Volksbank: finance met de menselijke maat

Het is bijna of je een huiskamer binnenloopt. Tenminste, dat zou je denken als de ontvangsthal van de Volksbank iets kleinere proporties had. Wat meteen opvalt, zijn de leren bank waar je zo in wegploft en de comfortabele kuipstoelen. Een lange, grenen tafel komt uit op een videomuur met beelden van een doorsnee familie in een echte huiskamer. De klok in de huiskamer geeft de tijd aan.

Op tafel ligt een glossy relatiemagazine van de bank, met op de achterkant een citaat van Salvador Dalí: “Geld hebben is mooi, zolang men niet het plezier verloren heeft in dingen die men niet met geld kan kopen.” Dit is geen gewone bank, maar een financiële instelling met een uitgesproken maatschappelijk profiel. Die ontstond als nutsspaarbank, kreeg een beursnotering en kwam uiteindelijk in handen van de Nederlandse staat.

Finance Manager Marijn Hiemstra kan zich het moment van de nationalisatie nog goed herinneren. “Het was op vrijdag, mijn thuiswerkdag, en ik zat naast mijn vrouw op de bank. Ik ga ’s ochtends vroeg altijd naar de sportschool, dus ik had mijn trainingsbroek nog aan. We zaten nog even voor de tv en na het nieuws zei ik tegen mijn vrouw: ‘Bij ieder ander bedrijf was ik nu werkeloos. Dan houdt het op wanneer je werkgever technisch failliet is.’” Maar de staat redde de financiële instelling en Hiemstra behield zijn baan.

Nutsspaarbank

Hiemstra is aan het woord in Café 1817, een bruin café binnen de muren van de Volksbank. Het jaartal verwijst naar de begindagen van de bank. Want in 1817 richtte de Maatschappij tot Nut van ’t Algemeen de Nutsspaarbank op, de eerste van Nederland. Bij deze voorloper van de Volksbank kon de gewone burger voortaan een appeltje voor de dorst opbouwen.

Het gespaarde geld werd nog opgetekend in een spaarbankboekje. Een groot contrast met nu: het spaarbankboekje werd een mobiele app, er kwamen financiële producten bij zoals hypotheken en de hoeveelheid financiële informatie nam enorm toe.

Terwijl de barvrouw de cappuccino’s bereidt, vertelt Hiemstra enthousiast over zijn werk bij de Volksbank. Zijn volledige functienaam is een hele mond vol: Manager Data & Analytics Operations and Processing.

Maar Hiemstra gebruikt in plaats van Data & Analytics meestal de afkorting DNA: “DNA heb je nodig om te kunnen leven, het zit ingeprogrammeerd. Ik werk dan ook in het financiële hart van de bank. Hier hebben wij veel te maken met de rest van de bank, omdat we het eindpunt zijn van alle informatie. Op basis van de informatie die wij verschaffen, vindt de sturing van de bank plaats. Maar ook krijgt de Europese Centrale Bank hiervandaan haar informatie.”

Mensenwerk

Brede rivieren van data stromen door de afdeling van Hiemstra, waar bijna vijftig mensen werken. “Wij zijn op dit moment bezig om alle datastromen samen te brengen en op één manier te ontsluiten. Ze komen dan samen in wat wij een access layer noemen. Deze laag moet zorgen voor één gemeenschappelijke waarheid voor alle afdelingen.”

Dat is geen eenvoudige opgave: “Kijk, de data zijn niet van ons. Ze komen uit de organisatie en staan in verschillende systemen. Het zijn bijvoorbeeld transacties van klanten of hypotheken die we verstrekken. Het is een uitdaging om ervoor te zorgen dat iedereen over dezelfde data praat en dat we dat uniform doen. Want wat is bijvoorbeeld een hypotheek? Is dat een optelsom van alle leningdelen? Of willen we deze delen gesplitst hebben? Het zijn zaken waar we bij de Volksbank heel ver in zijn, maar die we wel voortdurend tegen het licht moeten houden.”

Het streven naar uniformiteit zorgt ervoor dat dit mensenwerk is. “Mensen maken het vaak complex, maar dat is ook leuk. Het vereist dat je veel communiceert en verbindt met de rest van de organisatie. Het is een van de redenen waarom ik gekozen heb voor deze job, ondanks dat ik een iets andere achtergrond heb als auditor en accountant. Juist het verbinden van mensen en daarmee gezamenlijk iets bereiken, vind ik ontzettend leuk.”

Studietijger

Hiemstra studeerde Economie aan de Universiteit van Amsterdam. “Ik was niet zo’n studietijger, maar zoals de meeste studenten piekte ik op de momenten waarop dat nodig was.” In het derde jaar van zijn studie kreeg hij de kans om aan de slag te gaan bij PwC. Die kans greep hij met beide handen aan: “De combinatie van leren en werken heeft me een extra studiejaar gekost, maar daardoor kon ik meteen aan de slag en heel veel praktijkervaring opdoen bij een van de meest gerenommeerde accountantskantoren ter wereld.”

Die ervaring kwam later van pas bij Ahold, waar hij in 2004 begon, kort na het boekhoudschandaal. Een inhoudelijk zware rol, want met zijn team stond hij meteen voor de taak om de interne beheersing weer op een goed niveau te brengen.

In 2007 stapte hij over naar de financiële sector. Hij begon toen bij de verzekeringstak van SNS REAAL, de voorganger van de Volksbank. Net als bij Ahold ging hij hier aan de slag met interne beheersing. Een niet minder zware rol, maar ook een mooie uitdaging in de buurt: “Ik woonde toen in Stompetoren en kon vlakbij mijn woonplaats aan de slag bij een beursgenoteerd bedrijf.”

Een centralisatieslag bracht hem op het hoofdkantoor in Utrecht, waar hij aan de slag ging in meerdere auditrollen. In de periode daarna vond ook de nationalisering van SNS REAAL plaats, kreeg de verzekeringstak de naam VIVAT en werd deze van de hand gedaan. Het werd nu tijd voor een volgende stap en die zorgde ervoor dat de cirkel rond was: “Ik kwam in mei 2018 weer terug in Utrecht, maar nu bij de bank als Finance Manager.”

Programmeren

In zijn huidige rol is Hiemstra nog niet volop bezig met Artificial Intelligence. “Echte Artificial Intelligence passen wij nog niet toe, want de focus ligt nu op ons datafundament. Dat willen we eerst op orde hebben om daarop later verder te bouwen.”

Wel denkt hij momenteel aan andere automatiseringsmogelijkheden: “Ik zie dat programmeren steeds belangrijker wordt, bijvoorbeeld binnen de rapportagetooling die wij gebruiken. Waar nu veel acties handmatig plaatsvinden, kun je met programmeren dingen versnellen en de kans op fouten verkleinen. Het verzamelen en verwerken van data maak je daarmee zo efficiënt mogelijk.”

Hoe gaat automatisering samen met de ‘menselijke maat’ uit de missie van de Volksbank? Hiemstra: “Automatisering zorgt ervoor dat het werk van mensen verandert. Er zit dus een menselijke kant aan. Ik vind dat je daarom als manager de verantwoordelijkheid hebt om je team mee te nemen in deze veranderingen en ze daarin ook te faciliteren, zodat zij klaar zijn voor de toekomst. We doen dat onder meer met een Finance Academy. Niet alleen met technische trainingen, maar ook met trainingen in soft skills. Tijdens de laatstgenoemde trainingen staan onze mensen stil bij hun plek in deze ontwikkelingen.”

Toekomst

Bestaat er in 2025 nog wel een finance afdeling? Hiemstra is daarvan overtuigd: “Afhankelijk van de hoeveelheid vragen die mijn afdeling krijgt, kunnen hier in de toekomst zelfs honderd mensen zitten in plaats van zo’n vijftig.”

Volgens Hiemstra heeft dat te maken met de toenemende hoeveelheid data: “Zo kan onze toezichthouder in de toekomst dingen vragen die wij nu nog niet vastleggen van klanten, waardoor wij bijvoorbeeld bij een hypotheekaanvraag ook meer data vragen van klanten. En als je meer data hebt, kun je ook meer analyseren. Natuurlijk zal Artificial Intelligence daar een rol bij spelen, maar het uiteindelijke interpreteren en daaraan conclusies verbinden, blijft toch echt mensenwerk.”