KPI's die niet werken #1 - DSO op orde. Net promotor score nul!

In deze rubriek deelt performance management-expert Peter Geelen voorbeelden van veelvoorkomende KPI's die niet werken en wat organisaties kunnen doen om ze wél te laten werken.

U herkent het wel. De nieuwe jaarlijkse polis van de verzekeraar komt binnen. Het gaat om een zakelijke rechtsbijstand verzekering en inderdaad het afgelopen jaar zijn er wat mutaties geweest in de juridische structuur. 

De vraag van de verzekeraar is om het polisblad goed te controleren en bij onjuistheden deze te mailen. Direct gedaan en ontvangstbevestiging gekregen. Binnen een aantal werkdagen worden mijn wijzigingen opgepakt zegt het bericht. Ik denk: nieuwe polis, dus ook nieuwe factuur. Mijn conclusie: even wachten op het nieuwe polisblad. 

Weken gaan voorbij, waarschijnlijk door een grote achterstand op de acceptatie-afdeling. Ik ontvang een aanmaning van de financiële afdeling of ik toch de betaling wil verzorgen. Hoezo, samenwerking tussen afdelingen? Bij de financiële afdeling staat DSO voorop. Jaren heb ik trouw op tijd betaald en nu mij als wanbetaler aanmerken? Dat schiet me toch in het verkeerde keelgat. Een dag later ontvang ik ook nog een nieuw polisblad. Van de drie mutaties is maar één goed doorgevoerd. Ik heb vanavond een feest met familie en vrienden: toch weer een mooi voorbeeld om te delen over hoe het niet moet. 

Hoe dan wel:
• Bevorder de samenwerking tussen afdelingen en toets vooraf of er een vraag openstaat van de klant voordat u deze maant.

• Maak de acceptatie-afdeling en financiële afdeling samen verantwoordelijk voor het behoud van klanten (KPI: % klanten dat polis verlengd). Maak DSO onderschikt aan deze KPI.

Voorkom eiland-denken met KPI’s die wél werken
Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. Uw klanten delen deze slechte en goede ervaringen. Op Internet gaat dit als een lopend vuurtje. In het boek ‘KPI’s die wél werken’ wordt een lans gebroken om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen en KPI’s zo in te zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

In deze rubriek delen we goede en slechte voorbeelden uit de praktijk. Voorbeelden waarvan uw organisatie kan profiteren. Voorbeelden die u ook zelf mag aandragen via [email protected] en, indien we uw voorbeeld plaatsen, ontvangt u het boek van Peter Geelen, i.s.m. Luc van Sas – KPI’s die wél werken.
 
---

Verbeter de aansturing van uw business, optimaliseer processen, verhoog het serviceniveau en verlaag faalkosten.Volg de cursus Integraal Performance Management. Ontvang talloze tips en vermijd de valkuilen bij de implementatie van integraal Performance Management. Meld u direct aan.