In september kreeg slechts 53 procent van de mensen een goed antwoord van een medewerker of werd geholpen via de telefonische bestel-automaat.

Dat staat in een brief die staatssecretaris Menno Snel van Financiën naar de Tweede Kamer heeft gestuurd. In september probeerden 104.000 mensen (particulieren, intermediairs, ondernemingen) vergeefs de Belastingtelefoon te bereiken: dubbel zo veel als in augustus. Een vijfde van alle bellers kreeg niemand aan de lijn, omdat de Belastingtelefoon overbelast was of omdat bellers afhaakten vanwege de lange wachttijden.

Belastingadviseurs en accountants

Eerder dit jaar schommelden de bereikbaarheid nog tussen de 57 en 73 procent. Belastingadviseurs en accountants hebben meer last gekregen van de onbereikbaarheid, omdat zij sinds vorig jaar ook via de Belastingtelefoon informatie moeten vragen of contact moeten zoeken bij een deskundige.
Als oorzaken van de record-onbereikbaarheid schrijft Snel in zijn Kamerbrief dat er in september veel toeslagen werden toegekend, die veel vragen opriepen. Andere reden is het ziekteverzuim dat is gestegen door de werkdruk bij medewerkers van de Belastingtelefoon. Dat ziekteverzuim liep in de eerste helft van dit jaar op tot 10 procent: dubbel zo veel dan gemiddeld in Nederland.

Tijd om stoom af te blazen

Wat de wachttijden extra verlengde is dat veel bellers zo ontevreden waren over de service dat ze – nadat ze iemand aan de telefoon kregen - eerst “tijd nodig hadden om stoom af te blazen”, aldus de staatssecretaris.
De tevredenheid over de afwikkeling van vragen door de Belastingtelefoon is ook gedaald. Op juni na, was dat in september het laagst dit jaar: 79 procent van de klanten gaf de telefoondienst een drie of hoger (op een schaal van vijf).
De toegenomen onbereikbaarheid en gestegen ontevredenheid staan los van de vertrekregeling bij de Belastingdienst, waarbij duizenden mensen teveel vertrokken. Sinds de zomer is het ministerie van Financiën is bezig met een grote wervingsactie. Bij de Belastingtelefoon gaat het aantal fte’s van ongeveer 1400 naar ruim 1600 fte’s.

Meer over de wervingsactie van de Belastingdienst: De belastingdienst zoekt u!.