De snelle digitalisering in de financiële sector drukt zijn stempel op de manier van zakendoen van ABN AMRO. Met miljoenen klanten die in razendsnel tempo hun gedrag veranderen en steeds meer digitaal worden, verandert het businessmodel van de bank ook in een steeds sneller tempo.

Alles draait om de klant een goede customer experience te bezorgen. Frank Verkerk is als Chief Digital Officer van ABN AMRO verantwoordelijk voor de transformatie van de retailkant. In een gesprek met Yann Toutant, general manager van Econocom Nederland, en CFO Magazine gaat hij in op de stappen die worden gezet en de uitdagingen waarvoor hij zich in de voortsnellende digitalisering gesteld ziet.

De functie van CDO is nog niet wijdverspreid, maar volgens Verkerk is het aantal groeiende. Als CDO is zijn agenda gekoppeld aan de uitdagingen van het bedrijf om het businessmodel aan te laten sluiten bij dat wat de wereldwijde digitale trend vraagt. “Daarbij houd ik me hoofdzakelijk bezig met de consumentenkant van de bank waar je te maken hebt met miljoenen klanten die in een razend tempo hun dagelijkse gedrag veranderen. Alles draait in mijn functie om het verbinden van andere rollen en experts binnen het bedrijf en de ontwikkelingen in beweging houden.”

Deze functiebeschrijving roept bij Yann Toutant de vraag op of de rol van CDO draait om de technologie of om de business?

Verkerk: “Beide.  ABN Amro is een financieel instituut, onze financiële dienstverlening is feitelijk non tangible en in de basis vanuit techniek opgebouwd. Als je met een bank praat is alles al heel snel techniek. Het gaat volgens mij om de brug slaan tussen business en techniek. Leidend daarin is de customer experience. Dat een bankrekening in een computer staat en de klant erop moet kunnen vertrouwen dat het saldo is wat het is, moeten we regelen maar dat is commodity geworden.”

"Te veel aandacht voor computers"
Als general manager van Econocom Nederland heeft Toutant dagelijks te maken met de financiering, het ontwerpen en begeleiden van de digitale transformatie van Nederlandse bedrijven. Hij ervaart dat er veel factoren van belang zijn voor het slagen van een digitale transformatie. In de praktijk ziet hij echter vaak dat een groot deel van de aandacht wordt gericht op business processen en computers in plaats van op mensen en andere belangrijke factoren zoals de customer interface en customer experience. Hij vraagt zich af of er naast deze factoren nog andere aspecten een rol spelen bij ABN AMRO.

“Als je deze twee combineert, het procesgedeelte en de customer interface, dan praat je over de complete business”, stelt Verkerk. “De manier van zakendoen verandert zodra het klantgedrag meer en meer digitaal wordt. Je moet je business processen hierop aansluiten om een goede end to end customer experience te krijgen.”  

Het is volgens Verkerk lastig te zeggen wat de digitale transformatie precies inhoudt of wanneer je kunt zeggen dat deze geslaagd is. “Transformatie is iets waar je als bedrijf aan begint en waarbij je de beweging steeds groter maakt. Je zorgt stap voor stap dat de interactie met klanten en het zakendoen op grote schaal op een goede manier digitaal wordt gemaakt. Daar kun je meetpunten voor bedenken, ik hecht er zelf aan dat je die verankert aan de klantenkant. De consument is verwend door alles wat er tegenwoordig online gebeurt en geeft directe feedback via het internet als ze iets goed of juist niet goed vinden of als ze iets missen. Je hebt hiervoor geen klassiek marktonderzoek meer nodig. Je kunt iedere dag deze wensen en opmerkingen oppakken en toepassen. Het is een permanente reis.  Niet alles is haalbaar, maar het is wel een hele rijke bron. Klantgedrag verandert zo snel dat ook je digitale transformatie snel moet gaan.”

Een belangrijke KPI die volgens Verkerk helpt bij de digitale transformatie is de Net Promotor Score (NPS), die gehanteerd wordt voor de hele groep en alle business lines. “Het gaat in essentie om het vaststellen of je het zo goed doet dat de klant je aanbeveelt bij kennissen en vrienden. Het is een heel goed kompas in de transformatie.”

Fintech
In de financiële sector is de afgelopen jaren een enorme stijging van technologie gedreven startups te zien die kunnen beschikken over veel venture capital en zeer wendbaar zijn. Verkerk is echter niet bang voor de nieuwe concurrentie. Hij ziet ze eerder als een kans dan als een bedreiging. “Ik denk dat hier heel veel interessante initiatieven tussen zitten. Als ABN AMRO zijn we in toenemende mate bezig met participeren en partneren met fintechbedrijven. Je moet de combinatie zoeken. Zij hebben iets interessants dat wij ook kunnen gebruiken en als bank hebben wij zaken waar we heel sterk in zijn en die zij kunnen gebruiken. We zoeken naar de win voor beide partijen.”

Verkerk realiseert zich dat er in alle snelle ontwikkelingen partijen kunnen opstaan die een dusdanige sterke ontwikkeling doormaken dat ze in stukken van de financiële dienstverlening een belangrijke rol kunnen verwerven. “Als je dat kort-cyclisch bekijkt kun je zeggen: dat is bedreigend. Op lange termijn zie je dat ze, over het algemeen, nooit het gehele financiële aanbod en de vraag van financiële dienstverlening vervangen. We kennen in Nederland partijen, bijvoorbeeld PayPal, die in grote stukken dienstverlening een grote en dominante rol spelen. Het gebeurt zeker dat ze stukken dienstverlening van banken overnemen, maar je ziet dat banken weer andere dienstverlening toevoegen waarin ze doorgroeien.”

Om het hoge tempo van veranderingen bij te kunnen houden, wordt volgens Verkerk hard gewerkt om ABN AMRO in staat te stellen sneller te veranderen en sneller met zaken te komen die klanten vragen. “Daarnaast werken wij in toenemende mate samen met fintechpartijen om een goede combinatie te vinden en dit naar klanten te brengen. Het tempo dat we samen kunnen maken ligt veel hoger dan we los van elkaar kunnen.”

'Frank Verkerk, CDO ABN AMRO en Yann Toutant general manager Econocom '

Toutant constateert dat digitale transformatie vooral gaat over het managen van business standaarden, waarbij derden en digitale tools zijn betrokken, die ervoor zorgen dat een oplossing snel naar de klant kan worden gebracht. Hij vraagt zich af hoe Verkerk de rol van ABN AMRO in dit ecosysteem ziet. Is de bank een speler in het ecosysteem of is het een master in het systeem?

Verkerk: “Ik denk dat we een speler zijn. Er zijn wel grotere en kleinere partijen in zo’n systeem maar er zijn weinig partijen die dat regisseren. Het is juist de kracht van het systeem om partijen te verbinden en elkaar te laten versterken. We zijn een grote bank in Nederland en in een aantal takken van sport zijn we ook in Europa dan wel wereldwijd groot. Op de volledige schaal van wat je financieel kunt doen zijn we niet op alle gebieden de grootste, dus zijn we gewoon een deelnemer aan het ecosysteem. Er bestaat niet zoiets als het ecosysteem van de financiële sector. Alles draait om de klant en het klantgedrag.” Daarbij zijn volgens Verkerk verschillende crossovers mogelijk tussen bijvoorbeeld de bank en de retail wanneer een betalingstransactie wordt gedaan. Hoewel er verschillende manieren zijn om betalingen te doen waar in eerste instantie geen bank aan te pas komt, worden die financiële transacties toch ergens in de financiële sector afgewikkeld. “Als er al verschillende ecosystemen zijn zal daar overlap in zijn, je komt elkaar hier tegen. Dat is voor ons normaal. We leveren als bank point of sale betaaloplossingen voor zowel fysieke winkels als voor online winkels.”

In zijn gesprekken met CFO’s over businessmodellen en digitale transformatie wordt Toutant vaak de vraag gesteld: waar moeten we beginnen?  “Veel CFO’s ervaren de digitale transformatie als een soort jungle. Ik ben benieuwd hoe binnen ABN AMRO het innovatie of creatieve proces is georganiseerd. Wie maakt de keus uit alle mogelijkheden en beslist dat gaan we doen?  Hoe bundel je de krachten binnen de bank?”

Verkerk: “Het is vooral een kwestie van ruimte en mogelijkheden bieden om goede ideeën te laten oppoppen. Om de gebieden en de richting aan te geven waarin je wilt vernieuwen moet je als bedrijf goed hebben nagedacht: wie ben ik, wat kan ik voor mijn klant betekenen en waar ligt mijn kracht? Dit proces moet verbonden zijn met business strategie. Als je dat helder hebt, is het de kunst om met de juiste mensen innovatieve ideeën op tafel te krijgen om daaruit te kiezen welke je gaat faciliteren. Bijvoorbeeld onze betaal app Tikkie, is een bewuste strategische keus. We zien veel vraag in peer-to-peer payment van klanten en daar willen we een oplossing voor bieden. Vervolgens hebben we verschillende teams gevraagd met ideeën te komen. Daarna is het een kwestie van kiezen welke je de kans geeft om op de markt gebracht te worden. Je weet nooit van tevoren of het een commercieel succes wordt. Je kunt wel je best doen door je in de ontwerpfase heel erg te richten op interactie met klant en marketing, maar pas als je naar de markt gaat ervaar je of het gaat werken of niet.”

Talent first
Op de vraag van Toutant of een organisatie kan veranderen zonder een CDO-functie of iemand anders op C-level die verantwoordelijk is voor de transformatie, antwoord Verkerk: “Dat kan zeker zonder CDO, maar als er op C-level geen inzicht of draagvlak is voor de digitale ontwikkeling om de toekomst van het bedrijf te garanderen dan is het gedoemd te mislukken. Het werkt niet als je ergens in het bedrijf een aparte afdeling opzet en zegt: gaan jullie iets digitaals doen. De eerste stap om dingen in beweging te krijgen is zorgen dat je over voldoende talent beschikt. Je moet goed nadenken over de vraag: heb ik de kennis, kunde en vaardigheden in huis om ons doel te bereiken? Veel bedrijven denken of zeggen dat ze dat wel hebben. Het eerlijke antwoord is: we komen kennis en kunde tekort en die zul je moeten aantrekken, of dat nou op C-level is of daaronder. Het is belangrijk om de skills gap tot je te laten doordringen.”

Het binnenhalen van het juiste talent is volgens Verkerk heel hard werken. ABN AMRO concurreert met andere grote werkgevers als Booking.com en snelle startups die vissen in dezelfde vijver met schaarse talenten. “Je moet nadenken over wat mensen bezighoudt en wat maakt dat ze bij ons willen werken. De afgelopen twee jaar hebben we 100 nieuwe mensen uit de markt aangetrokken, als je IT erbij betrekt gaat het om honderden mensen. Mijn ervaring is dat arbeidsvoorwaarden maar een klein aspect zijn. Zinvol en uitdagend werk in een gedreven professionele omgeving en een cool place to work zijn zeker zo belangrijk. Je moet je verdiepen in de vraag hoe je deze groep kunt faciliteren.”

Hoewel je zou verwachten dat het imago van de bankensector als gevolg van de financiële crisis het lastig maakt om talenten te werven, is dit volgens Verkerk voor een deel van de mensen juist een motivatie voor mensen om voor een bank te gaan werken. “Mensen komen voor een uitdaging. Dicht bij klanten werken en dingen ontwerpen met de wow-factor waarvan klanten zeggen: dat is leuk, dat speelt. Die kans kunnen we bieden. Verder hebben we veel klanten, dus als je iets maakt en je krijgt het in de markt dan kan dat veel impact hebben. Dat is natuurlijk ook zo als je bij Booking.com werkt, maar er zijn veel bedrijven met kleinere klantenaantallen. Als het ons lukt om een aantal talenten hier te krijgen heeft dit op anderen ook een aanzuigende werking.”

Op de vraag van Toutant wat Verkerk ziet als de grootste verdienste in de twee jaar dat hij CDO is en wat de grootste uitdagingen zijn antwoordt Verkerk: “Als ik kijk naar de waardering die we van onze klanten krijgen voor onze digitale dienstverlening dan is de belangrijkste prestatie het hoge niveau van onze dienstverlening en dat constant weten vol te houden. Verder is het ons gelukt om een steeds grotere groep digital natives aan onze zijde te krijgen om onze dienstverlening verder te verbeteren. Daar heb ik nog wel het meeste lol van. Het wordt steeds meer een inspanning van de hele bank.  De uitdaging is dat het harder en sneller moet.

Hoe de financiële sector er over vijf jaar uit zal zien, is moeilijk te voorspellen volgens Verkerk. “Bestaan er nog banken? Jawel. De kernfunctie van banken, het bij elkaar brengen van vraag en aanbod, blijft. Alleen de manier waarop je dat invult is hard aan het veranderen. Het is een dynamisch geheel en de sector is hard op weg nog veel meer klantgericht te zijn en te worden. De verbinding met klant wordt steeds directer. De financiële dienstverlening blijft bestaan en zal door grote en kleine partijen worden ingevuld. ABN AMRO doet, vergeleken met twee jaar geleden, veel meer dienstverlening online of via call centra omdat klanten dat willen.” 

Frank Verkerk zal als special guest deelnemen aan de Round Table op het Corporate Finance Summit 16 maart die Alex van Groningen samen met Econocom organiseert. Wilt u deze sessie ook bijwonen? Ga nu naar Corporatefinancesummit.nl om u aan te melden.