Volgens het tiende jaarlijkse World Retail Banking Report 2013 (WRBR 2013) dat door Capgemini en Efma is gepubliceerd, zal in de komende zes maanden tien procent van de wereldwijd ondervraagde klanten van retailbanken vrijwel zeker vertrekken. Nog eens 41% van de klanten twijfelt nog.


De Nederlandse consumenten zijn iets minder pessimistisch. Zes procent van de klanten zegt de komende zes maanden van bank te wisselen en nog eens 26% overweegt het. De Nederlandse banken kunnen het vertrek van klanten voorkomen door de service te verbeteren en de kwaliteit van internetbankieren te verhogen.

Uit onderzoek van Capgemini en Efma blijkt dat deze elementen het meest bijdragen aan een positieve customer experience (klantervaring). Ook beter inspelen op de klantbehoeften en meer focus op de klantrelatie draagt bij aan loyalere klanten.

De basis van het WRBR 2013 is de uitgebreide klantenenquête en de Customer Experience Index (CEI)[1] die meet hoe 18.000 klanten in 35 markten denken over zaken die voor hen het belangrijkst zijn op het gebied van kanalen, transacties en producten.

‘Aangezien mondiaal gezien de helft van de klanten niet loyaal is aan zijn bank, is het duidelijk dat banken de kloof moeten dichten en klantgerichter moeten gaan werken’, aldus Jean Lassignardie, Chief Sales en Marketing Officer bij Capgemini Global Financial Services. ‘Banken moeten naar andere manieren zoeken om zichzelf te onderscheiden en klantloyaliteit op te bouwen. Door via voorkeurskanalen zoals smartphones en tablets de juiste dienstverlening te bieden op het  juiste moment kan een blijvende klantloyaliteit worden opgebouwd.’


Meer onderscheid door investeringen in internet- en mobiel bankieren
'Servicekwaliteit' is uitgegroeid tot de belangrijkste reden voor klanten om van bank te wisselen in de meeste regio's, met uitzondering van Noord-Amerika waar men tarieven net iets belangrijker vindt dan servicekwaliteit. In Nederland ligt dat iets anders. De kwaliteit van internetbankieren, gevolgd door de kwaliteit van de service zijn de belangrijkste redenen voor Nederlandse klanten om van bank te veranderen.

Uit het onderzoek van Capgemini blijkt dat bankkantoren voor consumenten steeds minder belangrijk worden en het gebruik van internet- en mobiel bankieren alleen maar toeneemt. De Nederlandse banken hebben de afgelopen jaren al veel geïnvesteerd in internet- en mobiel bankieren, maar zullen dat moeten blijven doen om onderscheidend te blijven.

Uit gesprekken met banken blijkt dat dat mobiele diensten essentieel kunnen zijn voor differentiatie. In het rapport staat onder meer dat BNP Paribas uit Frankrijk denkt dat digitale klantbediening de nieuwe manier is om klanten voor zich te winnen. De bank heeft uitgebreide mobiele oplossingen ontwikkeld voor een meer gepersonaliseerde klantervaring en om meer mensen te interesseren voor hun producten.

‘Internet en mobiele diensten zijn niet zomaar kanalen, ze zijn de nieuwe manier van bankieren’, aldus Virginie Fauvel, hoofd van BNP Paribas Online Banking. ‘Wij hebben mobiele diensten volledig geïntegreerd in de manier waarop we zakendoen en we blijven innoveren om tegemoet te komen aan de groeiende groep klanten te die mobiele bankieren zien als een makkelijke, efficiënte en veilige manier van bankieren.’

Ook Patrick Desmarès, Secretary General bij de Efma onderschrijft het belang van mobiel bankieren:  ‘De toekomst van retailbankieren is mobiel bankieren. Tegen het einde van 2013 zijn er meer mobiele apparaten dan mensen, met naar verwachting 10 miljard actieve apparaten, goed voor een mondiaal gemiddelde van 1,4 mobiel apparaat per hoofd van de bevolking. Banken moeten de kansen ten aanzien van mobiele diensten benutten.’

Het rapport is te downloaden via: http://www.capgemini.com/wrbr13