Van bestelling naar betaling: order2cash kan veel beter!

Door Geert Blom

Op het eerste gezicht is het proces niet moeilijk of ingewikkeld: ontvang een bestelling, lever een product of dienst, factureer de klant en ontvang de betaling. Makkelijk toch? Toch blijkt het in de praktijk voor veel organisaties vaak lastig om orders efficiënt te verwerken en uitstaande bedragen tijdig en volledig te innen. 

Voordat je kan vaststellen waardoor het order-to-cash-proces suboptimaal verloopt, is het belangrijk dat we de verschillende schakels in de keten onderkennen.

In een aantal gevallen ontstaan problemen in het order-to-cash-proces doordat processtappen in de keten niet afdoende zijn ingeregeld. Zo kan je bijvoorbeeld vaak de doorlooptijd van het verkrijgen van een order tot het uitsturen van de factuur verkleinen door stappen in de keten te standaardiseren en kan je de automatische verwerking van binnenkomende gelden optimaliseren door het gebruik van speciale software. 

Vaker echter is de oorzaak van een haperend order-to-cash-proces niet direct aanwijsbaar in individuele schakels; het is dan wel duidelijk dat het ergens aan schort, maar door een gebrek aan controle over en zicht op het proces kan de vinger niet op de zere plek worden gelegd. Het ontbreekt de organisatie dan aan een essentieel element: ketensturing. 

Ketensturing door organisatieverandering
Om toch meer grip te krijgen op het order-to-cash-proces en tegelijkertijd de samenwerking tussen de betrokken afdelingen te bevorderen, kan een organisatie een ketenregisseur aanstellen. Een ketenregisseur is een persoon of afdeling die afdelingsoverstijgend de regie neemt over de gehele keten. De ketenregisseur heeft als primaire taak om de verschillende schakels in de keten zo goed mogelijk op elkaar aan te sluiten. 

De uitdaging bij het inrichten van adequate ketensturing ligt in het doelmatig beleggen van eigenaarschap voor het gehele order-to-cash-proces. Afdelingen als IT, Logistiek en Financiën vinden gestroomlijnd verlopende processen allemaal belangrijk, maar in de regel voelt geen van deze afdelingen zich direct verantwoordelijk voor de gehele keten. 

Er zijn bedrijven waarvoor de benoeming van een ketenregisseur een waar ei van Columbus is gebleken als middel om het order-to-cash-proces weer vlot te trekken. Door toevoeging van een gezonde dosis toegewijde coördinatie krijgt de organisatie grip op het order-to-cash-proces waardoor voor de hand liggende optimalisatieslagen plotseling zichtbaar worden en losse verbeterinitiatieven efficiënt aan elkaar kunnen worden gekoppeld.

Voor andere organisaties blijkt het probleem echter weerbarstiger. In dat geval zijn meer rigoureuze acties nodig om ketenregie in te bedden in de organisatie. Een aanpak die organisaties dan regelmatig met succes toepassen is het kantelen van de hele organisatie van een afdelingsgerichte organisatie naar een procesgerichte organisatie. Deze ingrijpende methode overstijgt het order-to-cash-proces en raakt de gehele organisatie. Gezien de impact van z’n verreikende ‘organisatie-metamorfose’, is het niet vreemd dat menig bedrijf of instelling afziet van verdere verbeterinitiatieven en besluit om de bestaande, suboptimale inrichting van ketenregie over het order-to-cash-proces maar voor lief te nemen. 

Toch is de beloning voor organisaties die  doorzetten en de kanteling naar een procesgerichte organisatie weten te bereiken, aanzienlijk. Een goed ingeregelde ketensturing op het order-to-cash-proces brengt namelijk een groot aantal voordelen met zich mee, zoals:
– integraal inzicht in de onderliggende financiële en administratieve processen;
– kortere periode van uitsturen factuur tot ontvangen gelden en daarmee verbetering van de cashflow;
– de mogelijkheid tot bijsturen van het proces op basis van KPI’s;
– betere aansluiting van processchakels bij de koppelpunten;
– gecoördineerde implementatie van verbeterinitiatieven.

Drie tips: van silo-denken naar procesdenken 
Een afdelingsgerichte organisatie transformeren naar een procesgerichte organisatie voor een efficiënter order-to-cash-proces: hoe doe je dat? 

Hoewel het antwoord op deze vraag voor iedere organisatie anders is, blijkt dat voor een succesvolle transformatie de volgende stappen voor bijna iedere organisatie opgeld doen:

1. Maak duidelijk dat afdelingen bestaan om bedrijfsprocessen uit te voeren
Afdelingsoverstijgende processen zoals het order-to-cash-proces verlopen vaak stroef wanneer de afdelingen binnen een organisatie elk als een eigen eiland functioneren. Het bouwen van bruggen tussen deze eilanden is dan van belang. Hoe doe je dat? Door niet een specifieke taak centraal te stellen, maar de waarde die de afdeling kan toevoegen aan het proces zelf. Door deze accentverlegging wordt communicatie en samenwerking tussen de afdelingen structureel gestimuleerd.

2. Benadruk dat een goede werking van het order-to-cash-proces van groot belang is 
Naast een betere samenwerking is ook een scherpe focus belangrijk: wat zijn de belangrijkste processen in de organisatie? Door dat inzichtelijk te maken weten alle medewerkers welke processen de hoogste prioriteit verdienen in een organisatie. De belangrijkste processen zijn enerzijds de kernprocessen die de organisatie definiëren en haar bestaansrecht geven, maar anderzijds zeker ook de kritische administratieve processen; binnen deze categorie is het order-to-cash-proces essentieel.

3. Benoem een ketenregisseur en verstrek mandaat
Wanneer het belang van procesdenken en aandacht voor de kernprocessen voldoende zijn benadrukt vinden ketenregisseurs de juiste voedingsbodem om optimaal te floreren. Eén essentiële voorwaarde voor succes is echter nog niet benoemd en die voorwaarde heet: mandaat. Om een proces als het order-to-cash-proces te kunnen optimaleren dient een ketenregisseur voldoende mandaat te krijgen om waargenomen verbeterpunten ook echt te kunnen aanpakken. Wanneer dat het geval is zijn alle voorwaarden voor een betere procesinrichting aanwezig en werpt de ketensturing binnen afzienbare tijd zijn eerste vruchten af. 

Welke aanpak werkt voor uw organisatie?
Welke aanpak verdient de voorkeur: optimalisatie van het order-to-cash-proces door middel van een lokaal verbeterinitiatief, via de benoeming van een ketenregisseur of via een procesoverstijgende organisatieverandering? Het mag geen verrassing heten dat ook op deze vraag het juiste antwoord van organisatie tot organisatie verschilt. Dit komt doordat de mate van volwassenheid en reeds aanwezige efficiëntie van het order-to-cash-proces, alsook de inrichting van de administratieve processen, voor iedere organisatie anders is. Het is daarom van belang om een optimalisatietraject te beginnen met een gedegen analyse en beantwoording van de volgende vragen: 
– Wat zijn de oorzaken die ten grondslag liggen aan de vastgestelde problemen in het order-to-cash-proces?
– Welke verbeterdoelen willen we bereiken in deze optimalisatieronde?
– Welke aanpak lijkt het meest doelmatig, gegeven de benoemde oorzaken, verbeterdoelen en onze organisatiecultuur? 

Optimalisatie van het order-to-cash-proces blijft voor veel organisaties een beproeving, zowel belangrijk als uitdagend tegelijk: wanneer via de beantwoording van de gestelde vragen is verduidelijkt waar het order-to-cash-proces schuurt, welke aanpassingen zijn gewenst en welke verbeterstrategie de beste kans van slagen heeft, zijn de voorwaarden om van uw optimalisatietraject een succes te maken in ieder geval geschapen. 

Auteur: Geert Blom, senior consultant Enigma Consulting