Wie is de mystery guest?

Mystery shoppen is in. De ANWB paste het recent nog toe door met een tweedehandse auto, de zogenaamde mystery car, naar een vijftigtal dealers te gaan om een onafhankelijke prijsvergelijking te maken. De resultaten waren verbluffend. Shoppen met je tweedehandse auto loont. Het verschil tussen het hoogste en laagste inruilbod bedroeg maar liefst 4.252 euro, waarbij de ANWB in onderhandeling ging bij de aankoop van een nieuwe middenklasser. Ook de Rijksdienst voor Wegverkeer (RDW) zet sinds kort mystery cars in bij APK-keuringen. Op deze manier kan de dienst testen of keuringsinstanties zich daadwerkelijk houden aan de wettelijke normen die aan de APK-keuring zijn gesteld. Beide voorbeelden lijken op elkaar, maar toch zitten er wezenlijke verschillen in. Het inzetten van mystery cars voor het bepalen van inruilprijzen is minder objectief dan bij de APK-keuring. Bij de keuring liggen de normen vast en is duidelijk waaraan moet worden voldaan. In het geval van de inruilprijs spelen vele andere factoren een rol die van invloed zijn op de prijs, zoals gerealiseerde omzetcijfers, auto’s in voorraad en onderhandelingskracht. Er moet dus met een bepaalde prijselasticiteit rekening worden gehouden. Dat doet natuurlijk niets af aan de tip van de ANWB, die u adviseert meerdere dealers een offerte te laten uitbrengen. Maar wisten we dat al niet eerder? Mystery shoppen is een dus een middel om de service en kwaliteit te toetsen en te verbeteren. Niet alleen voor verenigingen of overheidsinstanties, maar ook voor uw interne organisatie. Waarom zou een winkelketen of bank dit niet inzetten voor het verbeteren van de klantenbediening of het testen van productkennis. Dit vraagt wel om een aantal duidelijke spelregels vooraf. Het moet duidelijk zijn wat de norm is waaraan wordt getoetst. Het achterliggende doel is niet om werknemers een reprimande te geven, maar het verbeteren van de service, klantentevredenheid, loyaliteit en omzet. Het is van belang uw medewerkers vooraf in te lichten over het feit dat hun verrichtingen regelmatig worden gecontroleerd met behulp van een mystery guest. Dan doe je het weliswaar op een onverwacht moment, maar toch open en eerlijk. Peter Geelen, Zelfstandig adviseur en auteur van de boeken ‘Corporate Performance Management – sturen in een dynamische markt’ en ‘Integraal Performance Management (iPM)’