KPI's die niet werken #3 - Voor niets naar de winkel

In deze rubriek deelt performance management-expert Peter Geelen voorbeelden van veelvoorkomende KPI's die niet werken en wat organisaties kunnen doen om ze wél te laten werken.

Lees ook:


De nachtmerrie van iedere retailer: lege schappen.  Lege winkelschappen leiden immers tot omzetderving. Ook deze retailer. Het lukte ze niet om het percentage nee-verkopen aan winkelbezoekers te laten dalen. Na diverse gesprekken werd snel duidelijk waar de schoen wringt. De hoofdoorzaak is de functionele vertaling van KPI’s naar de diverse afdelingen. De afdeling Inkoop bepaalt in deze organisatie welke artikelen er in de schappen liggen en tegen welke prijs. Zij selecteren daarvoor de juiste leveranciers. De winkels zijn verantwoordelijk voor het op peil houden van de winkelvoorraad en op tijd vullen van de schappen. Daarvoor doen ze bestellingen bij Logistiek, die verantwoordelijk is voor het aanvullen van de winkelvoorraad. Dat kan op twee manieren: rechtstreeks uit het eigen magazijn of via directe leveringen door leveranciers. Dat laatste duurt langer, maar is goedkoper voor de afdeling Logistiek. Het scheelt immers voorraad(kosten) en arbeidskosten in het magazijn. De belangrijkste prestatie-indicator van de afdeling Logistiek is gericht op het verlagen van de kosten. U begrijpt welke keuze deze afdeling zal maken. De winkel zit vaker met lege schappen en de klant is de pineut (en dus uiteindelijk de organisatie zelf ook).

Hoe dan wel:
  • Zorg dat alle schakels in de keten verantwoordelijk zijn voor het aantal ‘’nee-verkopen’’ door lege schappen. 
  • Maak de afdelings-KPI’s ondergeschikt aan deze gezamenlijke KPI. 

Voorkom eiland-denken met KPI’s die wél werken
Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. Uw klanten delen deze slechte en goede ervaringen. Op Internet gaat dit als een lopend vuurtje. In het boek ‘KPI’s die wél werken’ wordt een lans gebroken om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen en KPI’s zo in te zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

In deze rubriek delen we goede en slechte voorbeelden uit de praktijk. Voorbeelden waarvan uw organisatie kan profiteren. Voorbeelden die u ook zelf mag aandragen via [email protected] en, indien we uw voorbeeld plaatsen, ontvangt u het boek van Peter Geelen, i.s.m. Luc van Sas – KPI’s die wél werken.