronder het bankwezen en verzekeringswezen, geen duurzame strategie is. 

Van management accounting naar customer accounting
In de huidige tijd hebben klanten, en vooral je beste klanten, het feitelijk voor het zeggen. Marktleiders hebben al lang begrepen dat je vooral naar je beste klanten moet luisteren, die zoveel mogelijk bij je beslissingen moet betrekken en dat dat een veel betere manier is om kosten te besparen dan de kaalslag in bijvoorbeeld de zakelijke dienstverlening. Dus sturen op onder meer klantloyaliteit in plaats van op kostenreductie alleen. ‘Kosten besparen is geen geld verdienen’, zoals veel succesvolle ondernemers maar al te goed weten. 
_________________________________________________________________________________
Verbeter de aansturing van uw business, optimaliseer processen, verhoog het serviceniveau en verlaag faalkosten.Volg de cursus Integraal Performance Management. Ontvang talloze tips en vermijd de valkuilen bij de implementatie van integraal Performance Management. Meld u direct aan
_________________________________________________________________________________ 
 
Dit betekent dat in veel bedrijven de omslag gemaakt dient te worden van de bekende KPI’s, zoals omzet en bruto winst, naar KPI’s en meetpunten die te maken hebben met HOE die resultaten worden behaald en door wie. Het is al lang bekend dat sturen op omzet onwenselijk gedrag bij verkopers kan veroorzaken en dat tevreden klanten vaak weglopen als er een betere of goedkopere oplossing langskomt. Terwijl als je van je klanten loyale klanten maakt en ze ambassadeur van je worden, de kans dat je ze kwijtraakt veel minder groot is. 

Dit betekent dat er dus andere KPI’s gebruikt moeten worden dan in de oude tijd van management accounting, waarbij het periodiek verstrekken van informatie aan het (hogere) management het doel van de hele exercitie was. Ook het prestatiemeetsysteem moet dus ‘meekantelen’ van ‘baas-centraal’ naar ‘klant-centraal’. Dit betekent dat je KPI’s moet gaan introduceren als klantloyaliteit, medewerker loyaliteit en eventueel loyaliteit van investeerders. Allemaal ‘zachte’ KPI’s die gemakkelijk uitgedrukt kunnen worden in ‘harde’ cijfers zoals lifetime-value, total-lifetime-value en uiteindelijk in netto contante waarde. Prestatie indicatoren die te maken hebben met geld verdienen! Goede, kwalitatief hoogwaardige ICT met goede data, is daarvoor natuurlijk wel een absolute voorwaarde. 

Conclusie
Door KPI’s en prestatie indicatoren in interne en externe prestatiemeetsystemen op te nemen die te maken hebben met klant-gerelateerde zaken wordt een beter beeld gecreëerd van HOE financiële resultaten worden behaald in hun onderlinge samenhang en wat het causaal verband is tussen de verschillende indicatoren. Zo ontstaat er een compleet nieuw prestatiemeetsysteem dat is opgebouwd uit gedrag gerelateerde prestatie indicatoren die ‘hard’ gemaakt kunnen worden via de weg van de bovengenoemde indicatoren van financieel economische aard. Een onmisbaar onderdeel van een succesvolle transitie van ‘baas-centraal’ naar ‘klant-centraal’ in de praktijk.

Tony de Bree is management consultant, online marketing ondernemer, docent en auteur. In zijn boek ‘Dinosauriër of krokodil. De toekomst van managen, organiseren en samenwerken’ schetst hij de contouren van de digitale kennis economie en de gevolgen van digitale disruptie, hij beschrijft nieuwe digitale strategieën, nieuwe online businessmodellen en nieuwe prestatiemeetsystemen zoals hierboven beschreven. Prestatiemeetsystemen die de plaats van de bekende Balanced Scorecards innemen.