Webwinkeliers stoppen veel tijd, financiën en inspanningen in de optimalisatie van de zoekmachines, banners, affiliate marketing enzovoorts maar vergeten vaak het belangrijkste onderdeel van het proces. Hoe leid ik mijn klant zo effectief mogelijk naar een betaling en dus afronding van de bestelling?

door Michel van Westen

Navraag bij webwinkeliers geeft aan dat een groot percentage (er wordt zelfs gesproken over ruim 30%) van de klanten afhaakt tijdens het bestelproces! Dit houdt dus in dat wanneer dit meer onder de aandacht staat en er daadwerkelijk een optimale (klantgerichte!) invulling wordt gegeven aan de afronding van de bestelling, dit een substantiële stijging van de omzet en hogere klantretentie kan geven. 

Natuurlijk zijn er klanten die uiteindelijk afhaken na het zien van de totale kosten of toch besluiten op het laatste moment om de bestelling niet af te ronden en iets anders te gaan doen. De ervaring leert ons dagelijks dat wanneer een webwinkelier een klantgericht, effectief en afgestemd bestel- en betaalproces heeft, er een duidelijke verhoging is van de omzet. Daar doen we het toch voor!

Enkele tips:
1) Kort en helder koopproces
2) Vriendelijke en open communicatie
3) Ondersteun de klant en denk mee
4) Zorg voor herkenbaarheid en vertrouwen
5) Bied een afgestemd en herkenbaar betaalportfolio aan
6) Maak het proces “idiot” proof en blijf dit regelmatig controleren

1. Kort en helder koopproces
De klant heeft de producten/diensten gevonden, winkelmandje gevuld en besluit het betaalproces in te gaan. De meeste webwinkeliers vragen dan aan de klant om een verplichte registratie of in het geval een klant al eerder een bestelling heeft gedaan, het klantnummer en wachtwoord in te vullen. Wanneer er nog een registratie gedaan moet worden voorkom dan onnodige vragen, stel velden verplicht en doe een adrescheck waardoor de klant geholpen wordt en minder hoeft in te vullen. Maak het proces zo kort en helder mogelijk en zorg voor logica voor de klant.

Mocht de klant reeds een klantnummer/wachtwoord hebben, bied dan ook de mogelijkheid om dit eenvoudig opnieuw aan te vragen. Het komt voor dat klanten deze informatie niet direct beschikbaar hebben en dan bestaat het risico dat ze afhaken. Bied ook de mogelijkheid voor een eenmalige aankoop, zonder registratie. Hiermee wordt de drempel voor nieuwe klanten verlaagd en plaatst men sneller een bestelling.

2. Vriendelijke en open communicatie
Fouten worden gemaakt. Wees altijd vriendelijk en open in uw  communicatie, geef helder aan wat er niet goed is gegaan en bied de keuze aan de klant om dit eenvoudig op te lossen. Niemand vindt het leuk om op fouten gewezen te worden. Gebruik daarom ook een zachte kleur (rood schrikt af…), korte en heldere tekst en maak het niet te alarmerend. Wees er ook zeker van dat de informatie correct is. Bijvoorbeeld bij een annulering door de klant wil je niet melden dat er een fout heeft opgetreden. Zorg er tevens voor dat niet alles opnieuw hoeft te worden ingevuld bij een fout van de klant maar leid de klant terug naar de vorige stap.

3. Ondersteun de klant en denk mee
Geef de klant duidelijke informatie en zorg er ook voor dat deze eenvoudig gevonden kan worden. Help de klant ook transparant door het proces heen en bied een Q&A mogelijkheid aan of een goed bereikbare helpdesk, mochten er toch onduidelijkheden zijn. Zorg er voor dat de klant vroegtijdig op de hoogte wordt gebracht van eventuele leveringskosten. Veel webwinkeliers zijn hier niet helder in en dit kan onaangename verassingen geven bij de afronding van de bestelling.

Wanneer de klant bijvoorbeeld een verkeerde bankkeuze maakt bij een iDEAL betaling, zorg er dan voor dat hij terug wordt geleid naar de betaalpagina om opnieuw de betaling te starten en voorkom dat hij opnieuw de hele bestelling dient in te voeren. Gebruik ook de mogelijkheid om een afgebroken betaling opnieuw, via een mail met betaallink, aan te bieden. Dit is heel eenvoudig in te regelen, in de huisstijl van de webwinkelier, en biedt de klant extra service en u extra omzet.



4. Zorg voor herkenbaarheid en vertrouwen
Vertrouwen in de webwinkel is voor de klant heel belangrijk. Dit doet hij al op gedurende het bezoek aan de site maar zeker in het betaalproces wordt hier extra op gelet. Het is mogelijk om de betaalpagina’s in de look and feel van de website op te zetten waardoor de klant het “goede” gevoel blijft houden. Gebruik dus de mogelijkheid om stylesheets in te zetten en stem dit af met uw webbouwer. Dit zorgt ervoor dat uw klant niet afhaakt in het proces vanwege een gepercipieerde onveiligheid.

5. Bied een afgestemd en herkenbaar betaalportfolio aan
Uw klant wil graag betalen met het betaalmiddel van zijn keuze. Afhankelijk van uw productportfolio, doelgroep en grootte is het belangrijk om de meest gebruikte betaalmethoden aan te bieden (in Nederland vooral iDEAL, creditcards en PayPal als de online betaalmethoden en daarnaast overschrijvingen en acceptgiro). Vaak wegen de kosten van de betaalmethoden niet op tegen het omzetverlies van klanten die afhaken omdat zij niet op de door hun gewenste wijze kunnen betalen.  Dit geldt overigens ook voor de giftcards die momenteel een stijgende lijn laten zien in afname en gebruik. Zorg ook altijd voor de juiste logo’s en correcte spelling en maak kenbaar op de homepage welke betaalmethoden worden aangeboden. Realiseer als webwinkelier ook dat er tegenwoordig veel gekocht wordt via tablets en in de werkomgeving. Hier heeft de klant niet altijd een reader bij zich om met iDEAL te betalen en zien we dat een laagdrempelige betaalmethode als achteraf betalen, steeds vaker succesvol wordt ingezet en gebruikt. 

6. Maak het proces “idiot” proof en blijf dit regelmatig controleren
Controleer en vergelijk het betaalproces. Als u regelmatig bij uw eigen webwinkel het bestel- en betaalproces doorloopt, zult u verbaasd staan hoeveel verbeterpunten u vindt. Geef uw klanten ook de gelegenheid om hier opmerkingen over te maken. De belangrijkste feedback wordt uiteindelijk door uw bezoekers gegeven!  Plaats ook regelmatig een bestelling bij collega webwinkeliers en laat uw webbouwer of PSP mee kijken naar uw processen. Met een juiste invulling van bovengenoemde tips, zult u merken dat uw conversie toeneemt. Het zijn vaak eenvoudige projecten om de conversie te optimaliseren en de effecten zijn groot!


Michel van Westen is Business Executive bij Buckaroo Online Payment Services