Te Koop: Privacy?!

Door Loraine Bito

Voor u als (trouwe) klant
Gewapend met allerlei voordeelpasjes doen we winkels aan om tegen ‘persoonlijke’ kortingen massaal onze gegevens te laten registreren in allerlei klantdatabases.  We besparen niet alleen op onze dagelijkse uitgaven, maar sparen tegelijkertijd voor leuke artikelen en uitstapjes die we tegen een geringe bijbetaling kunnen aanschaffen. Op die manier houden we toch mooi de hand op de knip! 

Ongemerkt raken we echter verstrikt in een klantenbindingstrategie, waaraan we zelf hebben bijgedragen. De ene persoonlijke aanbieding na de andere komt dagelijks binnen via onze emailbox. Met onze favoriete producten of aanbevelingen gebaseerd op onze vorige aankopen worden we weer terug naar de winkel gelokt. Wanneer daar dan ook nog extra spaarpunten aan worden gekoppeld, zouden we toch gek zijn om zo’n buitenkansje te laten lopen. Ontsnappen lijkt onmogelijk, tot we in een moment van bezinning de unsubscribe functie, die in kleine lettertjes onderin de e-mails staat vermeld, ontdekken.

Ook zorg- en autoverzekeraars proberen ons via onze portemonnee ertoe te bewegen inzage te geven in ons privéleven. Aan de hand van geregistreerde gegevens omtrent onze rij – of leefstijl, krijgen we premiekorting op de autoverzekering. Wat daarbij niet duidelijk wordt vermeld, is dat naast snelheid, remmen en optrekken via kastje, connector, stick of dongel in de auto of een speciale app vaak ook locaties en gereden routes worden vastgelegd. Een klein maar niet onbelangrijk detail. 

Onze drang naar een gezond leven, legt M(obile)Health)*1), waarvan de waarde in 2020 geschat wordt op $60 miljard, niet bepaald windeieren. Met behulp van activity trackers leggen we binnenkort gretig het lot van onze Quantified Self(*2) in handen van de zorgverzekeraar, in ruil voor een op maat gemaakte zorg- of levensverzekering.

Ondertussen maken ondernemingen dankbaar gebruik van onze bereidwilligheid om tegen een kleine vergoeding steeds meer aspecten van ons privéleven bloot te geven. Met de verzamelde data kan via Customer Relationship Management systemen de o zo begeerde ‘360 graden view op de klant’ worden verkregen waarmee de ‘gedragscode’ van de klant eindelijk kan worden gekraakt.

Social Selling voor de amateur
Voor diegenen die een hoger verkoopresultaat voor ogen hebben, is social media (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube etc.) een uitkomst. Vol enthousiasme wordt de gehele handel en wandel via allerlei filmpjes en foto’s gepost in de hoop de aandacht van een grote schare volgers te trekken. Hoe meer volgers, hoe hoger de opbrengst. Een post van bijvoorbeeld Beyoncé heeft door haar grote aantal volgers genaamd de Bey Hive een marktwaarde van € 1 miljoen. 

Dus zetten we als potentiële influencers vol goede moed onze nieuwste belevenissen, bedenksels e.d. online. Om deze na enige tijd weer in onze schoenen te voelen zakken, wanneer blijkt dat ons aantal volgers niet verder groeit dan een paar familieleden, wat vrienden en een handvol directe collega’s. Maar we zijn niet voor één digitaal gat te vangen. Met spamaccounts of instellen van robots, die automatisch onderwerpen liken van anderen met soortgelijke interesses die op hun beurt ons terug liken, kunnen we de indruk wekken dat we worden gevolgd. Om het beeld verder te vervolmaken kunnen we volgers, likes en comments kopen. Veelal blijkt deze Fake-It-Till-You-Make-It strategie een goede opstart mits we continue content posten die onze volgers aanspreekt. 

Anders is het hopen op die ene post die onverwachts viraal gaat. Zoals die van Candace Payne, die letterlijk en figuurlijk schaterlachend rijk is geworden met haar Chewbacca masker post. Haar oprechte pret leverden haar niet alleen geld maar ook cadeaus, tv-optredens en zelfs studiebeurzen op.

Alert op het virtuele gevaar
Terwijl we ongebreideld inkijkjes geven in ons privéleven, vergeten we soms het gevaar dat het met zich mee kan brengen. Verschrikt constateren we dat naast het uitblijven van het grote geld, onze openheid online zelfs tot verlies kan leiden. Zoals bijvoorbeeld door het opgetogen poseren met een winnend lot een ‘trouwe’ volger de mogelijkheid geven om er met de prijs vandoor te gaan. Of iemand onbewust informatie in handen geven, waarmee hij/zij zich kan voordoen als een vriend. Met alle gevolgen van dien. Langzamerhand dringt het besef door dat onze (online) handelingen een negatieve weerslag kunnen hebben op onze virtuele huishouding. 

De privacywetgeving geeft ons enige handvatten om de door onszelf geslagen digitale gaten te dichten. Zonder opgave van redenen kunnen we verzoeken om onze gegevens uit databases te laten verwijderen. Het recht om vergeten te worden biedt ons in beperkte mate de mogelijkheid om Google onflatterende informatie over onszelf van internet te laten verwijderen. Daarnaast kunnen we bedrijven weerhouden onze data met anderen te delen door uitdrukkelijk onze toestemming te onthouden, zoals onlangs met Whatsapp is gebeurd. 

Cyberverzekeringen geven ons in de nabije toekomst de mogelijkheid om ons tegen verliezen in de vorm van online fraude, oplichting en reputatieschade te verzekeren. Afhankelijk van de mate waarin we onszelf online in de etalage hebben gezet, zal het voor de één waarschijnlijk een kwestie van ‘Even Apeldoorn bellen’ zijn en voor de ander ‘Daar trappen wij niet in Meneer van Stoffelen!’

Wellicht is het beter dat we ook tijdens ons virtuele leven de verwachte opbrengsten blijven afwegen tegen de mogelijke kosten.

Loraine Bito heeft de opleiding Bestuurlijke Informatiekunde gecombineerd met de universitaire studie Cultuur, Organisatie & Management om inzicht te verkrijgen in de menselijke factor tijdens veranderingstrajecten. Als IT Business Consultant begeleidde zij tijdens verschillende verandering- en transformatieprojecten van o.a. ABN AMRO Bank, ING Bank en RBS business alignment processen op het snijvlak van Business en ICT. Nu is zij werkzaam als zelfstandig ondernemer bij LB Change Facilitation. 

*1 MHealth en eHealth worden gezien als van gelijke strekking. eHealth betreft het gebruik van informatie- en communicatietechnologieën ter ondersteuning van de gezondheid(szorg). MHealth is gefocust op zorg via mobiele apparaten zoals: smartphones, stappentellers, gps, etc.
 
*2 Meten van hartslag, bloeddruk, verbrande calorieën, stressniveau en slaapritme met behulp vanapps.