Shared Service Center: Goudmijn of bureaucratisch onding?

Een Shared Service Center is een minder vergaande vorm van outsourcing. Een SSC blijft van de initiatiefnemer(s); bij outsourcing draagt men taken over aan buitenstaanders. Een controller denkt bij een SSC natuurlijk direct aan de financiële administratie. Er is echter geen principieel verschil met een SSC voor de inkoop, de automatisering, enzovoorts.

Organisatorische inpassing Bij grote bedrijven valt een Shared Service Center meestal onder de holding. Het SSC is een resultaatverantwoordelijke eenheid. De kosten worden intern doorberekend aan de afdelingen of werkmaatschappijen die van zijn diensten gebruikmaken. Voor de communicatie tussen de werkmaatschappijen en het SSC worden meestal contactpersonen aangewezen.

De leiding van het SSC valt doorgaans direct onder de hoofddirectie. Wanneer een aantal organisaties samen een SSC opzet, zijn er twee mogelijkheden:
* Het SSC krijgt een bestuur waarin alle oprichters een vertegenwoordiger mogen aanwijzen.
* Het SSC krijgt een dagelijks bestuur met daarnaast een algemeen bestuur of Raad van Toezicht, waarin de opdrachtgevers zijn vertegenwoordigd. Zo doet de overheid het.

Verzelfstandiging
Vaak krijgt het SSC na verloop van tijd toestemming om ook klanten buiten de deur te werven. Dat kan een extra bron van inkomsten vormen. In veel gevallen is een SSC het voorportaal van verzelfstandiging. Veel drukkerijen zijn ooit begonnen als huisdrukkerij van een concern. Menig automatiseringsbedrijf was vroeger de ICT afdeling van een groot bedrijf. Zo is het heel goed denkbaar dat een SSC voor de financiële administratie later een zelfstandig administratiekantoor wordt.

Voordelen SSC
De voordelen van een Shared Service Center zijn legio:
* Taken die vroeger decentraal werden verricht, gebeuren nu centraal. Vermoedelijk zijn daarvoor minder mensen nodig. Dat betekent lagere personeelskosten.
* Waar taken decentraal worden verricht, sluipen kleine verschillen in werkwijze in. Het SSC maakt standaardisatie mogelijk.
* Als taken zijn gedecentraliseerd, zijn er vaak maar een paar mensen fulltime mee bezig. Anderen verrichten hand- en spandiensten. De kwaliteit van de dienstverlening neemt toe omdat bij het SSC geen mensen zitten die het er even bij doen. Bovendien kan het SSC specialisten aantrekken.
* De mensen die vroeger hand- en spandiensten verrichtten, kunnen nu volledig worden ingezet voor de kernactiviteiten.
* Het niveau dat moet worden gehaald, ligt zwart op wit vast in een service level agreement. De resultaten zijn toetsbaar.
* Als het SSC voor een holding werkt, krijgt die een beter overzicht over de prestaties van de afzonderlijke werkmaatschappijen.

Nadelen SSC
Met de komst van een SSC wordt een aantal taken die vroeger decentraal gebeurden, voortaan centraal uitgevoerd. Dat betekent dat de communicatielijnen langer worden. Het betekent ook dat er regels worden ingevoerd voor de communicatie tussen het SSC en zijn klanten. Dat kan ontaarden in bureaucratie. De klanten moeten aan allerlei formele regels voldoen voordat ze bij het SSC iets voor elkaar krijgen. Dat kan een nadeel zijn.

Invoering
Natuurlijk moet een organisatie alleen aan een Shared Service Center beginnen na een grondige kosten-batenanalyse. Even belangrijk is echter dat men zich realiseert dat de invoering van een SSC een top-downproces is. De topleiding hoort het voortouw te nemen. Als de topleiding twijfels heeft, kan ze er beter niet aan beginnen. Ze moet het invoeringsproces steeds blijven begeleiden.

Het is ook haar taak het lagere management te overtuigen van de voordelen van een SCC. Het commitment van die groep is onmisbaar. Het lagere management geeft op zijn beurt leiding aan de mensen die uiteindelijk met het SCC moeten gaan werken.

Uit: Interim Times, Q1 2008, het relatiemagazine van Steens & Partners Interim Finance Consultants