PWS Rotterdam heeft naast het incasseren van de huur ook een sociale functie. We moeten huurders beschermen tegen grote huurschulden, legt credit manager Jerry van Huuksloot uit. Een lastige opgave, want de huuropbrengsten moeten wel elke maand op de rekening van de woningstichting worden bijgeschreven.

In 2005 werd de Rotterdamse woningstichting PWS opgeschrikt door een (vermeende) fraudezaak waarbij een aantal topmanagers betrokken waren. Dit heeft geleid tot onrust in de organisatie, FIOD-onderzoek en een aantal strafzaken die nog steeds niet zijn afgerond. Desondanks hebben de 160 medewerkers de draad weer opgepakt en de organisatie weer op koers gebracht. Ook de afdeling credit management heeft hieraan zijn bijdrage geleverd.

De balanswaarde van de woningstichting ligt op ruim 1,3 miljard euro. De bruto huuropbrengsten bedragen jaarlijks ongeveer 127,5 miljoen euro.
Credit manager Jerry van Huuksloot trad in 2001 in dienst bij de woningstichting.

Meteen kreeg hij de kans de afdeling op de kaart te zetten en het team te versterken. ‘Toen bestond de afdeling credit management uit een duizendpoot en één medewerker incasso. Inmiddels is het team uitgebreid tot zeven medewerkers (5,5 fte).’

Woningstichting PWS Rotterdam heeft naast het incasseren van de huur ook een sociale functie. ‘Dit betekent dat wij huurders moeten beschermen tegen grote huurschulden en moeten proberen te voorkomen dat zij weinig tot geen extra (incasso)kosten voor hun rekening krijgen’, legt Van Huuksloot uit.

De omzet van de woningstichting bestaat uit huurpenningen, de ‘klanten’ zijn de huurders. ‘Er is dus een bijzondere band met onze huur-klanten, al is het alleen maar omdat de huren iedere maand op tijd betaald moeten worden en periodiek de voorschotten van de stook-servicekosten worden verrekend.'

Verbeteringstraject
De meeste huurders moeten vóór of op de 1e van de maand de huur van de desbetreffende maand voldoen. Een klein aantal huurders mag – conform afspraak - vóór de 9e van de maand de huur voldoen. Het debiteurenbeheer wordt gevoerd door de afdeling incasso. 'Een ouderwetse naam, maar met een moderne, resultaat- en servicegerichte aanpak.'

Tot 1 januari 2004 verstuurde PWS na vijfenhalve week een herinnering. Twee maanden na het verstrijken van de dag waarop de huur binnen had moeten zijn, werd een aanmaning verstuurd. Wanneer de huurder na twee weken dan nog steeds zijn verplichting tot betaling niet nakwam, werd een zogenaamde 'dreiging deurwaarder' verstuurd. Pas na 12 weken werd het huurdossier overgedragen aan het deurwaarderskantoor.

'De huurachterstand was dan vaak al behoorlijk opgelopen', licht Van Huuksloot toe. 'In het verleden werd dus op geen enkele manier persoonlijk contact gezocht met de huurder of een gemeentelijke (hulp)instelling.'
Sinds 1 januari 2004 heeft Van Huuksloot met de incassoafdeling een verbeteringstraject ingezet.

‘Inmiddels was het team goed op elkaar ingespeeld en werd samengewerkt aan het inkorten van het aanmaningstraject en werd het incassobeleid aangescherpt.

Sinds januari 2005 heeft PWS een contract afgesloten met een tweede deurwaarderskantoor. Tevens hebben we afgesproken dat alle kasgelden van zittende huurders direct aan PWS moet worden overgemaakt. Ook hebben we een incassobureau ingeschakeld om de afgeboekte zaken uit de afgelopen vier jaar, waar misschien nog iets te halen valt, eens onder de loep te nemen.’

Schuldhulpverlening
Door de scherpere maatregelen kreeg het financiële team de gelegenheid om elke maand telefonisch contact te zoeken met huurders die niet vóór of op de 1ste van de maand de huur hadden betaald. Per telefoon werden de huurders erop gewezen dat zij de huur niet halverwege maar voor of op de 1ste van de maand dienen te betalen.

‘Daarnaast hebben we maandelijkse bel-acties geïntroduceerd na het versturen van de tweede aanmaning. Ook na uitgesproken ontruimingsvonnissen nemen wij eerst telefonisch of schriftelijk contact op met de huurders.’ Voordat dit in gang wordt gezet – 6 weken nadat de betaling binnen had moeten zijn -, checkt de credit manager of een persoon niet in de minnelijke fase bij schuldhulpverlening terechtgekomen is.

‘Ook kunnen wij een betalingsregeling treffen met de huurder en proberen we te signaleren of er meer schulden of psychische problemen zijn.’ Voor dit laatste wordt contact gezocht met Lokaal Zorgnet. Bij meerdere schulden wordt de huurder direct doorverwezen naar Kredietbank Rotterdam.

De Rotterdamse woningcorporaties hebben gezamenlijk met Kredietbank Rotterdam en het Lokaal Zorgnet een convenant afgesloten om mensen met schulden te helpen en te begeleiden. ‘Door dit convenant proberen we gezamenlijk te voorkomen dat huurders of gezinnen worden ontruimd uit hun woning.’ Als er geen contact met de huurder wordt verkregen of wanneer de huurder zijn betalingsverplichting niet nakomt, wordt hij overgedragen aan de deurwaarder.

‘Na overdracht hebben we zowel met de deurwaarders als intern een vaste procedure afgesproken om (opnieuw) contact te krijgen met de huurder. Bijvoorbeeld: een buitendienstmedewerker gaat persoonlijk bij de huurder langs. Sociaal gezien is dit een uitstekend beleid!’, vertelt Van Huuksloot.

Tenslotte zijn naast het incassobeleid ook de persoonlijke contacten tussen het hoofdkantoor en de regiokantoren aangescherpt. ‘We proberen in een korte periode contact te krijgen met de huurder en hulp aan te bieden. En financieel gezien krijgen we de huur toch binnen. Wanneer een huurder in een schuldsaneringtraject zit, wordt de lopende huur doorbetaald en loopt de huurschuld niet op.’

Resultaten
Dat dit beleid zijn vruchten afwerpt, blijkt uit de resultaten. Van Huuksloot begon in 2001 met een achterstandspercentage van 3,55 procent van de bruto jaarhuur (73 miljoen euro) en dat percentage was in november vorig jaar teruggebracht tot 2,73 procent, terwijl de brutojaarhuur door nieuwe aankopen en ontwikkelingen is gegroeid tot 127,5 miljoen euro.

Het percentage is meer dan gehalveerd en de niet-kwantitatieve resultaten zijn een stuk socialer geworden. Administratieve achterstanden zijn teruggedrongen en de hulpverlening verbetert. Bovendien is er een goed contact met de doelgroep.

Maar het belangrijkste van dit alles is dat de huurgelden bij PWS binnenkomen. ‘Daardoor houden we financiële ruimte voor sociaal beleid zoals bijvoorbeeld het investeren in Rotterdamse achterstandswijken. Immers: regels zijn regels, maar huurders zijn mensen!’

Trots is Van Huuksloot vooral op ‘zijn’ team waarmee hij het financiële beleid heeft opgebouwd. ‘Afgelopen jaar boekten we de laagste achterstand ooit. We zijn er nog niet, maar zijn wel de goede weg ingeslagen.’

Woningstichting PWS Rotterdam
PWS is een maatschappelijk ondernemende woningcorporatie. Het richt zich op de kwaliteit  van wonen in de regio Rotterdam. De minst draagkrachtige staan voorop, maar zet zich ook in voor andere doelgroepen. PWS werkt klantgericht, professioneel, resultaatgericht, transparant en integer. Woningstichting PWS beheert ongeveer 23.500 verhuureenheden, waarvan 21.000 woningen en 2.300 bedrijfsruimten/parkeerplaatsen. Vergelijkbaar met een kleine stad van 60.000 inwoners.

Naam Jerry van Huuksloot
Leeftijd 37 jaar
Bedrijf Woningbouwcorporatie PWS Rotterdam
Functie Credit manager
Opleiding LEAO, MEAO, diverse managementcursussen
Loopbaan Jerry van Huuksloot zat tot zijn militaire dienst in de jeugdopleiding bij voetbalclub Sparta. Nadat hij zijn dienstplicht had voltooid kreeg hij een baan op de klachtenadministratie bij een woningbouwcorporatie in Rotterdam. In de 16 jaar dat hij daar werkte, vervulde hij onder meer functies als projectcoördinator en medewerker financiële administratie. In januari 2001 kreeg hij een baan als credit manager aangeboden bij PWS Rotterdam.
Hobby’s Gezin (2 kinderen), tennis, duiken, darten, vakantie

Resultaten

- Afdeling op de kaart gezet
- Sociale functie: huurders beschermen tegen grote huurschulden
- Afdeling geregeld vanuit een centraal punt; het hoofdkantoor
- Aanmaningsproject ingekort en incassobeleid aangescherpt
- Maandelijkse belronde