Samen in Control

Vertrouw op je processen om In Control te zijn. Vier lessen om tot goede procesgerichte control te komen.

Een serie blogs over succesmanagement.

BLOG - Waar het bedrijfsleven de afgelopen jaren flinke stappen heeft gezet om als bedrijven meer In Control te zijn, heeft de publieke sector daarvoor nog een duwtje in de rug nodig. Regelgeving zit er de komende jaren aan te komen. Organisaties in het publieke domein die verantwoordelijkheid nemen, zetten nu al de eerste stappen.

Door Geert Haisma. Hij is directeur Fully in Control en al 25 jaar gericht op nieuwe ontwikkelingen die doelbereiking effectief en succesvol kunnen maken. Hij is verbonden aan Universiteit Twente, Moderator van de public peer group van het Controllers Netwerk en leider van het project Samen in Control.

Zo mocht ik de afgelopen week weer een sessie begeleiden met een 20-tal gemeenten, waaronder Gouda, Apeldoorn, Utrecht, Bronckhorst, Venlo, Tiel, Twenterand op weg naar In Control. In groepjes presenteerden de gemeenten een drietal processen: Afvalstoffenheffing, Jeugdzorg en Inkoop & Aanbesteding. Vrijwel alle gemeenten werken met gegevensgerichte in plaats van procesgerichte control. Petra van den Boorn van Bewust Risicomanagement nam ons mee op de weg naar meer procesgerichte control. Met procesgerichte control kan je vertrouwen op je processen en daarmee ook verklaren dat je In Control bent. Maar wat is er voor nodig om daar te komen?

Onderstaand een aantal belangrijke lessen uit de huidige praktijk om In Control te komen:

1. Hoe ziet het proces eruit?

Er zijn geen duidelijke spelregels voor het beschrijven van de processen. Ze variëren van 5 stappen tot 200, wat meer op werkinstructies lijkt. Er zijn geen gedeelde gemeentelijke procesbeschrijvingen.
Les 1: Werk gezamenlijk aan goede procesbeschrijvingen die kunnen worden gedeeld.

2. Wie is de eigenaar van het proces?

De eigenaar is veelal onduidelijk. Vermeende eigenaren zien niet de voordelen van het standaardiseren van werkzaamheden en het borgen van kwaliteit. Door de waan van de dag hebben ze / maken ze hier geen tijd voor.
Les 2: Benoem eigenaren en investeer in training en ontwikkeling van deze eigenaren.

3. Voor wie doen we het?

Bij het proces van de afvalstoffenheffing bleek dat in veel gemeenten de invoering van het gedifferentieerde tarief niet goed werkt. Dit wordt als complex ervaren met veel negatieve neven-effecten zoals zwerfafval. De burger zit hier helemaal niet op te wachten, die wil op een gemakkelijke manier zijn afval kwijt en daar in 1x voor betalen in plaats van per vuilniszak of container. Voor kleine bedragen wordt pay per use ingewikkeld en brengt onnodig hoge administratieve lasten met zich mee.
Les 3: Houdt de eindgebruiker in beeld waar we het allemaal voor doen.

4. Registreer incidenten en klachten.

Een proces is dynamisch en kan continu worden verbeterd. Incidenten en klachten helpen om het proces op bepaalde plekken te verbeteren. Om dit te kunnen doen moet een proces wel beschreven zijn en moeten incidenten worden geregistreerd. Pas dan kunnen verbeteringen worden doorgesproken én gecommuniceerd naar alle betrokkenen.

Voor een procesgerichte control aanpak leerde Petra ons dat we een helder omschreven proces moeten hebben. Voor dat proces moeten we de belangrijkste risico’s in kaart brengen. Voor risico’s die groter zijn dan de risk appetite voor een proces kunnen we dan maatregelen bedenken hoe we die grote risico’s kunnen verkleinen. Middels toetsen kunnen we vervolgens de effectiviteit van de maatregelen beoordelen.

Naast deze 'hard controls' in de procesgerichte aanpak nam Cosmo Schuurmans van Ebben Partners ons mee in de wereld van 'soft controls', waaronder begrippen als bespreekbaar maken, transparantie en elkaar aanspreken aan de orde kwamen. De soft controls vormen volgens Cosmo het fundament van de organisatie waar bovenop een procesgerichte control kan worden ingericht. In groepen hebben we het 'Soft Control Game' gespeeld. Uit de soft controls kwam naar voren dat het bespreekbaar maken van dilemma’s en elkaar aanspreken ook nog de nodige aandacht verdienen. In publieke organisaties heerst veel vrijheid, echter ontbreekt vaak de bijbehorende verantwoordelijkheid. Dat maakt dat de tweede lijn nog te veel problemen oplost die de eerste lijn eigenlijk moet oppakken.

De blogs in deze serie: