Verziekte outsourcing

Er is een generatie van outsourcingscontracten afgesloten met het oog op besparen, besparen en nog eens besparen. Cash is king en dus werden assets lock-stock-and-barrel verkocht in ruil voor een langlopende verplichting tot afname van diensten. De winst op andere besparingen werd veelal centraal afgeroomd voor een directe bijdrage van outsourcing aan de bottomline. Het geld is binnen!

Maar voor businessmanagers die feitelijk betalen voor IT via doorbelastingen en projectinvesteringen was outsourcing te weinig een win-win. Veelal betaalden ze na het ingaan van het contract hetzelfde, maar kregen ze er minder voor terug, iets wat ook voor gebruikers gold. Een leverancier moet standaardiseren en reguleren om zijn winstmarge veilig te stellen. Vele smaken terugbrengen naar één is de kern van dat dienstverleningsmodel. Beschikbaarheidsniveaus, oplostijden bij problemen en andere afspraken in de service level agreements kunnen niet van goud zijn wanneer je de laagste prijs betaalt. Veel contracten van dit type worden uitgemolken door beide partijen. Tussen de werkvloerverwachtingen ‘wat IT zou moeten doen’ en datgene wat daadwerkelijk volgens contract wordt geleverd, gaapt een kloof die steeds wijder wordt.

NODELOOS COMPLEX Het probleem is dat menig CFO te veel de nadruk heeft gelegd op outsourcing van IT. Dat moet anders. De business anno nu schreeuwt om innovatie en flexibiliteit. De oude generatie contracten biedt daarvoor echter geen ruimte. En gebruikers zijn het zat om te werken met verouderde en nodeloos complexe technologie. Wat ze als consument kennen, verwachten ze ook zakelijk te kunnen gebruiken. Er stroomt al jaren een generatie in die anders werkt door chatten, mobiele communicatie en het sharen van informatie. Deze zogenoemde millennials zijn hard nodig met de vergrijzing en stellen hoge eisen aan hun werkomgeving en hun digitale werkplek. Sociale en commerciële netwerken binnen een onderneming en met de stakeholders daarbuiten zijn sterk afhankelijk van moderne technologie. Daar is innovatie voor nodig, iets wat binnen de huidige uitbestedingscontracten evenmin de ruimte krijgt. Het voordeel van kortetermijnbesparingen aan het begin van het contract werkt steeds meer businessonvrede op de lange termijn in de hand. Daar moeten CFO’s lering uit trekken.

Je kunt pas voor sec de laagste prijs gaan als iets echt een commodity is. Dat zijn goederen en diensten die volledig vrij verhandelbaar zijn en op ieder moment kunnen worden ingewisseld. Die typering gaat zeker niet op voor een uitbestedingscontract. Technologie is misschien een commodity, maar outsourcing is dat zeker niet. Je zit aan elkaar vast voor jaren. Een contract gebouwd op boeteclausules zorgt er niet voor dat je de beschikking krijgt over nieuwe, betere en goedkopere technologie. Het zorgt wel voor een angstcultuur, gebrek aan ondernemerschap en dus aan flexibiliteit en innovatie. Allemaal elementen die nodig zijn om een contractrelatie gezond te houden. Het succesvol vormgeven aan de nieuwe generatie outsourcing, met meer oog én oor voor de business, vaart er wel bij als de CFO meer afstand neemt van de invulling van uitbestedingsovereenkomsten.  

Marco Gianotten is directeur van executive relations bureau Giarte en oprichter van het kennisplatform DigitalBoardroom. Hij is te bereiken via marco@giarte.com