Genomineerd Controller of the Year 2008: Johan Eijkenaar, QUION Groep

Hypotheekservicer Quion wijzigde zijn bedrijfsstructuur van procesgericht naar klantgericht. Manager Business & Financial controlling Johan Eijkenaar stond voor de uitdaging om ook de financiële functie klantgerichter en meer zichtbaar te maken in de organisatie. Finance heeft nu een sterkere rol, dat gaat in de toekomst zeker toegevoegde waarde opleveren.

Tot vorig jaar was Quion’s administratieve organisatie ingericht naar processen. ‘De verschillende fasen in het hypotheekproces werden uitgevoerd door diverse afdelingen. Op zich werkte dat prima. In juni 2007 trad Kees Engel in dienst als nieuwe directeur Operations & IT bij Quion. Dit resulteerde in een vernieuwingsslag door de organisatie. Zo stelde hij voor het hele hypotheekproces - van offerte tot aflossing - uit te laten voeren door klantenteams. Op deze wijze krijgt de klant een vaste contactpersoon voor al zijn vragen.’ Aan Eijkenaar de vraag hoe de financiële functie kan aansluiten bij een klantgerichte organisatieopzet.

Quion is, met een hooggekwalificeerde backoffice, gespecialiseerd in de verwerking en de processing van woninghypotheken voor derden. Het bedrijf beschikt over een netwerk van financiële instellingen en een groot distributienetwerk. Quion stelt bestaande en nieuwe hypotheekverstrekkers in staat om zich nadrukkelijker op de kerncompetenties te richten, de kwaliteit van hun dienstverlening te verbeteren en sneller nieuwe hypotheekproducten te introduceren, onder hun eigen naam of merk.

Onder het motto one face to the customer, werd de organisatorische inrichting van het bedrijf kritisch onder de loep genomen. ‘De financiële functie bij Quion was onderverdeeld in drie afdelingen: Finance & Control, Portefeuille administratie en Portefeuille management. Deze afdelingen waren ‘versnipperd’ onder de drie directieleden. Bovendien zaten de afdelingen verspreid door het gebouw, waardoor er slechts in beperkte mate onderling overleg plaatsvond.’

De eerste stap om de herinrichting van de financiële afdelingen te optimaliseren, was het bij elkaar plaatsen van de afdelingen, waardoor onderling overleg werd gestimuleerd. Daarin stond Eijkenaar niet alleen, de managers van de andere twee financiële afdelingen werden door hem bij het project betrokken en deelden zijn mening. ‘In hoofdlijnen waren we het snel met elkaar eens. Al had ieder vanuit zijn eigen discipline zijn eigen ideeën. De hoofdlijnen van het plan hebben we gebaseerd op een best practice, waarin accounting zich puur met de boekhouding bezig hield en controlling de behoeften van de klant invulde.

Tijdens de detailuitwerkingen ontdekten we wel dingen die genuanceerder moesten. Om het traject in goede banen te leiden werd een facilitator aangetrokken. Dat leverde in eerste instantie wat weerstand op, omdat de afspraak was het project zonder externe hulp uit te voeren.’ Toch is Eijkenaar blij dat de facilitator er bij werd betrokken.

‘Het hielp uitstekend. De facilitator hield ons een spiegel voor, waardoor het makkelijker werd om slagen te maken. De contouren voor de nieuwe unit Financial Services werden vervolgens snel zichtbaar. We kwamen tot de conclusie dat binnen de unit drie afdelingen moesten komen: Accounting, Business & Financial Controlling en Commercial Controlling. Een duidelijke scheiding dus tussen accounting en controlling, waarbij controlling weer is gesplitst naar de interne en externe klant.

Toegevoegde waarde
Belangrijk aandachtspunt tijdens de ontwikkeling van dit traject, was het informeren van de medewerkers, vindt Eijkenaar. Vooruitlopend op de veranderingen riep hij regelmatig de afdeling bij elkaar, om hen op de hoogte te stellen van de plannen voor de organisatorische wijzigingen. ‘Van een aantal functies gingen de werkzaamheden veranderen. Dan moet je ook uitleggen waarom en laten zien dat het werkt. Je moet draagvlak creëren onder de medewerkers.’

Na groen licht vanuit de directie, moesten alle plannen binnen behoorlijk korte tijd worden uitgewerkt. In zes maanden tijd zijn binnen Quion belangrijke veranderingen gerealiseerd en niet zonder resultaat. ‘Zowel de klantenteams binnen Operations als binnen Financial Services zijn het er over eens dat we op deze manier de klant nog beter kunnen bedienen.’ Commerciële collega’s waren in het begin wat huiverig over de beoogde rol voor Commercial Controlling.

‘Ze waarschuwden voor de diversiteit van de vragen vanuit de geldverstrekkers, terwijl wij juist de financiële functie breder wilde trekken. Controlling omvat meer dan alleen controleren. Door de verschuiving van de rol van finance vormt Commercial Controlling nu het loket naar de geldverstrekker. In de oude situatie waren er verschillende aanspreekpunten voor o.a. de geldverstrekkersadministratie, rapportages en klachten. Nu vormen we één gezicht naar buiten en is er een vaste contactpersoon voor de geldverstrekker. We lopen niet meer achter de feiten aan, maar gaan er proactief mee om. Dat werkt sneller voor beide partijen.’

De inrichting staat, maar het project is nog niet helemaal afgerond. ‘We zijn nog bezig de onderlinge afspraken verder uit te werken en alles in de praktijk conform de plannen zien te krijgen.’ De voordelen zijn echter al wel zichtbaar, zegt Eijkenaar. ‘Door de veel kortere lijnen vinden we elkaar makkelijker. Daarnaast is de aansturing door één directielid al duidelijk te merken in de slagkracht: het stellen van de juiste prioriteiten gaat veel makkelijker en in bedrijfbrede projecten hebben we nu een meer éénduidige inbreng.

De manager Business & Financial controlling is trots dat de financiële functie beter zichtbaar is geworden binnen Quion. ‘Finance heeft een sterkere rol, dat gaat in de toekomst zeker een toegevoegde waarde opleveren. Momenteel wordt er gezocht naar een CFO die finance ook binnen het directieteam een eigen gezicht geeft.’

Regisseur
‘In korte tijd is het bedrijf hard gegroeid’, gaat Eijkenaar verder. ‘Het beheersen van de groei was in het begin harder nodig dan beheersing van kosten. Maar er komt een keer een keerzijde. Daar moet je als controller tijdig op inspelen en de organisatie kunnen bijsturen. Om die reden hebben we de dienstverlening aan de klantbehoefte aangepast.’

Om het accountingproces efficiënter te maken, wordt momenteel nog gewerkt aan systeemverbeteringen. ‘Door onze manier van rapportage en periodeafsluiting te standaardiseren en daardoor sneller te rapporteren, spelen we in op de vraag van de markt. We willen de rapportagebehoeften zoveel mogelijk generiek beantwoorden.’

Nu alle drie de finance afdelingen bij elkaar en in dezelfde ruimte zijn ondergebracht, wordt onderlinge informatie-uitwisseling bevorderd. ‘De toekomst moet uitwijzen of we in drukke situaties ook onderling mensen gaan uitwisselen. Wat we wel met de structuurverandering beogen, is dat het makkelijker wordt financiële mensen uit de markt te halen. We hebben nu immers een goede financiële functie te bieden met daarin veel disciplines en doorgroeimogelijkheden.’

Met het project is het voornaamste doel van het verandertraject - één gezicht naar de klant – bereikt. ‘De functie is van reactief omgevormd naar proactief. Dat is een belangrijke ontwikkeling voor de financiële functie binnen Quion’, vindt Eijkenaar.

‘Om de trend in de financiële functie tegemoet te komen, wordt business intelligence in de schijnwerpers geplaatst.’Om efficiënt en effectief te kunnen inspelen op de behoefte van de klant, moet de controller beter gebruik maken van de technische mogelijkheden. Komend jaar vinden een aantal belangrijke bronsysteem wijzigingen plaats.

‘Dat geeft enerzijds de uitdaging om de rapportages goed in de lucht te houden, maar anderzijds wel de kans om de mogelijkheden van business intelligence beter te benutten. Als je echt aan performance management gaat doen, moet de functie dichter naar de informatie toe. De moderne controller moet inzicht hebben in de mogelijkheden die business intelligence en datawarehousing bieden. Hij moet daarbij wel durven aangeven waar de eigen expertise eindigt en een beroep durven doen op specialisten. Vanuit de business is de controller echter wel de regisseur voor business intelligence.

PERSOONLIJK
Naam: Johan Eijkenaar
Leeftijd: 38
Bedrijf: Quion Groep BV
Functie: Manager Business & Financial Controlling
Opleiding: post doctoraal accountancy
Loopbaan: Na zijn studie in 1990 begonnen bij Ernst & Young. In 2002 de overstap gemaakt naar Quion als manager Finance & Control. Sinds januari 2008 bekleedt Eijkenaar de functie van Manager Business & Financial Controlling.
Hobby’s: hond, modelbouw en luchtvaartfotografie

TEAM
Hoeveel fte in financiële functie: 8
Financiële systemen: CODA
Typering finance team: Stuk voor stuk specialisten binnen hun vakgebied
Belangrijkste issue: Sneller rapporteren met behulp van fast close