Winnaar Credit Management Award 2004 Dell: Management informatie even belangrijk als snel cash genereren

Sinds februari 2003 beschikt Dell Benelux over een state of the art-digitaal systeem voor credit management in de ruimste vorm. Het on line-platform is niet alleen geschikt voor facturatie, debiteurenbeheer en incasso, maar legt informatie van credit managers, klanten en financieel medewerkers via een centrale database vast.

Daarmee werden niet alleen de financiële kengetallen een stuk vriendelijker, maar ontstond bovendien en bovenal een voorheen ongekende graad van real time managementinformatie. ‘En dat is voor een snelgroeiende en concurrerende organisatie als Dell wellicht even belangrijk als snel en betrouwbaar geld binnen krijgen’, vat Geer samen.

De kerncijfers van het winnende systeem liegen er niet om. Een besparing van een miljoen dollar op jaarbasis, DSO in het segment home en small business van 38 maar 19 dagen, en in het corporate segment van 70 naar 42 dagen.Een jaar na dato is de voormalig credit manager voor de Benelux verantwoordelijk voor Zuid-Europa: de grote en groeiende markten van Frankrijk, Italië en Spanje. Zijn voorspelling indertijd dat ‘ons systeem dat we in Nederland gebruiken, zo kan worden ingezet in andere landen’, is bewaarheid geworden.

‘Het winnen van de award was bovenal een bekroning voor het hele team en een bevestiging van het feit dat we de juiste weg hadden gekozen met een nieuw en gedurfd systeem. Het heeft ons ook de nodige aandacht van buiten opgeleverd. Leveranciers reageerden heel positief. Aan ons is bijvoorbeeld gevraagd mee te doen aan een onderzoek van Universiteit Nyenrode.

Ook intern is het goed opgepikt. Mijn eigen verhuizing naar Frankrijk is een indicatie van het feit dat de aanpak in de Benelux een voorbeeldfunctie heeft gehad voor Dell. Intern is de competitie best sterk, we willen hier in Europa tot de beste behoren in de wereld van Dell. Daarvoor is de Benelux goed op weg en ook Zuid-Europa heeft die ambitie. We willen niet alleen dicht op de klant zitten, maar ook nadrukkelijk intern een voorloperpositie
bekleden.’

Cultuurverschillen
Ook in Zuid-Europa heeft Dell, net als in Nederland, de voordelen en nadelen ervaren van een snelgroeiende organisatie. Die lessen uit het recente verleden hebben geleid tot een scherpe focus op de kwaliteit van de organisatie. Dat heeft dan ook directe consequenties voor het credit management. Dit wordt niet alleen als een financiële functie beschouwd, maar is intern en extern ook een indicatie van de kwaliteit van de gehele organisatie.

Elk kwartaal wordt het debiteurensaldo gecommuniceerd op concernniveau aan beleggers en de financiële wereld. Voor managers, waar ook ter wereld in de Dell-organisatie, is het een wezenlijk onderdeel van de functie. In zijn nieuwe functie heeft Henk Geer de cultuur- en bedrijfsverschillen tussen Noord- en Zuid-Europa aan den lijve ondervonden.

Ook het algemene economische tij laat zijn sporen na. Dell constateert een langere betalingstermijn bij grote ondernemingen, een tactiek die bewust wordt ingezet in het onderhandelingsspel. Daarnaast is het percentage fraudegevallen licht toegenomen, maar: ‘De verschillen tussen Nederland enerzijds en Frankrijk en Spanje vallen best mee.

Italië is echter een verhaal apart, met een geheel eigen betalingsmoraal, maar ook de nodige praktische belemmeringen. Het verkrijgen van accurate en actuele debiteureninformatie is bijvoorbeeld stukken moeilijker. Dat maakt het vooraf beoordelen van klanten complex en stelt ook het credit management voor de nodige uitdagingen.’

Bijsturen
In een jong bedrijf bestaan nog geen vastgeroeste gewoonten. Elke verbetering is welkom en zal, na een grondige keuring, als zodanig worden verwelkomd. Dat maakte het Henk Geer mogelijk om praktisch autonoom een nieuw systeem in te voeren. Ook op zijn nieuwe plek waardeert hij de vrijheid om beslissingen te nemen al naar gelang de lokale situatie en de actualiteit dat mogelijk maken. Maar de doelstellingen blijven daarbij onveranderd: quick wins, met gelijktijdig strategische ambities.

De keuze voor het systeem dat in eerste instantie in Nederland is geïmplementeerd, was dan ook niet in de laatste plaats gemaakt vanwege de mogelijkheden voor het vergaren van managementinformatie. Niet alleen voor het credit management van Dell zelf, maar bijvoorbeeld ook voor de door Dell ingeschakelde call centers.

Ook voor de Zuid-Europese organisatie is managementinformatie in het kader van creditmanagement van cruciaal belang: ‘Het gaat niet alleen om snel cash genereren. Dat is een wezenlijke en primaire taak, maar je moet niet onderschatten welke strategische meerwaarde het genereren van betalingen met zich meebrengt. Elke betaling is ook als het ware een communicatiemoment. Rapporteren is dan ook een belangrijke taak. We willen continu de kwaliteit van de organisatie meten. Hoe effectief werkt bijvoorbeeld het call center en worden gesprekken er afgesloten? Het is mogelijk dat het call center een klantcontact boekt als “afgehandeld”, maar dat de betaling na zeven dagen nog niet binnen is. Dan leert de ervaring dat een nieuw contactmoment nodig is om de betaling alsnog tot stand te brengen en is daarmee het call center minder effectief. Al dit soort data moet continu en actueel kunnen worden achterhaald. Daar blijft iedereen scherp van en maakt het onmiddellijk bijsturen makkelijk.’