Raoul van Neer, ING Zakelijk: “ING niet georganiseerd als bank, maar als IT-bedrijf dat in financiële sector werkzaam is”

Door Edwin van Sas

“We waren een bank met heel veel IT, maar we zien onszelf tegenwoordig als een IT-bedrijf dat in de financiële sector actief is”. En dat heeft grote impact gehad voor de manier waarop het hoofdkantoor van de bank anderhalf jaar geleden is gereorganiseerd. “De kern van de nieuwe organisatie is dat we nu zelfsturende, multidisciplinaire teams hebben”, legt Van Neer uit. “Voorheen hadden we een afdeling IT en een afdeling business. Als de business wat bedacht werd dit soms letterlijk van het ene naar het andere gebouw gebracht. Nu zitten verschillende afdelingen samen in teams die zijn georganiseerd rondom de vraag van klanten. Zo kun je direct aan de slag met nieuwe initiatieven en zit er nul ruis meer tussen de afdelingen.”

Naast de multidisciplinaire teams is ook de manier van werken compleet veranderd, waarbij Spotify als voorbeeld is genomen. Agile werken is de norm, de scrum-methode wordt toegepast om snel tot resultaten te komen. Een groot verschil met de manier van werken die tot anderhalf jaar geleden werd toegepast waarin de ontwikkeling van nieuwe producten veel langer duurde. “Toen moest er eerst over vergaderd worden en duurde het lang voordat de urgentie breed gevoeld werd. Daarna moeten afdelingen team vrijmaken aan zowel de business en IT-kant om een taskforce samen te stellen. Er moesten resources en budgetten worden vrijgemaakt en zo duurde het maanden voordat je ergens aan begon”, aldus Van Neer. “Nu kunnen teams zelf hun prioriteiten bepalen, dus als ze kansen zien kunnen ze er meteen op inspringen en veel sneller schakelen.”

Binnen enkele weken worden via de agile manier van werken deelproducten afgeleverd, die kunnen worden getest en gepresenteerd aan andere teams. Zo kan snel worden bepaald of het de moeite is om in de verdere ontwikkeling te investeren of het als een mislukt experiment te beschouwen. Want ook dat is een belangrijke verandering binnen de ING-cultuur: er mag geëxperimenteerd worden en er mogen dingen mislukken. “Fouten maken mag, er kan veel meer geprobeerd worden. Voorheen was de instelling ‘als we niet zeker weten dat het goed gaat doen we het maar niet’. Nu doen we het wel en áls het dan fout gaat zorgen we dat we ervan leren.”

De cultuurverandering bij ING is ook op andere manieren zichtbaar. In de manier waarop de kantoren zijn ingericht bijvoorbeeld. “Bij de reorganisatie hebben we ook het hoofdkantoor in Amsterdam-Zuidoost aangepast. We hebben veel meer open ruimtes en geprobeerd een thuisgevoel te creëren in de inrichting. Daarnaast zie je overal scrumborden, muren als whiteboards en hangen papiertjes aan de muren waar de projecten mee worden gevolgd.” 

Dat huiskamergevoel en de nieuwe manier van samenwerking is zelfs zichtbaar in de kledingkeuze. Waar bankiers van oudsher voor de degelijke en betrouwbare uitstraling van het pak kiezen, is dat de afgelopen tijd sterk veranderd, vertelt Van Neer. “Tot anderhalf jaar geleden droeg ik altijd een pak, meestal met stropdas. Sinds de verandering heb ik alleen nog maar een spijkerbroek aan. Afgelopen week, met dat warme weer, heb ik hier zelfs korte broeken zien lopen. Dat was eerder echt ondenkbaar geweest.”

Van Neer stuurt in de nieuwe situatie veel meer op output en minder op inhoudelijke details. Dat kan ook niet anders meer. “Ik stuur een groep van tien mensen aan, maar die zitten allemaal in andere – interdisciplinaire – teams. Ik kan niet meer op inhoud sturen omdat ik niet dagelijks met hun teams meedraai.” 

Een verandering die je niet snel bij sturing op output verwacht, is dat er juist méér op aanwezigheid wordt gestuurd. “Voorheen werd thuiswerken gestimuleerd, maar daar zijn we een beetje van teruggekomen. Aanwezigheid word op prijs gesteld, omdat je zo snel kunt schakelen binnen het team. Even met elkaar meekijken, of snel een vraag over de tafel heen stellen is zo gedaan, dat is lastiger als je thuis zit.”

De ING-medewerkers zijn zeer positief over de nieuwe opzet. Dat komt mede omdat er in de situatie meer wordt gekeken naar waar de kracht van het personeel ligt. “Voorheen deed ik veel coachingsgesprekken. Dan keek je naar wat iemands krachten en ontwikkelingspunten zijn en ging je die ontwikkelpunten proberen te verbeteren. Nu is het uitgangspunt meer dat als de ontwikkelpunten niet zorgelijk zijn, je mensen vooral in hun kracht moet zetten en hun toegevoegde waarde voor het bedrijf moet maximaliseren. Als iemand energie krijgt van data-analyse maar minder goed kan presenteren, dan laat je iemand anders uit het team de presentatie doen die daar goed in is. Daar worden mensen echt heel blij van merk ik.”

De veranderingen zijn groot en ingrijpend bij ING en die radicale invoering schrikt andere bedrijven wel eens af, merkt Van Neer bij presentaties die hij geeft over de nieuwe manier van werken. “We hebben wel twintig zaken veranderd qua cultuur, de teams, squads, et cetera. Vaak zegt mijn gehoor achteraf dat zij eigenlijk ook al op onze manier denken en werken, ‘Dat doen we al’, hoor ik dan, ‘wij gebruiken de scrum-methode ook al’.” Maar juist een big bang is nodig om echt de omslag te maken, oordeelt Van Neer. “Als je één ding wel doet en de andere negentien niet mis je de essentie. Het is juist de complete verandering die je doorvoert. De compleet andere manier waarop je naar je bedrijf kijkt. Daar moet het senior management en de directie dan ook echt 100 procent achter staan en het radicaal durven doorvoeren.”

Die boodschap is bij ING doorgekomen, weet Van Neer. “’Let’s disrupt ourselves before we get disrupted’, zegt onze CEO. En hij heeft gelijk. Wat ik zie is dat bij veel bedrijven de urgentie nog onvoldoende wordt gevoeld. Bij banken zie je startups opkomen, maar eigenlijk geldt voor vrijwel elk bedrijf dat die urgentie gevoeld zou moeten worden. Deze methode van werken zorgt ervoor dat je sneller kunt inspringen op veranderende marktomstandigheden en dat is tegenwoordig echt noodzakelijk, ook bij bedrijven waar IT minder centraal staat dan zoals bij ING.”

Video met uitleg: https://www.youtube.com/watch?v=NcB0ZKWAPA0