CRM: emotionele data zeer belangrijk

Het verschil tussen het maken van plannen en het daadwerkelijk uitvoeren van die plannen is vaak enorm. Op persoonlijk vlak is met name bij 'grote' plannen het faalniveau groot. Dat constateert Research International. Marketeers kunnen met deze wetenschap, die ook opgaat in het bedrijfsleven, hun voordeel doen. Volgens onderzoeksbureau Forrester leiden CRM-pogingen tot niks zolang marketeers geen emotionele data verzamelen.

Research International ondervroeg consumenten over de toekomstplannen en vroeg hen wat er de afgelopen drie jaar van eerdere plannen terecht is gekomen. Hieruit blijkt dat vrijwel iedereen (96%) grote toekomstplannen heeft en dat tegelijkertijd ook zeer veel mensen (82%) erkennen dat eerdere voornemens niet (volledig) tot uitvoer zijn gebracht. De gemiddelde consument is onzeker en vertwijfeld en heeft grote moeite om plannen daadwerkelijk om te zetten in concrete daden. Dat geldt voorol bij veelomvattende plannen, zoals het starten van een eigen bedrijf of het drastisch verbeteren van de levensstijl. Maar ook minder ingrijpende plannen blijken al lastig uitvoerbaar. Zo wordt het plan om meer te gaan sporten door niet meer dan 33% verwezenlijkt, plannen om af te vallen door niet meer dan 24% en plannen om minder geld te verkwisten door slechts 30%. Emotionele data Onderzoeksbureau Forrester stelt dat alle CRM pogingen van bedrijven nergens toe leiden zolang marketeers geen emotionele data verzamelen. Voor een goede CRM strategie is het nodig dat bedrijven eerst weten wat de waarden, attitudes en sociale invloeden van hun klanten zijn, aldus het bureau. Inzicht in consumenten moet volgens het onderzoeksbureau op drie niveaus verkregen worden. Ten eerste met betrekking tot collectieve data: demografische gegevens om groepen consumenten te identificeren. Ten tweede betreft het individuele data: de details over feitelijke klanten. Ten derde gaar het echter wel degelijk om emotionele data: gegevens over attitudes, motivatie en aspiraties. Goudmijn Volgens de onderzoekers ligt hier de sleutel voor bedrijven die worstelen met differentiatie. Consumenten kunnen zich maar aan een beperkt aantal zaken emotioneel binden. Bedrijven die daarin de eerste zijn winnen de race. Vooral retailers moeten zich volgens senior analist Fiona McDonell realiseren dat ze op een 'goudmijn' zitten. CRM-fabrikanten zouden volgens haar van het verkrijgen van inzicht in consumenten hun belangrijkste prioriteit moeten maken, en dit moeten integreren in al hun marketing- en internetactiviteiten.