Verras de klant met inzichtelijke data

De rol van bedrijven ten opzichte van de klant is onmiskenbaar veranderd. De blik dient niet meer enkel inside-out maar ook outside-in gericht te staan, stelt Mattijs van de Weijer van Graydon op het Jaarcongres Controlling 2017 in Bussum.

“Door verschillende bronnen op slimme wijze met elkaar te combineren ontstaan er waardevolle inzichten waar de klant baat bij heeft”, aldus Van de Weijer.

Topdown-benadering
Een bedrijf kan zichzelf op allerlei manieren presenteren. Menig bedrijf komt weg met een vlotte presentatie over kernwaarden. Kernwaarden als betrouwbaar en snelheid maken echter niet duidelijk wat de klant precies wil. Met de traditionele topdown-benadering verliezen bedrijven aan kennis en snelheid, stelt Van de Weijer.

Dataspecialist Graydon heeft enkele jaren geleden daarom besloten om het anders aan te pakken. Van de Weijer vertelt dat de leverancier van zakelijke informatie bezig is met de bedrijfstransformatie van ‘good’ naar ‘great’. In Nederland bedient het databedrijf 6.500 unieke klanten. Vroeger pretendeerde Graydon te weten wat de klant nodig had, nu stelt het juist de vraag wat data kan betekenen voor de klant.

360-graden-klantbenadering
Dat is een belangrijke verandering in mindset. “Niet langer hoort een bedrijf intern gefocust te zijn, maar vooral ook naar buiten te kijken”, vertelt Van de Weijer. “Het begint bij het definiëren van de behoefte van de klant door een 360 graden klantbenadering.”

Als voorbeeld geeft hij een restauranthouder, waaraan hij de vraag voorlegde: Op welke manier kun je de concurrentie het best voorblijven? “De eigenaar keek altijd op beoordelingssite Iens en samen hebben we stapsgewijs geanalyseerd hoeveel negatieve reacties een faillissement aannemelijk maken en hoe dit om te zetten ”, vertelt Van de Weijer. “Zo kreeg het restaurant op een slimme manier inzicht in zeer relevante data.”

Co-creatie
Als deze inzichten voor een klant gegenereerd zijn, dan rest de vraag: hoe gooi je het over de bühne? Co-creatie is het sleutelwoord. “Door samen te testen en fouten durven te maken krijg je nieuwe inzichten. Betrek daarin ook de klant”, raadt Van de Weijer aan. “Durf te luisteren naar de klant en daar op te anticiperen. Indien een klant met een vraag/opmerking/feedback of iets dergelijks komt, reageer niet met 'ja maar…' daar wordt de klant niet voldoende mee geholpen. Reageer met 'ja en…', om vervolgens samen een passende oplossing te vinden. Dit is een mindset die ervoor zorgt dat de klant zich gehoord voelt, verbonden wordt met het bedrijf en uiteindelijk voor een langere intensere relatie zal kiezen.”